Turizm işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları İstanbul'daki a grubu seyahat acentelerinde bir uygulama
Customer relationship management activities in the tourism enterprises: an application in the a group travel agencies in İstanbul
- Tez No: 214479
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. MURAT SELİM SELVİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Abant İzzet Baysal Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 127
Özet
Müterinin bilinmesi, tanınması ve ona özgü ürünlerin gelitirilmesi müteri ilikileri yönetiminin (MY) temelini oluturmaktadır. Bu bakımdan müterilere ilikin bilgilerin elde edilmesi iletme için temel varlıklardan biridir ve MY hedeflerine ulamada anahtar rol oynamaktadır. Bugün hizmet endüstrisinde iletmeler müterileriyle olan ilikileri sayesinde rekabet edebilmekte ve iletme stratejilerini müteri merkezli olmaya yönlendirmektedirler. Küresel bir pazar ortamında faaliyet gösteren turizm iletmeleri de turistlere özgü ürün gelitirerek, müteri memnuniyeti salayıp, sadık müteri sayısını arttırarak, daha düük maliyetle kârlılıını arttırmanın yollarını aramaktadırlar. MY'in kendileri için ne derecede önemli yararlar saladıını anlayan pek çok otel iletmesi, seyahat acentesi ya da toptancı tur operatörleri kârlı turistleri kazanmak ve onlarla uzun süreli iliki gelitirmek üzere MY projesini uygulayabilmek için youn çaba harcamaktadırlar. Bu aratırmanın amacı, müteri ilikileri yönetimi uygulamalarının hizmet sektöründeki iletmeler ve tüketiciler açısından önemini teorik olarak ortaya koyarak turizm iletmelerinde MY uygulamalarının düzeyini belirlemeye ilikin görüleri irdelemektir. Bu amaca yönelik olarak gerçekletirilen aratırmanın evrenini stanbul ili Avrupa yakasında ili ilçesi sınırlarında faaliyet gösteren A grubu seyahat acenteleri oluturmaktadır. 20 tane A grubu seyahat acentesi küme olarak seçilmi ve bu acentelerdeki çalıanlar üzerinde toplam 227 anket uygulanmıtır. Uygulama sonunda elde edilen verileri betimlemek amacıyla ankette yer alan her bir ifade, frekans ve yüzde daılımları alınarak deerlendirilmitir. Ayrıca, söz konusu her bir ifadeye yönelik görülerin çalıanların bazı özelliklerine göre 0,05 anlamlılık düzeyinde önemli bir farklılık gösterip göstermedii Baımsız Örneklemler için T-Testi ve Tek Faktörlü Varyans Analizi ile test edilmitir. Bununla birlikte, çalıanların görülerinin çalıtıkları acentelerin bazı özelliklerine göre 0,05 anlamlılık düzeyinde önemli bir farklılık gösterip göstermediini belirlemek üzere Kruskal-Wallis H testi uygulanmıtır. Acente çalıanlarının görüleri dorultusunda elde edilen bulgular, seyahat acentelerinde MY uygulamaları düzeyinin olumlu yönde olduunu ortaya koymaktadır. Dier yandan, çalıanların MY uygulamalarına ilikin görülerinin, çalıtıkları acentelerin bazı özelliklerine (faaliyet süresi, personel sayısı ve ube sayısı) göre anlamlı farklılıklar göstermekte olduu görülmektedir. Sonraki çalımalar, bu aratırmada çok fazla üzerinde durulmamı olan teknoloji boyutunun derinlemesine incelenmesinin yanı sıra, müteri tatmini, müteri sadakati ve veri madenciliini MY ile ilikilendirerek yiyecek-içecek iletmeleri, seyahat iletmeleri ve otel iletmeleri açısından deerlendirebilir. Bununla birlikte MY tüketici açısından da ele alınarak daha geni kapsamlı aratırmalar yapılabilir.
