Geri Dön

Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) kapsamında şikâyetlerin yönetimi: Seyahat acenteleri müşterileri üzerine bir uygulama

Complaints management within customer relationship management (CRM) : A case study on travel agency customers

  1. Tez No: 345788
  2. Yazar: MEHMET HALİT AKIN
  3. Danışmanlar: PROF. DR. MUSTAFA GÜLMEZ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Turizm, Tourism
  6. Anahtar Kelimeler: Müşteri, Şikâyet, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Şikâyet Yönetimi, Seyahat Acentesi, Customer, Complaint, Customer Relationship Management, Compliant Management, Travel Agency
  7. Yıl: 2013
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Akdeniz Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 138

Özet

Son yıllarda büyük gelişmeler gösteren ve yoğun bir rekabetin yaşandığı turizm sektöründe, seyahat acentelerinin kârlılığını artırabilmeleri ve rekabet avantajı sağlayabilmeleri için müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları arasında yer alan müşteri şikâyetlerini azaltmaları ve çözüm yolları bulmaları gerekmektedir. Bu nedenle araştırmada, şikâyetler yönetimi doğrultusunda müşterilerin memnuniyetleri ve olası davranışsal niyetleri araştırılmıştır. Araştırma, Antalya?da faaliyet gösteren seyahat acentelerinin müşterilerine yönelik yapılmıştır. Bu nedenle örneklem olarak seyahat acentesi aracılığıyla Antalya?ya gelen 251 kişiye anket uygulanmıştır. Araştırmada kolay yoldan örneklem yöntemiyle seçilen müşterilere anket uygulanarak veriler toplanmıştır. Araştırmada elde edilen verilen sosyal bilimler için geliştirilen programda analiz edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde frekans analizi ve `ChiSquare? analizlerinden yararlanılmıştır. Yapılan bu çalışmanın amacı; müşterilerin sosyo-demografik özellikleri ile memnuniyetleri arasındaki ilişkiyi ve memnuniyetleri ile şikâyet sonrası olası davranış eğilimleri arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Bu doğrultuda yapılan analizler sonucunda, katılımcıların milliyeti ile memnuniyetleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır. Ayrıca, katılımcıların şikâyet deneyimlerini başkalarıyla paylaşma ve seyahat acentesinin müşterisi olmaya devam etme eğilimleri ile memnuniyetleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır.

Özet (Çeviri)

In the tourism sector, indicating great improvements in recent years and having heavily competitive, travel agencies need to reduce the customer complaints which is an aim of customer relationship management and find solutions them in order to provide a competitive advantage and increase profitability. Therefore, customer satisfaction and possible behavioral intentions were investigated in line with complaints management in this research. Theresearch, was made for the customers of travel agencies operating in Antalya. For this reason, as a sample of 251 people coming Antalya by a travel agency were surveyed. In research, data is collected by applying survey to the customers selected using the easy way sampling method. The data obtained from the research were analyzed by a programme which is developed for the social sciences. Frequency analysis and `Chi-Square? analyzes were used for the evaluation of data. The purpose of this study is to identify the relationship between the customers' socio-demographic characteristics and satisfactions with the relationship between possible behavioral tendencies after complaint and their satisfactions. As a result of the analysis made in this context, was found a significant relationship between participants' satisfaction and their nationality of them. In addition, it was found a significant relationship between participants' satisfaction and their tendencies to continue to be customers of thetravel agency and sharing complaining experiences with other people.

Benzer Tezler

  1. Sınıflandırılmış müşteri grupları ile akıllı müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri geliştirmek için bir model önerisi

    A model proposal for developing smart customer relationship management strategies with classified customer groups

    NIJAT ABASBAYLI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    Sivil Havacılıkİstanbul Üniversitesi

    Ulaştırma ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ABİT BALIN

  2. Müşteri ilişkileri yönetimi açısından tüketicilerin çevrimiçi alış-veriş nedenleri, beklentileri, algılanan riskler ve sorunlar

    Reasons, expectations, perceived risks and problems in consumers online shopping in terms of customer relationship management

    İSMAİL KOCABAŞ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Halkla İlişkilerSelçuk Üniversitesi

    Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÖMER BAKAN

  3. Kamu hastanelerinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti algısı: Sivas-Yozgat ili karşılaştırılması

    Service quality and customer satisfaction perception in public hospitals: Sivas-Yozgat province comparison

    KENAN YURTSAL

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    Kamu YönetimiSivas Cumhuriyet Üniversitesi

    Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ENİS BAHA BİÇER

  4. Müşteri ilişkileri yönetimi, örgütsel öğrenme yeteneği ve firma performansı ilişkisi

    Customer relationship management, organizational learning and enterprise performance

    İBRAHİM BORGA EROL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    BankacılıkGebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü

    Strateji Bilimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SALİH ZEKİ İMAMOĞLU

  5. Linking customer relationship management and architectural/engineering/construction processes through facility management integration

    Müşteri ilişkileri yönetimi ve mimari tasarım/mühendislik/inşaat süreçlerinin işletme yönetimi kapsamında bütünleştirilmesi

    KEREM ERCOŞKUN

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2006

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. ATTİLA DİKBAŞ