Modelling customer service quality: The case of bottled water distribution
Müşteri hizmet kalitesinin modellenmesi: Şişelenmiş su dağıtımı uygulaması
- Tez No: 333342
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MUHİTTİN HAKAN DEMİR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2013
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İzmir Ekonomi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 117
Özet
Bu tezde, şişelenmiş su dağıtımında, müşterilerin lojistik hizmet kalite algısına odaklanılmıştır. Şişelenmiş su tedarik zincirinin dağıtım süreci firmadan-müşteriye çalışan pazarların müşteri kısmı ile etkileşimin sağlandığı süreç olduğu için önem taşımaktadır. Bu bağlamda; müşterinin ürüne, sürece, iletişim tekniklerine ve diğer etmenlere karşı oluşan algısı hizmet stratejilerini yeniden tasarlamak için önemli değişkenler olarak görülmektedir. Bu çalışmada, lojistik hizmet kalite algısına dair belirtilen değişkenler, endüstri analizi ve literatüre taraması sonucu belirlenmiştir. Belirlenen değişkenler kullanılarak, bir anket oluşturulmuş ve müşterinin satın alma sürecinde her bir değişkenin önemi sorgulanmıştır. Toplanan veriler, ANOVA analizi ile test edilmiş, sonuçlar tezin ikinci kısmı için girdi olarak kullanılmıştır. Bu çalışmanın ikinci kısmının amacı ise, matematiksel programlama yoluyla kaynakların en iyi şekilde kullanılmasını sağlayarak lojistik hizmet kalite algısını iyileştirmektir. Oluşturulan matematiksel program, farklı özelliklere sahip firmalar için denenmiş ve sonuçlar tartışılmıştır.
Özet (Çeviri)
In this thesis, we focus on customers' perceptions on Logistics Service Quality (LSQ) for bottled water distribution. The delivery process marks the B2C (Business-to-Customer) interaction of the bottled water supply chain, and therefore is very important. Customers' perceptions regarding the product itself, the process, communication and other aspects constitute valuable pointers to evaluate and redesign service strategies. Dimensions of LSQ are determined through an analysis of the industry and review of the literature. Using these dimensions, a survey is designed and implemented in order to assess the significance of each LSQ dimension in the purchasing/repurchasing decisions of customers. Apart from the analysis of the survey and the ANOVA analysis with various demographic segments, the results of the survey are also used as an input for the second phase of the thesis. The second phase aims at constructing a mathematical programming model in order to decide on the optimal allocation of resources to improve LSQ. The mathematical model is run for companies of different characteristics and the results are discussed.
Benzer Tezler
- Ulusal kültür değerleri bağlamında psikolojik etik iklimin paydaş güveninin oluşumundaki etkisi: Türk sigortacılık sektörü örneği
The effect of psychological ethical climate in building stakeholder trust in the contextual of national culture values: The case of Turkish insurance sector
MEHMET EMİN ALDEMİR
Doktora
Türkçe
2022
SigortacılıkNevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞEVKİ ÖZGENER
- Otel işletmelerinde çalışanların psikolojik sözleşme algısının iş tatminine etkisinde duygusal zekânın rolü: Ulusal bir otel zinciri örneği
Role of emotional intelligence on the relationship between psychological contract perception and job satisfaction: Case of a national hotel chain
EMEL ADAMIŞ
Doktora
Türkçe
2016
TurizmÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EKREM TUFAN
- E-hizmet kalitesinin e-müşteri bağlılığına etkisi: Anadolu üniversitesi öğretim elemanları üzerine bir araştırma
The effect of e-service quality on e-customer loyalty: A research on Anadolu university academic staff
NUR ÖZER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeAnadolu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET NECDET TİMUR
- Konteyner kapasite ve taşıma planlama politikalarının sistem dinamiği yaklaşımı ile modellemesi
The system dynamics modelling for container capacity & transportation planning policies
MEHMET ÇAĞATAY BAHADIR
Doktora
Türkçe
2020
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HATİCE CAMGÖZ AKDAĞ
- Linking perceived airline service quality with passenger loyalty, repurchase intention, and word of mouth: Case study of Turkish Airlines
Havayolu servis kalitesinin; müşteri sadakati, müşterinin aynı hizmeti tekrar satın alma davranışı ve sözlü tavsiye ile ilişkisi: Türk Hava Yolları örnek olay incelemesi
DİNA ALGHZAWİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Ulaşımİbn Haldun ÜniversitesiHava Taşımacılığı Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EKREM TATOĞLU