Kano modeli ile bütünleştirilmiş Servqual analizinin kalite fonksiyon yayılımına uygulanarak hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve bir sağlık kuruluşunda uygulanması
With the spread of the quality function analysis by using integrated Servqual's and Kano's model of service quality improvement and implementation of a health facility
- Tez No: 337556
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ONUR ÖZVERİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Hospitals, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Sağlık Hizmetleri, Hizmet Kalitesi, Servqual, Kano Modeli, Kalite Fonksiyon Yayılımı, Service, Health Services, Service Quality, Servqual, Kano Model, Quality Function Deployment
- Yıl: 2012
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 183
Özet
Hizmet kalitesi gün geçtikçe önem kazanmaktadır. İşletme sayısının artması sonucunda rekabetin hız kazanması, işletmeleri daha kaliteli hizmet vermeye zorlamıştır. İşletmelerin verdikleri hizmetin yeterli olup olmadığını anlamak için hizmet kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu konuda birçok çalışma yapılmıştır. Çalışmalar arasında en fazla kabul göreni Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL modelidir. Servqual modelinin çeşitli ülkelerde ve çeşitli akademisyenler tarafından kullanımına rağmen, modelin bazı yönlerden eksik olduğu düşünülmüştür. Bu nedenle bu modelin diğer modellerle bütünleştirilmesi sağlanmıştır.Bu tezde, Tan ve Pawitra(2001)'nın Kano Modeli ile Servqual modelini bütünleştirip, Kalite Fonksiyon Yayılımına uyarladıkları ve turizm sektöründe yapmış oldukları çalışmanın, sağlık sektöründe bir devlet hastanesinde uygulanması yer almaktadır. Servqual Modeli ile işletmenin beklenen ve algılanan hizmet puanları hesaplanmış, Kano Modeli çalışmaya dahil edilerek müşteri isteklerinin hangi sıra ile karşılanması gerektiği bulunmuş, daha sonra da bu veriler kullanılarak Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ile Kalite Evine yerleştirilmiştir. Çalışma, İzmir ilinde faaliyet gösteren bir devlet hastanesinde gerçekleştirilmiş ve örneklem olarak, hastaneden hizmet alan 500 kişiye anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler analiz edilerek hastaların beklenti ve algılama düzeyleri karşılaştırılmıştır. Hastaneden hizmet alan müşterilerin beklenti düzeyleri yüksek, algılama düzeyleri ise düşük bulunmuştur. Yapılan analizler neticesinde hastanenin Servqual Puanı negatif çıkmıştır. Yani hastaneden hizmet alan kişiler aldıkları hizmetten memnun değillerdir. Kano ketegorisi açısından değerlendirildiğinde, hastalar bu ihtiyaçların tümünü beklenen ihtiyaçlar kategorisinde değerlendirmişlerdir. Bu yöntem sayesinde işletmeler hizmet kalitesini arttırmak için gereksinimlerin neler olduğunu görüp, kendilerini bu yönde geliştirebilirler.
Özet (Çeviri)
The Quality of Service has been gaining importance day by day. As a resul of the increasing in the number of the estabilishment, rivalry has gathered of speed, so businees enterprises have to serve highest in quality. In order to understand whether the quality of the enterprises is enough or not, service quality must be measured and evaluated. In this topic many studies have been done. Among of the studies the most accepted one is the Servqual model, which is by Parasuraman, Zeithaml and Berry improved. Although the Servqual model is used in many countries and by different academicians, it is thought that this model has lacks in some ways. So this model integrated with the other models.This thesis includes adapting quality function exponsion by integrating Servqual model with Kano model and the studies which are done in tourism sector, also carrying out in healty sector at a goverment hospital. By Servqual model business enterprise's hoped and perceived quality points have been counted, Kano Model has been included to this model, so founded how customer requirements must be replied and which line is right. After that by using these data quality points placed in Quality House with Quality Function Deployment method. The study was conducted at a state hospital in Izmir and sampling activities, the questionnaire was administered to 500 people receiving services from the hospital. The data obtained are analyzed and compared with the patients' expectations and perception levels. High levels of customer expectations of the hospital service area, the detection levels were low. Join Servqual the analysis results, the hospital was negative. People who are not satisfied with the service they receive in hospital services. In terms category of Kano, all of these requirements to the expected needs of the patients evaluated in the category. Through this method to improve the quality of service requirements for businesses to see what is going on, they can develop in this direction.
Benzer Tezler
- Helâl gıda uygulamalarının müşteri beklentilerini karşılamada önem düzeyinin ölçülmesi: Beş yıldızlı bir otel örneği
The measurement of the importance level of the halal food applications for the customer expectations: A case of five stars hotel
ZÜLEYHAN BARAN
Doktora
Türkçe
2017
TurizmSakarya ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ORHAN BATMAN
PROF. DR. MEHMET SELAMİ YILDIZ
- Hizmet kalitesi iyileştirilmesinde Servqual ve Kano modellerinin Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ile bütünleştirilmesi: Havayolu sektöründe bir uygulama
Integration of Servqual and Kano models with Quality Function Deployment method in improvement of service quality: An application in the airline industry
GAMZE KAYAN ÜRGÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmOndokuz Mayıs ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ZUHAL ÇİLİNGİR ÜK
- Kano Modelinin kalite fonksiyon yayılımı ile bütünleştirilmesi ve üniversite öğrencilerine yönelik bir uygulama
Integration of Kano Model with the quality function deployment and an application for university students
DINMUKHAMED KELESBAYEV
Doktora
Türkçe
2014
Eğitim ve ÖğretimGazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ABDULLAH SÜREYYA ERSOY
- Kalite fonksiyon göçerimi ve gıda sanayiinde uygulanabilirliği: Kano modeli ile bütünleşik bir yaklaşım
Quality function deployment and its applicability in the food sector: An integrated approach with kano's model
ÇİĞDEM SOFYALIOĞLU
- Orman mühendisliği bölümü öğrencilerinin gereksinimlerinin kano modeli ile sınıflandırılması
Classification of forest engineering department students' requirements by canoe model
YASİN DUMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Ormancılık ve Orman MühendisliğiIsparta Uygulamalı Bilimler ÜniversitesiOrman Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET KORKMAZ