Yiyecek-içecek işletmelerinde müşteri şikâyetlerinin müşteri sadakatine etkisi: Cunda Adası'nda bir araştırma
The effect of customer complaints on customer loyalty in food and beverage enterprises: An investigation on Cunda Island
- Tez No: 331739
- Danışmanlar: DOÇ. DR. M. SELİM SELVİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Yiyecek-İçecek İşletmeleri Müşteri Şikâyetleri, Müşteri Sadakati, Cunda Adası, Food and Beverage Enterprises, Customer Complaints, Customer Loyalty, Cunda Island
- Yıl: 2012
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Düzce Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 130
Özet
Bu çalışmada yiyecek-içecek işletmelerinde ne tür müşteri şikâyetlerinin olduğu; müşteri şikâyetlerinin ve müşteri şikâyet çözümleme sürecinin müşteri sadakati üzerinde etkisinin olup-olmadığı araştırılmaktadır. Dolayısıyla müşterilerin bu konu hakkındaki görüş ve tutumlarını belirlemek bu çalışmanın temel amacını oluşturmaktadır. Çalışma kapsamına Cunda adasını ziyaret eden ve yiyecek-içecek işletmelerinden hizmet alan ziyaretçiler araştırmaya dâhil edilmiştir. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 18 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Bu analizlerde, değişkenler arasındaki ilişkileri, değişkenler arasındaki farklılıkları ve değişkenlerin birbirleri üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik analiz teknikleri kullanılarak araştırma sorularına cevap aranmaya çalışılmıştır. Araştırma sonucunda katılımcıların müşteri sadakati ile müşteri şikâyetlerini oluşturan her bir boyut (menüler ve içeriği, fiyat, personel tutum ve davranışları, atmosfer-ortam, hizmet kalitesi, şikâyet çözümleme süreci) arasında pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca fiyat ve şikâyet çözümleme sürecinin müşteri sadakatini olumsuz etkilediğine ilişkin ipuçları elde edilmiştir.
Özet (Çeviri)
In this study, It is invastigated what kind of customer complaint there are in food and beverages enterprises; if there is any effect of customer complaints and complaint resolution process on customer loyalty. Therefore, determining the opinions and attitudes of the customers about this subject is the basic aim of this study. Within the scope of the research, the visitors who visited the Cunda Island and had a service experiment in the food and beverage enterprises were included. In the research, the questionnaire was used. The data obtained was analyzed using the program of SPSS 18. In these analyses, the analyses techniques aiming at determining the correlations, the differences between variables and the effects of variables on one another were used. As a result of the research, it has been suggested that there is positive significant relationship between the participants? customer loyalty and each dimension forming customer complaints (menus, prices, staff attitudes and behaviors, the atmosphere-environment, service quality, complaint resolution process). In addition, it has also been obtained clues about that there is negative impact of price and complaint resolution process on customer loyalty.
Benzer Tezler
- Müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi: Orta Karadeniz Bölgesi otelleri üzerine bir araştırma
Evaluation of customer complaints: A research on Middle Black Sea Region hotels
SERCAN ÖZDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeOndokuz Mayıs ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT BURUCUOĞLU
- Şikayet yönetimi ve hizmet iyileştirme stratejileri: Yiyecek içecek işletmeleri örneği
Complaint handling and service recovery strategies: Food and beverage enterprises example
EMEL SAKA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBurdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ UĞUR KILINÇ
- COVID-19 sürecinde turizmde yaşanan tüketici sorunları
Consumers problems faced in tourism in the COVID-19 process
BİHTER PEKÖZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmTekirdağ Namık Kemal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MURAT SELİM SELVİ
- Yiyecek içecek işletmelerinde fiyat adaleti, hizmet adaleti ve deneyim kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Yerli turistler üzerine bir araştırma
The effect of price justice, service justice and experience quality on customer satisfaction in food and beverage businesses: A research on local tourists
ÖZLEM YILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmZonguldak Bülent Ecevit ÜniversitesiDisiplinlerarası Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FATİH ERCAN
- Yemek ve servis kalitesi ile restoran imajının marka sadakati üzerindeki etkisi: Hamsi restoran örneği
The effect of food and service quality and restaurant image on brand loyalty: The case of Anhouse restaurant
BEHZAT ÇUBUKÇU
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmDüzce ÜniversitesiGirişimcilik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ AKAYTAY