Linking perceived airline service quality with passenger loyalty, repurchase intention, and word of mouth: Case study of Turkish Airlines
Havayolu servis kalitesinin; müşteri sadakati, müşterinin aynı hizmeti tekrar satın alma davranışı ve sözlü tavsiye ile ilişkisi: Türk Hava Yolları örnek olay incelemesi
- Tez No: 650925
- Danışmanlar: PROF. DR. EKREM TATOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, İşletme, Transportation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Airline service quality (AirQual), customer loyalty, repurchase intention, word-of-mouth
- Yıl: 2021
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İbn Haldun Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Hava Taşımacılığı Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 91
Özet
Bu çalışma, havayolu hizmet kalitesinin müşteri davranışına etkisini (hizmeti yeniden satın alma isteği ve sözlü tavsiye) müşteri sadakati üzerinden incelemeyi amaçlamaktadır. Kantitatif yaklaşımın kullanılması için yapılan anket aracılığı ile; 222 kişi - yolcu - Google formları kullanılarak yüklenen çevrimiçi anketi yanıtladı. Toplanan veriler, AMOS kullanılarak yapısal eşitlik modellemesine dayalı olarak tarandı ve analiz edildi. Sonuçlar, havayolu hizmet kalitesinin, müşteri sadakatine atfedilen müşteri davranışı (yeniden satın alma niyeti ve sözlü tavsiye) üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu, yani müşteri sadakatinin, havayolu hizmet kalitesi ile (hizmeti yeniden satın alma durumu ve sözlü tavsiye) değişkenleri arasındaki ilişkiye aracılık ettiği anlamına geldiğini gösterdi. Buna ek olarak, havayolu hizmet kalitesi elementlerinin müşteri üzerinde en etkili olanlarının (imaj ve personel) olduğu görülmüştür. Çalışma, gelişmeler ve artan müşteri bilinci ile müşteri davranışının zaman içinde değişmeyecek sabit bir özellik olmadığı gerçeğini içeren çıkarımları sunmuş; gerekli gelişme ve farkındalık ile, kuruluşların müşteri davranışına ilişkin farkındalıklarını yeni bir inceleme ve takdir düzeyine dönüştürmeleri için bir araç olabileceğini göstermektedir. Bu çalışmadaki araştırmacı, 'Airqual' değişkenlerinin havayolu kuruluşlarının pazarlama yaklaşımları üzerindeki etkisinin incelenmesini önermektedir; ayrıca, kuruluşun iyi yapılandırılmış bir havayolu kaliteli hizmetini takip etmesi halinde pazarlama stratejilerinin ve kampanyalarının nasıl etkilenebileceğinin incelenmesi tavsiye etmektedir.
Özet (Çeviri)
Current study aimed at examining the influence of Airline service quality on customer behaviour (repurchase intention and word of mouth) through the mediating effect of customer loyalty. Employing the quantitative approach, and depending on questionnaire; 222 individuals – passengers – responded to the online questionnaire which was uploaded using Google forms. Gathered data was screened and analysed based on structural equation modelling using AMOS. Results indicated that there is a positive influence of airline service quality on customer behaviour (repurchase intention and WoM) that is attributed to customer loyalty, meaning that customer loyalty mediates the relationship between airline service quality and both variables of repurchase intention and WoM. In addition to that, it was found out that airline service quality dimensions are influential on dependent variables. 'Image' and 'Personnel' are the most influential dimensions of all. Study presented implications including the fact that customer behaviour isn't a fixed trait that won't change over time. On the contrary, it develops with increased awareness from customers; their behaviour is expected to change over time. The current study may present a tool for organizations to develop their awareness regarding customer behaviour into a new level of examination and appreciation. Researcher of this study recommends examining the influence of 'Airqual' variables on marketing approaches of airline organizations. It is also recommended to examine how marketing strategies and campaigns might be influenced if the organization followed a well-built airline quality service.
Benzer Tezler
- Examination of the co-production process in self service technologies: Linking co-production to co-creation of value
Birlikte üretim sürecinin kendin-al teknolojilerinde incelenmesi: Birlikte üretim ve birlikte değer yaratmanın ilişkilendirilmesi
BİRGÜL KÜPELİ
Doktora
İngilizce
2014
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÜLBERK GÜLTEKİN SALMAN
DOÇ. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU
- Linking protean career orientation to employee well-being: The mediating role of perceived employability
Çok yönlü kariyer yönelimini çalışan iyi oluşuyla ilişkilendirmek: Algılanan istihdam edilebilirliğin aracı rolü
NADİDE ERDÖNMEZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
İşletmeAnkara Yıldırım Beyazıt Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMRE BURAK EKMEKÇİOĞLU
- Kamu sektörünün sosyal medya ve web sitelerinin kullanımının güven ve memnuniyet ile ilişkilendirilmesi
Linking the use of social media and web sites of the public sector with trust and satisfaction
GÜLSÜM AKCA
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Kamu YönetimiGebze Teknik ÜniversitesiStrateji Bilimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜSEYİN İNCE
- İstismarcı yönetim ve psikolojik sözleşme ihlalinin çalışanların işe gömülmüşlükleri üzerine etkisinde algılanan örgütsel desteğin aracı rolü
The mediating role of perceived organizational support on the effect of abusive supervision and psychological contract breach on employees' job embeddedness
AYŞE HATUN DİRİCAN
- İşitsel mimari kavramı ve hacim akustiği bağlamında tasarımla ilişkilendirilmesinde temel ilkeler
Aural architecture and its fundamental principles of linking with design in the context of room acoustics
EFE CAN ŞENTÜRK
Doktora
Türkçe
2022
MimarlıkMimar Sinan Güzel Sanatlar Üniversitesiİç Mimarlık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SAADET AYTIS