Özet (Çeviri)
Knowing the customers, recognizing them and developing the products peculiar to them constitues the basis of the customer relationship management (CRM). In this regard, obtaining the information about the customers is one of the basic substances and plays a key role to reach CRM targets. Today the firms in the service industry are able to compete through their customers relationship and they direct their operational strategies that it could become customer centred. The tourism enterprises which have operations in a global market environment have been also developing products peculiar to domestic and foreign tourists and by securing the customer satisfaction, increase the numbers of their customers and seek the ways of increasing their profits through lower costs. A lot of hotel enterprises, travelling agents or the wholesalers tour operators who have realized how CRM secures them significant advantages, consistently go at aplying the CRM project in order to gather the profitable tourists and to develop long lasting relationship with them. Nevertheless, in order that the CRM be realized in a successful way as a project, first of all, all the employees must take CRM seriously, must understand it properly and appropriate themselves to it. The purpose of this inquiry is to consider the matter regarding the designating the level of CRM applications at the tourism enterprises at lenght by bringing up theoretically the importance of the applications of the customer relationship management in regard with the enterprises and the consumers in the servise sector. The phase of the research directed towards this purpose, is consisted of the traveling agents of group A, which carry on their activities in city of Istanbul, European side, within the borders of zone Sisli. 20 traveling agents of group A were chosen as a cluster and total 227 overall surveys have been employed on the employees of these agents. In the end of the appliance, each dispersal of statement, frequency and percent have been taken and evaluated with the purpose to depict the obtained data. Additionally, the views directed towards each of the said statements have been tested Independent-Samples T Test and One-Way ANOVA (One-Factor Variance Analyse) to see whether there is and important difference in the significance level of 0,05 in accordance with some characteristics of the employees. Nonetheless, a Kruskal-Wallis H test has been applied in order to determine whether or not it displays a significant difference in regard with the employees views in the 0,05 significance level in accordance with some characteristics of the employing agents. Findings obtained in accordance with the views of the agent employees, displays that the CRM applications? level of the travelling agents is in an affirmative direction. On the other hand, it was seen that the views of the employees regarding the CRM applications, displayed meaningful varieties according to some of the characteristics of the agents (period of the activity, personnel number and number of branches) they work with. The later operations can be assessed in regard with the catering enterprises, traveling enterprises and the hotel enterprises by associating them with customer satisfaction, customer allegiance and data mining, besides thoroughly examining the technological dimensions which have been underestimated during this research. Additionally, CRM can be also delt with in regard with the consumers and a research in a wider extent can be made.
Benzer Tezler
- İlişki pazarlaması ve hasta memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi: İstanbul'da özel sağlık turizm hizmetlerinden yararlanan yabancı hastalar üzerine bir araştırma
Examining the relationship between relationship marketing and patient satisfaction: A research on foreign patients using private health and tourism services in Istanbul
MAHMOOD ISAM ABDULKARIM ABDULKARIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERGİNBAY UĞURLU
- Turizm işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında önbüro çalışanlarının rolü
The role of the front office staff at customer relations management applications in tourism business
BURCU PEKDUYURUCU
- Termal turizm işletmelerinde işgörenlerin müşteri ilişkileri yönetimi algılamaları: Afyonkarahisar ili örneği
Thermal tourism employees' perceptions of customer relationship management: A case study in Afyonkarahisar
ERHAN BABAÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SEBAHATTİN KARAMAN
- Kriz dönemlerinde konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları: Türkiye-Rusya uçak krizi örneği
Customer relationship management practices in accommodation establishments in crisis periods: An example of Turkey-Russia plane crisis
JENNET JUMAYEVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
TurizmAnkara Hacı Bayram Veli ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CEMALETTİN AKTEPE
- Turizm sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve Alanya'da faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde bir uygulama
Customer relationship management in tourism sector and an application where at accommodation establishments in Alanya
SONGÜL YİĞİT
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. YUSUF AYMANKUY