Turizm sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve Alanya'da faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde bir uygulama
Customer relationship management in tourism sector and an application where at accommodation establishments in Alanya
- Tez No: 350971
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. YUSUF AYMANKUY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: turizm, konaklama işletmesi, müşteri sadakati, müşteri ilişkileri yönetimi, Alanya, tourism, accommodation establishment, customer loyalty, customer relationships management, Alanya
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Balıkesir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 199
Özet
Bu çalışmanın amacı; konaklama işletmesi yöneticilerinin müşteri ilişkileri yönetimine yaklaşımları, eğilimleri ve uygulama düzeylerinin belirlenmesidir. Bununla birlikte konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında gerçekleştirilen uygulamaların ve mevcut durumun ortaya konulması araştırmanın bir diğer amacını oluşturmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının en iyi dört ve beş yıldızlı konaklama işletmelerinde yapıldığı düşünülerek, Alanya'da faaliyet gösteren konaklama işletmelerine anket uygulanmıştır. Uygulama sonunda elde edilen verileri betimlemek amacıyla ankette yer alan her bir ifade, frekans ve yüzde dağılımları alınarak değerlendirilmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulama düzeylerinin çalışanların demografik özellikleri ile konaklama işletmesinin özelliklerine göre 0.05 anlamlılık düzeyinde önemli bir farklılık gösterip göstermediğini öğrenmek amacıyla Kruskal-Wallis H testi ve Mann Whitney-U testi uygulanmıştır. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi uygulama düzeyine ilişkin alt boyutları arasında anlamlı bir ilişki olup olmadığını öğrenmek için korelasyon analizi uygulanmıştır. Konaklama işletmesi yöneticilerinin görüşleri doğrultusunda elde edilen bulgular, konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları düzeyinin olumlu yönde ortaya koymaktadır. Diğer yandan, yöneticilerin MİY uygulamalarına ilişkin görüşlerinin, çalıştıkları konaklama işletmesinin bazı özelliklerine (yıldız sayısı, personel sayısı ve yatak sayısı) ve demografik özelliklerine göre anlamlı farklılıklar göstermekte olduğu görülmektedir. Gelecekte yapılacak olan araştırmalarda, MİY uygulamalarına geçecek konaklama işletmelerinin, geçmeden önceki müşterilerine ilişkin sayısal verileriyle, geçtikten sonraki sayısal verilerine dayalı MİY uygulama düzeyleri araştırılabilir. Ayrıca gelecekte yapılacak olan araştırmalar yiyecek-içecek işletmeleri, seyahat işletmeleri açısından değerlendirilebilir.
Özet (Çeviri)
The aim of the research is to determine the application-levels, trends and approach of customer relationship management of accommodation establishment. At the same time, to reveal in the context of customer relationship management applications and available situation at accommodation establishments. Accommodation establishments at operating Alanya applied, considering customer relationship management applications have done the best at four and five stars establishments. In the end of the appliance, each dispersal of statement, frequency and percent have been taken and evaluated with the purpose to depict the obtained data. Kruskal-Wallis H tests and Mann Whitney-U tests have been applied in order to determine whether or not it displays a significant difference in regard with the managers views in the 0,05 significance level in accordance with some characteristics of the accommadition establishment and demographic. Findings obtained in accordance with the views of the managers of accommadition establishment, displays that the CRM applications' level of the accommaditon establishments are in an affirmative direction. On the other hand, it was seen that the views of the managers regarding the CRM applications, displayed meaningful varieties according to some of the characteristics of the accommaditon establishment (number of star, personnel and bed)and demographic(gender, age, marital status etc.) they work with. The later studies, can be analyze accommodation establishments that customer relationship management applications will be start before won't be start the quantitative data of customers with after will be start the quantitative data. In addition to, at the later studies, catering enterprises, travel agency can be evaulate.
Benzer Tezler
- İstanbul'da 5-yıldızlı otel pazar araştırması
Market research for 5-star hotels in Istanbul
ÜLKÜ YÜKSEL
- Stratejik yönelim, pazar yönelimi ve işletme performansı arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Beş yıldızlı otel işletmeleri üzerine bir uygulama
Investigating the links of strategic orientation, market orientation and business performance: An apllication in five star hotel
MUTHANNA MAAN IBRAHİM AL OBAIDI
Doktora
Türkçe
2017
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA GÜLMEZ
- Kıyı turizmi yatırımlarının mimari tasarımla ilişkisi ve tesis randımanı; bu randımanın artırılması üzerine bir yaklaşım: Thalassoterapi enstitüleri
The Relationship between the architectural design of touristic institutions near shores and their profitability: An approach for increasing the profitability: Thalassotherapy institutes
MEHMET MUTLU BAŞKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
MimarlıkMimar Sinan Güzel Sanatlar ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
DOÇ. ALİ MUSLUBAŞ
- Termal turizmde müşteri ilişkileri yönetiminin önemi: Kızılcahamam örneği
Importance of customer relations management in thermal tourism: The example of Kızılcahamam
GÖZDE ACUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
TurizmSelçuk ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METE SEZGİN
- Müşteri ilişkileri yönetimi ve Türkiye'deki oteller üzerine bir araştırma
Customer relationship management and a research on hotels in Turkey
MEHTAP SOYASLAN
