Geri Dön

Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin hizmet kalitesi bakımından karşılaştırılması ve uygulanan rekabet stratejileri

The comparison of the service quality of the existing GSM operators in Turkey and competition strategies

PDF İndir

  1. Tez No: 348097
  2. Yazar: AYŞE BERCESTE MERAL
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. MEHMET BAŞ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Yöntemi, Rekabet Stratejileri, GSM Operatörleri
  7. Yıl: 2013
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gazi Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 207

Özet

Türkiye'de GSM hizmetleri her ne kadar çok uzun bir geçmişe dayan- masa da kendisine hızla yoğunlaşan bir talep ortamı bulmuş ve çok geçmeden önemli bir pazar haline gelmiştir. Türkiye'de hali hazırda faaliyette bulunan üç GSM operatörü bulunmak- tadır. Bunlar Avea, Turkcell ve Vodafone'dur. Gerek pazarın yapısından, gerek yoğun talepten ve gerekse operatörlerin uyguladıkları stratejilerden kaynak- lanan büyük bir rekabet kaçınılmaz olmuştur. Bu büyük rekabette ise“hizmet kalitesi”kavramı ön plana çıkmıştır. Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin hizmet kalitesinin kar- şılaştırılması ve uyguladıkları rekabet stratejilerinin incelenmesi bu çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Bu amaç doğrultusunda Servqual ölçeği sektöre uyarlanarak Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin sunmuş oldukları hizmet kaliteleri ölçülmeye, müşterilerin operatörlerinden bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklar ortaya konmaya, müşterilerin demografik özelliklerinin beklenti ve algılamaları üzerindeki etkileri ile hizmet kalitesi boyutlarının önem dereceleri belirlenmeye ve her bir boyut için hizmet kalitesinin karşılaştırmalı olarak analizi yapılmaya çalışılmıştır. Bu analiz için Ankara ilinin Yenimahalle ve Çankaya ilçelerinde yaşayan ve tesadüfen seçilen 427 kişiye uygulanan anketler değerlendirilmeye alınmıştır. Araştırmadaki istatistiksel veriler %95 önem düzeyinde analiz edilmiştir. Anketin öncelikle güvenirlik analizi yapılmış daha sonra veriler frekans dağılımına, hipotez testine, t testine (paired sample) ve anova analizine tabi tutulmuştur. Elde edilen sonuçlar SPSS 17.0 (Statistical Package for Social Sciences) programında ve Microsoft Office Excel 2007'de değerlendirilmiştir. Ayrıca çalışmada Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin uy- guladıkları rekabet stratejileri ele alınarak incelenmiş ve bunların müşteriler üzerindeki yansımalarına değinilmiştir.

Özet (Çeviri)

Although the GSM services do not have a long history in Turkey, they have found a rapidly increasing demand environment and have become a substantial market very soon. In Turkey, there are currently three GSM operators (companies) that show activity in the communication sector, namely, Avea, Turkcell and Voda- fone. A strong competition between them is now inevitable arising both from market structure, excessive requirements and strategies applied by these ope- rators. In this harsh competition area, it was observed that the“Service Qua- lity”concept significantly increased in importance. The main purposes of this study are the comparison of the service qu- alities of the existing GSM operators in Turkey and the examination of their competition strategy applications.In accordance with these purposes, the SERVQUAL Model was adap- ted for this sector to measure the service qualities of the existing GSM ope- rators, to determine the differences between the expected and the perceived service qualities by the customers from the companies, to define the effects of the demographic characteristics of the customers on their expectations and perceptions, to identify the level of significance of the dimensions of the servi- ce quality and to analyse the service quality of each dimension comparatively. In this analysis, the results of a self-completion questionnaire which was distributed to the randomly selected 427 people who live in Yenimahalle and Çankaya districts in Ankara, were evaluated. The statistical datas of the examination were analysed with a 95% level of significance. Firstly, the reliability analysis of the questionnaire was execu- ted and then the datas were put upon a frequency distribution, a hypothesis test and an anova analysis. The achieved results were evaluated in SPSS 17,0 (Statistical Package for Socandial Sciences) and in Microsoft Office Excel 2007. Besides, in the study, the competition strategies of the GSM operators in Turkey were considered and the reflection of these strategies on the custo- mers was discussed. Key words; 1) Service Quality 2) SERVQUAL Method 3) Competition Strategies 4) GSM Operators

Benzer Tezler

  1. Tez No

    320191

    Gsm operatörlerinin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: KTÜ İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi örneği

    Assessıng the servıce qualıty of gsm operators: case of KTÜ Faculty of Economıcs and Admınıstratıve scıences

    PELİN ÇELİK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    İşletmeKaradeniz Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. TALHA USTASÜLEYMAN

  2. Tez No

    549516

    Türkiye'de GSM sektörü ve rekabet stratejileri

    GSM sector and competitive strategy in Turkey

    ZAFER DEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeBeykent Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET KOVANCI

  3. Tez No

    622517

    GSM sektörü hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin servqual analiz yöntemi ile ölçülmesi: İstanbul il örneği

    The effect of GSM sector service quality on customer satisfaction with servqual analysis method: The sample of İstanbul province

    ÖZGÜR GÜNEY MALKOÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeKütahya Dumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ERCAN TAŞKIN

  4. Tez No

    470952

    Kurumsal itibar, marka değeri, reklam, kurumsal sosyal sorumluluk arasındaki ilişkilerin ve aracı etkilerinin araştırılması

    Research of relationship between and mediator roles of corporate reputation, brand value, advertising and corporate social responsibility

    ÖZLEM ÖNCEL GÜNEŞ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    İşletmeİstanbul Arel Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. EMİNE İZLEM GÖZÜKARA YILDIZ

  5. Tez No

    342370

    Türkiye'de faaliyet gösteren mobil operatörlerin pazar paylarını etkileyen faktörlerin belirlenmesi

    Determination of factors affecting market shares of mobile operators operating in turkey

    MERVE GÜVEN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeTOBB Ekonomi ve Teknoloji Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. HULİSİ ÖĞÜT

    YRD. DOÇ. DR. ASUNUR CEZAR

Geri Dön