E-hizmet kalitesinin e-müşteri bağlılığına etkisi: Anadolu üniversitesi öğretim elemanları üzerine bir araştırma
The effect of e-service quality on e-customer loyalty: A research on Anadolu university academic staff
- Tez No: 287924
- Danışmanlar: PROF. DR. MEHMET NECDET TİMUR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 140
Özet
Teknolojik ilerlemeler son yüzyılda pazarlamada çok büyük değişikliklere yol açarak hem işletmelere yeni fırsatlar sunmuş, hem de karşı karşıya bulundukları rekabetin daha da artmasına neden olmuştur. Bu durum işletmeleri klasik yönetim anlayışını terk ederek müşteri odaklı yeni işletme ve pazar stratejilerini benimsemeye zorlamıştır. Teknolojik ilerlemelerle hayatımızın her alanına giren İnternet, gündelik alışverişin de bir parçası haline gelmiştir. İnternet ortamında hiçbir kısıt olmadan istediği Web sitesine sadece birkaç tuş vuruşu kadar uzakta olan müşterileri elde tutmak oldukça zor hale gelmiştir. Bu müşterilerin herhangi bir memnuniyetsizlikleri durumunda tercih edecekleri rakip sayısının çok fazla ve bu tercih değişikliğinden dolayı katlanacakları maliyetin ise neredeyse hiç olmaması, online ortamda rekabeti kızıştırmış, e-mağazalar için ise müşteri bağlılığı sağlamayı çok daha önemli hale getirmiştir.Bu çalışmayla rekabetin en yoğun geçmekte olduğu elektronik ortamda müşteri bağlılığının sağlanmasında, hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin rolünün ortaya koyulması amaçlanmıştır. 185 Anadolu Üniversitesi öğretim elemanından elde edilen veriler, tanımlayıcı istatistik analizleri, açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri, ve yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Sonuçta ortaya çıkan modelde müşterilerin online alışverişlerindeki e-hizmet telafi kalitesi algılamalarının doğrudan e-hizmet kalitesi algılamalarını, e-hizmet kalitesinin e-müşteri memnuniyetini, e-müşteri memnuniyetinin ise e-müşteri bağlılığını oluşturmada etkili olduğu ve bu faktörler arasında bunların dışında başka bir doğrudan etkinin olmadığı ortaya çıkmıştır.
Özet (Çeviri)
In the last century, technological advances leading to very large changes on marketing. Consequently it offered new opportunities to businesses and also led to even greater competition they are facing. This case make businesses to leave classiccal management mentality and to adopt new business and market strategies. The Internet, which becomes a part of daily lives, also become a part of everyday shopping. To retain customers, who are just a few keystrokes away from any Web sites without any constraint, has become very difficult. In case of any dissatisfaction, these customers would prefer a high number of competitiors and the switching cost is almost absence, thus in online environment, e-stores is to make it even more important to ensure customer loyalty.The present study investigates the relationships among service quality, service recovery quality, customer satisfaction and customer loyalty. The datas, which are provided from 185 Anadolu University academic staff, were analysed with descriptive statistic analysis, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis and structural equation modelling.Finding indicated that customer?s perception of electronic recovery service quality has direct effect on electronic service quality, electronic service quality has direct effect on e-customer satisfaction, e-customer satisfaction has direct effect on e-customer loyalty and except these there is no other direct effect on the model.
Benzer Tezler
- The effects of e-service quality on satisfaction and loyalty in e-retail sector
E-ticaret sektöründe servis kalitesinin memnuniyete ve müşteri bağlılığına etkisi
YEŞİM ARI
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Bilgi ve Belge YönetimiBahçeşehir ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YESİM ULUSU
- Lojistik servis kalitesini belirleyen faktörlerin elektronik ticarette müşteri memnuniyeti ve bağlılığı üzerine etkisi
The effect of factors determining logistics service quality on customer satisfaction and loyalty in electronic commerce
SİBER AKIL
- E-S-Qual and E-Recs-Qual towards financial knowledge and customer loyalty crypto trading platforms
Kripto ticaret platformlarında finansal bilgi ve müşteri sadakatine yönelik e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi
SİNAN SOYLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Bilim ve Teknolojiİstanbul Bilgi ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BERİL DURMUŞ
- Kurumsal iletişim sürecinde müşteri şikâyet yönetiminin marka imajına etkisi: 2020 yılında Türkiye'nin en sevilen online alışveriş markası üzerine bir araştırma
Effect of customer complaint management on brand image in corporate communication process: A research on Turkey's most popular online shopping brand in 2020
EMRULLAH KAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Halkla İlişkilerKastamonu ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Reklamcılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ZÜBEYDE SÜLLÜ
- A101 kapıda uygulamasında algılanan kalitenin marka değeri, marka aşkı ve marka güvenine etkisi
The effect of perceived quality on brand equity, brand love and brand trust in A101 door application
ERHAN UÇAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeVan Yüzüncü Yıl Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İBRAHİM AYDIN