Hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati etkileşiminin incelenmesi Sivas ilinde bir uygulama
An analysis of interaction between customer satisfaction and customer loyalty in service organizations, a study in Sivas
- Tez No: 349227
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. EYUP AKIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet İşletmeleri, Hizmet Pazarlaması, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Service, Service Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Cumhuriyet Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 201
Özet
Bu tezde hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti sağlamanın müşteri sadakatine etkisi üzerinde durulmuştur. İlk bölümde; hizmete ilişkin kavramlardan ve hizmet işletmelerinin genel yapısından bahsedilmiştir. Hizmet pazarlaması detaylı olarak analiz edilmiştir. İkinci bölümde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları ele alınmıştır. Müşteri memnuniyetinin ve müşteri sadakatinin oluşumuna etki eden faktörlerden bahsedilmiştir. Bu iki kavramın önemine vurgu yapılarak bölüm tamamlanmıştır. Üçüncü bölümde müşteri memnuniyetinin, müşteri sadakatine etkisinden bahsedilmiştir. Müşteri memnuniyetini müşteri sadakatine dönüştürme yolları anlatılmıştır. Son bölüm ise araştırma kısmını oluşturmaktadır. Araştırma 600 tüketici üzerinde gerçekleştirilmiş olup elde edilen verilerin analizinde kümele, varyans, ki-kare analizleri ile tanımlayıcı istatistiklerden yararlanılmıştır. Araştırma sonunda müşteri memnuniyeti sağlamanın, müşteri sadakati oluşuma etki ettiği belirlenmiştir. Yapılan çalışma sonucunda ulaşılan sonuçlar hizmet işletmelerini yöneten pratisyenler ve konu ile ilgili çalışma yapan akademisyenlere katkı sağlayabilecektir. Araştırmanın Sivas ilinde planlandığı göz önüne alındığında ildeki faaliyet gösteren hizmet işletmelerine rehberlik etme şansı da doğabilecektir.
Özet (Çeviri)
In this thesis, it is focused on the effect to customer loyalty of providing customer satisfaction in service enterprises. In the first chapter, the concepts which are related to service and the general structure of service enterprises are asserted. Service marketing is analysed elaborately.In the second chapter, the concepts which are customer satisfaction and customer loyalty are handled. It is mentioned the factors which affects to the formation of customer satisfaction and customer loyalty. This chapter is completed by being emphasized the importance of these two concepts. In the third chapter, it is mentioned the effect to customer loyalty of customer satisfaction. The transformation methods to customer loyalty from customer satisfaction are told.The final chapter constitutes of survey part. The survey is made on 460 consumers and cluster anlysis, variance anlysis, chi-square anlysis and descriptive statistics are used while anlysing the gathered data.At the end of the survey, it is determined that providing customer satisfaction affects customer loyalty. The results which are attained at the end of the study will contribute practicians who administrate service enterprises and academicians who study at this issue. When it is took into account that survey is planned in Sivas, it will also stand a good chance to lead for service enterprises which are active in the city.
Benzer Tezler
- Proaktif müşteri hizmetleri performansı ile müşteri sadakati ilişkisinde; müşteri memnuniyetinin aracılık etkisi ve iletişimin düzenleyicilik etkisi
The mediating effect of customer satisfaction and the moderating effect of communication in the relationship between proactive customer service performance and customer loyalty
SENEM SEDA AKAY
- Müşteri odaklılığın satış performansına etkisi ve bir araştırma
Impact of customer orientation on sales performance and a research
SEZİN CANAY ACAR
- Tur rehberlerinin kişilik özelliği olarak hizmet verme yatkınlığının ziyaretçi memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi
The impact of tour guides' service orientation as personality traits on visitor satisfaction and loyalty
SEMA KÜÇÜKALİ UÇANKUŞ
Doktora
Türkçe
2023
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL KIZILIRMAK
- Yiyecek ve içecek işletmelerinde atmosferin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisi
The effect of atmosphere on customer satisfaction and customer loyalty in food and beverage business
BERK GÜMÜŞ
- Otel işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati: Ürdün Lut Gölü'nde (Dead Sea) faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde bir araştırma
Customer satisfaction and customer loyality in hotel buisnesses: a reasearch about hospitality industry in Jordan (Dead Sea) area
CHRISTY HORANİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ORHAN AKOVA