Tüketici deneyim kalitesi algısının tüketici sadakati ve ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisine yönelik bir araştırma
A research for the effect of perception of customer experience quality on customer loyalty and word of mouth
- Tez No: 336203
- Danışmanlar: PROF. DR. SERDAR PİRTİNİ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Tüketici Deneyimi, Tüketici Deneyim Kalitesi, Hizmet Deneyimi, Tüketici Tatmini, Tüketici Sadakati, Ağızdan Ağıza ?leti?im, Ağızdan ağıza iletişim, Deneyim, Deneyimsel pazarlama, Tüketici algısı, Tüketici doyumu, Tüketiciler, Service Quality, Customer Experience, CustomerExperience Quality, Service Experience, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Word of Mouth, Word of mouth communication, Experience, Experiential marketing, Consumer perception, Consumer experience, Consumer satisfaction, Consumer loyalty, Consumers
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde işletmelerin sundukları hizmetlerin birbirine benzemesi, deneyimlerin eklendiği hizmetleri ortaya çıkarmıştır. Bu durum ise işletmelerin tüketicilerin hem zihinlerine hem de duygularına hitap eden stratejiler geliştirmelerini gerektirmektedir. Dolayısıyla işletmelerin diğer işletmeler karşısında üstünlük elde ettikleri stratejik bir rekabet aracı olarak, tüketici deneyim kalitesi kavramı ortaya çıkmaktadır. Tüketici deneyiminin hizmet kalitesi değerlendirmesinin önemli bir unsuru olduğu göz önünde bulundurulduğunda, tatmin ettikleri tüketicileri sadık birer tüketiciye dönüştürebilmeleri ve tüketicilerin olumlu ağızdan ağıza iletişim faaliyeti içerisinde yer almalarını sağlayabilmeleri için işletmelerin tüketicilerin aldıkları hizmetin deneyim kalitesini nasıl algıladıklarını ve değerlendirdiklerini tespit etmeleri gerekmektedir. Hizmet kalitesi değerlendirmelerini tüketici deneyimi üzerine kuran tüketicilerin hizmet pazarlaması literatüründe belirtildiği gibi tüketici deneyimi değerlendirmeleri de hizmet kalitesi değerlendirmeleri gibi tüketici tatmini, tüketici sadakati ve ağızdan ağıza iletişim gibi benzer sonuçlara yol açmaktadır. Bu bağlamda çalışmada tüketicilerin tüketici deneyim kalitesi algısı ile tüketici sadakati ve ağızdan ağıza iletişim arasındaki etkileşim incelenmiş olup, tüketici tatmininin bu etkileşimdeki rolü değerlendirilmiştir. Sonuç olarak, tüketici deneyim kalitesinin tüketici tatmini aracılığıyla tüketici sadakati ve ağızdan ağıza iletişimi etkilediği tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Nowadays, the correspondence of offered services in companies provoked services in which experiences are involved. This situation needs companies to develop strategies appealing to customers? both memories and feelings. Therefore, the term customer experience quality arises as strategic competition tool in which companies achieve superiority over other companies. When it is considered customer experience is an important element of service quality evaluation, companies need to determine on how customers perceive the service experience quality and how they evaluate it to convert the customers that they satisfied into loyal customers and to provide them to be in positive word of mouth communication facility. Customers? building their service quality evaluations on customer experience, cause similar results in their customer experience evaluations like service quality evaluation, customer satisfaction, customer loyalty and word of mouth communication as stated in the service marketing literature. In this context, in this study customer experience quality perception, customer loyalty and interaction between customer loyalty and word of mouth communication are examined and the role of customer satisfaction is evaluated in this interaction. Consequently, it is confirmed that customer experience quality affects customer loyalty and word of mouth communication by customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Mağaza atmosferinin müşteri sadakatine etkisi halı sektöründe bir araştırma
The effect of store atmosphere on costumer loyalty a research in the carpet industry
HÜDAVERDİ ÇETİN KOÇAK
- The impact of airline loyalty programs on consumer perception and brand loyalty
Havayolu sadakat programlarının tüketici algısı ve marka sadakati üzerindeki etkisi
GÜLNİHAL TİPİ NİAZİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2026
İşletmeİstanbul Medeniyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DURSUN YENER
- Yöresel lezzetlerin restoran işletmeciliğinde başarılı marka yaratma stratejilerine etkisi
The effect of local tastes on brand creation strategies in restaurant management
ELANUR CAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Gastronomi ve Mutfak Sanatlarıİstanbul Nişantaşı ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET AYDIN
- Gastro-kültürel turlara katılan yerli ziyaretçilerin otantiklik algısı ve deneyim kalitesi ile davranışsal niyet ilişkisi: Turist rehberlerinin yorumlayıcı rolünün etkisi
Relationship between perception of authenticity and experience quality and behavioral intention of domestic visitors participating in gastro-cultural tours: Effect of tourist guides' interpretative role
GİZEM ÇORMAN
Doktora
Türkçe
2023
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜLAY ÖZDEMİR YILMAZ
- Artımlı inovasyon bağlamında ürünün görsel yeniliğine verilen tüketici tepkileri
An examination of consumer responses to visual product newness in the context of incremental innovation
FATMA CİZRELİOĞLU KARAER
Doktora
Türkçe
2025
Endüstri Ürünleri TasarımıMimar Sinan Güzel Sanatlar ÜniversitesiEndüstriyel Tasarım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HIZIR TENGÜZ ÜNSAL