Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) kapsamında şikâyetlerin yönetimi: Seyahat acenteleri müşterileri üzerine bir uygulama
Complaints management within customer relationship management (CRM) : A case study on travel agency customers
- Tez No: 345788
- Danışmanlar: PROF. DR. MUSTAFA GÜLMEZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Müşteri, Şikâyet, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Şikâyet Yönetimi, Seyahat Acentesi, Customer, Complaint, Customer Relationship Management, Compliant Management, Travel Agency
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Akdeniz Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 138
Özet
Son yıllarda büyük gelişmeler gösteren ve yoğun bir rekabetin yaşandığı turizm sektöründe, seyahat acentelerinin kârlılığını artırabilmeleri ve rekabet avantajı sağlayabilmeleri için müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları arasında yer alan müşteri şikâyetlerini azaltmaları ve çözüm yolları bulmaları gerekmektedir. Bu nedenle araştırmada, şikâyetler yönetimi doğrultusunda müşterilerin memnuniyetleri ve olası davranışsal niyetleri araştırılmıştır. Araştırma, Antalya?da faaliyet gösteren seyahat acentelerinin müşterilerine yönelik yapılmıştır. Bu nedenle örneklem olarak seyahat acentesi aracılığıyla Antalya?ya gelen 251 kişiye anket uygulanmıştır. Araştırmada kolay yoldan örneklem yöntemiyle seçilen müşterilere anket uygulanarak veriler toplanmıştır. Araştırmada elde edilen verilen sosyal bilimler için geliştirilen programda analiz edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde frekans analizi ve `ChiSquare? analizlerinden yararlanılmıştır. Yapılan bu çalışmanın amacı; müşterilerin sosyo-demografik özellikleri ile memnuniyetleri arasındaki ilişkiyi ve memnuniyetleri ile şikâyet sonrası olası davranış eğilimleri arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Bu doğrultuda yapılan analizler sonucunda, katılımcıların milliyeti ile memnuniyetleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır. Ayrıca, katılımcıların şikâyet deneyimlerini başkalarıyla paylaşma ve seyahat acentesinin müşterisi olmaya devam etme eğilimleri ile memnuniyetleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
In the tourism sector, indicating great improvements in recent years and having heavily competitive, travel agencies need to reduce the customer complaints which is an aim of customer relationship management and find solutions them in order to provide a competitive advantage and increase profitability. Therefore, customer satisfaction and possible behavioral intentions were investigated in line with complaints management in this research. Theresearch, was made for the customers of travel agencies operating in Antalya. For this reason, as a sample of 251 people coming Antalya by a travel agency were surveyed. In research, data is collected by applying survey to the customers selected using the easy way sampling method. The data obtained from the research were analyzed by a programme which is developed for the social sciences. Frequency analysis and `Chi-Square? analyzes were used for the evaluation of data. The purpose of this study is to identify the relationship between the customers' socio-demographic characteristics and satisfactions with the relationship between possible behavioral tendencies after complaint and their satisfactions. As a result of the analysis made in this context, was found a significant relationship between participants' satisfaction and their nationality of them. In addition, it was found a significant relationship between participants' satisfaction and their tendencies to continue to be customers of thetravel agency and sharing complaining experiences with other people.
Benzer Tezler
- Sınıflandırılmış müşteri grupları ile akıllı müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri geliştirmek için bir model önerisi
A model proposal for developing smart customer relationship management strategies with classified customer groups
NIJAT ABASBAYLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Sivil Havacılıkİstanbul ÜniversitesiUlaştırma ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ABİT BALIN
- Müşteri ilişkileri yönetimi açısından tüketicilerin çevrimiçi alış-veriş nedenleri, beklentileri, algılanan riskler ve sorunlar
Reasons, expectations, perceived risks and problems in consumers online shopping in terms of customer relationship management
İSMAİL KOCABAŞ
Doktora
Türkçe
2019
Halkla İlişkilerSelçuk ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖMER BAKAN
- Kamu hastanelerinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti algısı: Sivas-Yozgat ili karşılaştırılması
Service quality and customer satisfaction perception in public hospitals: Sivas-Yozgat province comparison
KENAN YURTSAL
Doktora
Türkçe
2020
Kamu YönetimiSivas Cumhuriyet ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ENİS BAHA BİÇER
- Müşteri ilişkileri yönetimi, örgütsel öğrenme yeteneği ve firma performansı ilişkisi
Customer relationship management, organizational learning and enterprise performance
İBRAHİM BORGA EROL
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
BankacılıkGebze Yüksek Teknoloji EnstitüsüStrateji Bilimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SALİH ZEKİ İMAMOĞLU
- Linking customer relationship management and architectural/engineering/construction processes through facility management integration
Müşteri ilişkileri yönetimi ve mimari tasarım/mühendislik/inşaat süreçlerinin işletme yönetimi kapsamında bütünleştirilmesi
KEREM ERCOŞKUN
Doktora
İngilizce
2006
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. ATTİLA DİKBAŞ