Geri Dön

Müşteri sadakati yaratma sürecinde müşteri değeri ve müşteri tatmininin rolü: Telekomünikasyon sektöründe bir uygulama

The role of customer value and satisfaction on the process of creating customer loyalty: A practice in telecommunication sector

  1. Tez No: 330883
  2. Yazar: MERVE ÇETİN KARATEKİN
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. ALPER ÖZER
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2012
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Ankara Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 106

Özet

Günümüzün yoğun rekabet koşullarında işletmelerin rakiplerine karşı güç kazanması ve sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etmesi için en önemli faktör müşteri sadakati yaratmak ve dolayısıyla sadık müşteriler kazanmaktır. Müşteri sadakatinin işletmeler için doğal sonucu pazarlama giderlerinin ve yeni müşteri elde etme maliyetlerinin azalması, gelirlerin artması ve sonuç olarak karlılıktır. Bu zamana kadar müşteri sadakati üzerine yapılan araştırmaların hemen hepsi tüketici pazarına yöneliktir, ancak endüstriyel pazarlardaki müşteri sadakati de bir o kadar önemlidir. Endüstriyel pazarlarda sadık müşteriler, uzun dönemli ilişki kurmaya, rakiplere karşı işletmeyi korumaya ve pozitif ağızdan ağıza iletişimle işletmeyi rakiplerine karşı avantajlı duruma geçirmeye daha yatkındırlar.Müşteri sadakati yaratma sürecinde üç önemli faktör vardır, bunlar müşteri değeri, müşteri tatmini ve değiştirme maliyetidir. Müşterilerin işletmeden edindikleri karşılığında katlandığı maliyetlerin karşılaştırması algılanan müşteri değerini oluşturur. Sübjektif bir kavramdır yani müşteriden müşteriye farklılık gösterir. Müşterinin bakış açısı algılanan değeri belirlediği için işletmeler ancak müşterini algıladığı değeri yükseltmek için faaliyetlerde bulunabilirler ancak değeri belirleyemezler. Müşteri tatmini ise, beklediği ile algıladığı değerin karşılaştırılması olarak ifade edilebilir. Eğer müşterilerin algıladıkları değer beklentilerinin üstündeyse müşteri tatmin olacaktır, algıladığı değer beklentisinin altında kalmışsa müşteri tatmin olmayacaktır. Değiştirme maliyeti ise, müşterilerin halihazırda ilişki içinde oldukları işletmelerini başka bir servis sağlayıcı ile değiştirmek istemesi durumunda ortaya çıkacak olan parasal ve parasal olmayan maliyetlerin tümüdür. Değiştirme süreci zor/sıkıntılı olduğunda müşteriler mecburen mevcut ilişkiyi devam ettirmeyi tercih ettikleri için değiştirme maliyeti müşterileri işletmeye sadık hale getiren bir değişken olarak değerlendirilmektedir.Tüm bu değişkenlerin müşteri sadakati yaratma sürecindeki etkilerini araştırmak için Telekomünikasyon sektöründe bir uygulama yapılmış ve literatürü destekleyecek şekilde sonuçlara ulaşılmıştır. Algılanan müşteri değeri, müşteri tatmini ve değiştirme maliyetinin müşteri sadakati üzerinde doğrudan ve anlamlı bir etkisi vardır.

Özet (Çeviri)

In today?s intense competitive environment, creating customer loyalty thus acquiring loyal customers is the key driver for gathering strength and gaining sustainable competitive advantages against competitors. A natural result of customer loyalty for businesses is reduced marketing expenses and new customer acquisition costs, rising incomes and as a result more profitability. Almost all researches on costumer loyalty aimed to consumer market up to date. However, costumer loyalty in industrial market is just as important. Loyal costumers in industrial markets are more likely to establish long-term relationships, patronage and bring businesses advantages over their competitors with positive word of mouth.There are three important factors in the process of creating customer loyalty. These are customer value, customer satisfaction and switching costs. Comparasion of get attributes to give attributes creates percieved costumer value. It totaly depends on customer perception because of its subjectivity. In order that customer point of view determines the percieved customer value, businesses can only work for improving the percieved costumer value but they can?t determine it. Costumer satisfaction is defined as comparision of expected and percieved values. If percieved value is higher than expected value, costumer will be satisfied. But if percieved value is lower than expected, costumer will be dissatisfied. As for switching cost is the total of monetary and non-monetary costs appeared in case of changing current service provider with an another one. Switching cost has regarded a variable which makes customers loyal to businesses because of when switching process is painful/hard customers compulsorily prefer to continue existing relationship.In order to research the effects of all these variables in the process of creating customer loyalty, an execution was made in Telecommunication sector and acquired conclusions which support the literature. Customer perceived value, customer satisfaction and switching cost have direct and meaningful effect on customer loyalty.

Benzer Tezler

  1. Müşteri odaklılığın satış performansına etkisi ve bir araştırma

    Impact of customer orientation on sales performance and a research

    SEZİN CANAY ACAR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. VOLKAN DEMİR

  2. Dijital seyahat aracılarının marka ekosistemlerinin müşterilerine elektronik sadakat ve tatminine etkisi

    The effect of digital travel intermediaries' brand ecosystems onthe customer's electronic loyalty and satisfaction

    ANIL KÜTÜK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    TurizmDokuz Eylül Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. BURCU SELİN YILMAZ

  3. Global marka değeri yaratmanın pazarlama iletişimi stratejilerindeki yeri: Godiva Çikolata örneği

    The place of global brand value creation in marketing communication strategy: The example of Godiva Chocolate

    ELİF YAMAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İletişim BilimleriGalatasaray Üniversitesi

    İletişim Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. BANU BAŞKAN KARSAK

  4. İlişkisel alışverişin müşterinin değer algısı üzerindeki etkileri açısından algılanan değer- memnuniyet ve sadakat ilişkisine yönelik bir uygulama

    According to the effect of relational exchange on the customer's perception of value an empirical examination of the relationship among the perceived value, satisfaction and loyalty

    İZZET İSAK VARON

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2008

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SERDAR PİRTİNİ

  5. Bankacılık sektöründe müşteri sadakati üzerine istatistiksel bir inceleme: Edirne ili örneği

    A statistical analysis on customer loyalty at banking sector: An example of Edirne province

    SUNA YORULMAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    BankacılıkTrakya Üniversitesi

    Ekonometri Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ADİL OĞUZHAN