Geri Dön

Proaktif müşteri hizmetleri performansı ile müşteri sadakati ilişkisinde; müşteri memnuniyetinin aracılık etkisi ve iletişimin düzenleyicilik etkisi

The mediating effect of customer satisfaction and the moderating effect of communication in the relationship between proactive customer service performance and customer loyalty

PDF İndir

  1. Tez No: 824760
  2. Yazar: SENEM SEDA AKAY
  3. Danışmanlar: PROF. DR. ERKUT ALTINDAĞ
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2023
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Beykent Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

Artan rekabet ve müşteri beklentilerindeki değişim, işletmeleri daha önce hiç olmadığı kadar müşterilerine odaklanmaya yöneltmiş durumdadır. Yeni müşteri kazanmanın maliyetini ve zorluklarını farkına varan işletmeler, mevcut müşterileri elde tutmaya ve sadık müşteriler yaratmaya odaklanmıştır. Araştırmanın temel amacı, proaktif müşteri hizmetleri performansının, müşteri memnuniyeti aracılığıyla ve iletişimin düzenleyicilik rolü ile müşteri sadakatini ne derecede ve ne yönde etkilediğinin belirlenmesidir. Bu araştırma modeli çerçevesinde bağımsız değişken olan proaktif müşteri hizmetleri performansı ile müşteri sadakatinin davranışsal alt boyutlarının birbirleri ile olan ilişkisi incelenmiştir. Ayrıca araştırma kapsamında, müşteri memnuniyetinin aracılık, iletişimin düzenleyicilik rolü araştırılmıştır. Araştırma, Marmara Bölgesi'nde hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin müşterileri üzerinde kapsamlı bir araştırma ile gerçekleştirilmiştir. 400 adet anket verisi toplanmıştır. Araştırma modelini test etmek için SPSS ve Smart PLS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Yapılan analizler çerçevesinde, proaktif müşteri hizmetleri performansı ile müşteri sadakati arasındaki ilişkinin pozitif ve anlamlı olduğu desteklenmiştir. Proaktif müşteri hizmetleri performansı ile müşteri sadakati ilişkide müşteri memnuniyetinin aracılık etkisi iletişimin düzenleyicilik etkisi olduğu hipotezi ise kısmen desteklenmiştir.

Özet (Çeviri)

Increasing competition and changes in customer expectations have led businesses to focus on their customers like never before. Realizing the cost and challenges of acquiring new customers, businesses focus on retaining existing customers and creating loyal customers. The main purpose of the research is to determine to what extent and in what direction proactive customer service performance affects customer loyalty through customer satisfaction and the moderating role of communication. Within the framework of this research model, the relationship between proactive customer service performance, which is the independent variable, and behavioral sub-dimensions of customer loyalty was examined. In addition, within the scope of the research, the mediating role of customer satisfaction and the moderating role of communication were investigated. The research was carried out with comprehensive research on the customers of the enterprises operating in the service sector in the Marmara Region. 400 data were collected by the questionnaire method, and 7-point Likert Attitude scale expressions were used in the scales. Within the framework of the analyses, it is supported that the relationship between proactive customer service performance and customer loyalty is positive and significant. The hypothesis that the relationship between proactive customer service performance and customer loyalty is mediated customer satisfaction and moderated by communication is partially supported.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    822115

    Travel time reliability analysis of urban transportation network in city of Baghdad using probe vehicle

    Başlık çevirisi yok

    MUSTAFA MIMOON HABEEB AL-FATYAN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    İnşaat MühendisliğiSakarya Üniversitesi

    İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN ASLAN

  2. Tez No

    601192

    Aile şirketlerinde uluslararasılaşmanın ölçümüne yönelik bir model önerisi

    A model suggestion for the measurement of internationalization in family businesses

    ZEYNEP ALKIŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. AYBERK SOYER

  3. Tez No

    585186

    Proaktif kişiliğin yenilikçi davranışla olan ilişkisinde psikolojik sahiplenmenin aracılık rolü: Bir hava yolu şirketi örneği

    The relationship between proactive personality and innovative behaviour. the mediating effect of psychological ownership on innovative behavior: An airlines company case

    HACER KÖKSAL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeGebze Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MERAL ELÇİ

  4. Tez No

    934985

    Innovative trends in CRM: Leveraging artificial intelligence and machine learning for customer insights

    CRM'de yenilikçi trendler: Müşteri incelemeleri için yapay zeka ve makine öğrenimini kullanma

    HİSHAM TURBAN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2025

    İşletmeAtılım Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ELİF EŞİYOK

  5. Tez No

    1002044

    Explaining customer voice behavior hospitality industry as an example

    Müşteri seslilik davranışının açıklanması konaklama endüstrisi örneği

    FEYZA ÖZLER EFE

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2026

    TurizmGebze Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. EBRU TÜMER

    PROF. DR. ALEV KOÇAK ALAN

Geri Dön