Turizm sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve Alanya'da faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde bir uygulama
Customer relationship management in tourism sector and an application where at accommodation establishments in Alanya
- Tez No: 350971
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. YUSUF AYMANKUY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: turizm, konaklama işletmesi, müşteri sadakati, müşteri ilişkileri yönetimi, Alanya, tourism, accommodation establishment, customer loyalty, customer relationships management, Alanya
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Balıkesir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın amacı; konaklama işletmesi yöneticilerinin müşteri ilişkileri yönetimine yaklaşımları, eğilimleri ve uygulama düzeylerinin belirlenmesidir. Bununla birlikte konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında gerçekleştirilen uygulamaların ve mevcut durumun ortaya konulması araştırmanın bir diğer amacını oluşturmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının en iyi dört ve beş yıldızlı konaklama işletmelerinde yapıldığı düşünülerek, Alanya'da faaliyet gösteren konaklama işletmelerine anket uygulanmıştır. Uygulama sonunda elde edilen verileri betimlemek amacıyla ankette yer alan her bir ifade, frekans ve yüzde dağılımları alınarak değerlendirilmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulama düzeylerinin çalışanların demografik özellikleri ile konaklama işletmesinin özelliklerine göre 0.05 anlamlılık düzeyinde önemli bir farklılık gösterip göstermediğini öğrenmek amacıyla Kruskal-Wallis H testi ve Mann Whitney-U testi uygulanmıştır. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi uygulama düzeyine ilişkin alt boyutları arasında anlamlı bir ilişki olup olmadığını öğrenmek için korelasyon analizi uygulanmıştır. Konaklama işletmesi yöneticilerinin görüşleri doğrultusunda elde edilen bulgular, konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları düzeyinin olumlu yönde ortaya koymaktadır. Diğer yandan, yöneticilerin MİY uygulamalarına ilişkin görüşlerinin, çalıştıkları konaklama işletmesinin bazı özelliklerine (yıldız sayısı, personel sayısı ve yatak sayısı) ve demografik özelliklerine göre anlamlı farklılıklar göstermekte olduğu görülmektedir. Gelecekte yapılacak olan araştırmalarda, MİY uygulamalarına geçecek konaklama işletmelerinin, geçmeden önceki müşterilerine ilişkin sayısal verileriyle, geçtikten sonraki sayısal verilerine dayalı MİY uygulama düzeyleri araştırılabilir. Ayrıca gelecekte yapılacak olan araştırmalar yiyecek-içecek işletmeleri, seyahat işletmeleri açısından değerlendirilebilir.
Özet (Çeviri)
The aim of the research is to determine the application-levels, trends and approach of customer relationship management of accommodation establishment. At the same time, to reveal in the context of customer relationship management applications and available situation at accommodation establishments. Accommodation establishments at operating Alanya applied, considering customer relationship management applications have done the best at four and five stars establishments. In the end of the appliance, each dispersal of statement, frequency and percent have been taken and evaluated with the purpose to depict the obtained data. Kruskal-Wallis H tests and Mann Whitney-U tests have been applied in order to determine whether or not it displays a significant difference in regard with the managers views in the 0,05 significance level in accordance with some characteristics of the accommadition establishment and demographic. Findings obtained in accordance with the views of the managers of accommadition establishment, displays that the CRM applications' level of the accommaditon establishments are in an affirmative direction. On the other hand, it was seen that the views of the managers regarding the CRM applications, displayed meaningful varieties according to some of the characteristics of the accommaditon establishment (number of star, personnel and bed)and demographic(gender, age, marital status etc.) they work with. The later studies, can be analyze accommodation establishments that customer relationship management applications will be start before won't be start the quantitative data of customers with after will be start the quantitative data. In addition to, at the later studies, catering enterprises, travel agency can be evaulate.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) kapsamında şikâyetlerin yönetimi: Seyahat acenteleri müşterileri üzerine bir uygulama
Complaints management within customer relationship management (CRM) : A case study on travel agency customers
MEHMET HALİT AKIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA GÜLMEZ
- Türkiye ve Suudi Arabistan'daki halkla ilişkiler ajanslarının işleyişi üzerine karşılaştırmalı bir analiz
A comparative analysis on the functioning of public relations agencies in Türkiye and Saudi Arabia
DOHOUK ADI
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Halkla İlişkilerİstanbul Aydın ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BİRGÜL ÜSTÜNBAŞ ERDOĞAN
- Turizm işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları İstanbul'daki a grubu seyahat acentelerinde bir uygulama
Customer relationship management activities in the tourism enterprises: an application in the a group travel agencies in İstanbul
SELEN UYGUNGİL
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
TurizmAbant İzzet Baysal ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. MURAT SELİM SELVİ
- İstanbul'da 5-yıldızlı otel pazar araştırması
Market research for 5-star hotels in Istanbul
ÜLKÜ YÜKSEL
- Otel işletmelerinde yiyecek ve içecek maliyet kontrolu
Başlık çevirisi yok
NÜKHET SALTOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELİM BEKÇİOĞLU
