Hizmette kalite ve belediye hizmetlerinde kaliteye yönelik vatandaş memnuniyetinin ölçümü: Yalova il merkezi örneği
Service quality and the evaluation of the satisfaction of citizen according to the quality of municipal services: Example of the city of Yalova
- Tez No: 357793
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SELAMİ ÖZCAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Kamu Yönetimi, Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri, Public Administration, Labour Economics and Industrial Relations
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yalova Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sosyal Politika Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 189
Özet
Günümüzün gelişen ve değişen dünyasında mal ve hizmet sektöründe kalite unsuru çok önemli bir yere sahip olmuştur. Özellikle son yıllarda başlayan yeni yerel yönetim anlayışı ile birlikte yaşam kalitesi, hizmet kalitesi ve vatandaş memnuniyeti gibi kavramlar ise belediyeler açısından çok daha önemli bir hale gelmiştir. Yerel hizmetlerin yürütülmesinde, verimliliği ve etkinliği sağlamada vazgeçilmez kurumlar olarak kabul edilen belediyeler, vatandaşların beklentilerine ve isteklerine duyarlı davranarak onların kamusal ihtiyaçlarının giderilmesine yönelik olarak sunacakları hizmetlerde kaliteyi ön planda tutarak vatandaşı memnun etmeye çalışmaktadırlar. Zira belediyeler, vatandaşa kaliteli hizmet verebildikleri sürece başarılı kabul edilmektedir. Belediyelerin sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesine yönelik vatandaş memnuniyetinin ölçülmesine yönelik olarak yapmış olduğumuz bu çalışmamızda öncelikle kalite ve hizmet kalitesi ve yerel yönetimlerde hizmet kalitesi kavramları anlatılmış, daha sonra Yalova Belediyesinin sunmuş olduğu hizmetlerden yararlanan Yalova il merkezinde yaşayan vatandaşların memnuniyet düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır. Bu çerçevede verilen hizmetlerden duyulan memnuniyetin hizmetten yararlanan vatandaşların cinsiyetine, yaşına, eğitim düzeyine, mesleğine, gelir düzeyine ve ikamet edilen süreye göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Belediye hizmetlerden yararlanan vatandaşların memnuniyet düzeyini belirlemek için anket yöntemi uygulanmış ve elde edilen veriler SPSS 21.0 paket programı kullanılarak bilgisayar ortamına aktarılmıştır. Vatandaş memnuniyetinin belirlenmesinde frekans dağılımı, farklılıkların tespitinde ise t-testi ve anova analizleri yapılmıştır.
Özet (Çeviri)
The factor of quality has a vital role in our changing and developing world in products and services industries. Particularly after the brand new management mentality, the concepts of quality of life, service quality and citizen satisfaction have become very important for the municipality. To conduct local services, municipalities which are considered as undeniably efficent and active, are trying to satisfy citizens by being sensitive to their citizens' expectations and requests and putting the quality in the first place to provide the citizens' public needs. In as much as municipalities are accepted as succesful as long as they give a quality service. This is a study which is about the evaluation of the satisfaction of citizens according to the municipal service quality. It is especially mentioned about the factors of quality, services quality and services quality in municipalities and then, the level of citizen satisfaction is evaluated in city center of Yalova. It is investigated that whether the service satisfaction is related to the gender, age, education level, proffesional, level of income and residence time or not. To identify the level of citizen satisafction, questionnaire method was applied and the data was computerized by help of SPSS 21.0. Frequency distribution is used to determine citizen satisfaciton and anova analysis and t-test was put to use to determination of differences.
Benzer Tezler
- Belediyelerde hizmet kalitesine yönelik vatandaş memnuniyetinin ölçümü: Bir yerel yönetim örneği
The measurement of citizen satisfaction towards service quality of services in municipalities: A local goverment example
TUGAY KABASAKALOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeTürk Hava Kurumu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. KEMAL TEKİN
- İstanbul Kentiçi kara toplu ulaşım hizmetlerinin başlaması ve gelişimi: 1850 - 1900
Intrıduction and evolution of public trans portation sector in Istanbul: 1850 - 1900
İBRAHİM MURAT BOZKURT
- Hizmet kalitesinin ölçümü ve Kırcaali Belediyesi'nde bir uygulama
Service quality in the Municipality of Kircaali the measurement and an application
SEVİE HALİL BEKİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Kamu Yönetimiİstanbul Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MUHTEŞEM BARAN
- Yeni büyükşehir yönetim modelinde ilçe belediyelerinin hizmet sunumlarına ilişkin vatandaş memnuniyet düzeyini ölçmeye yönelik bir araştırma: Ankara örneği
A study to measure citizen satisfaction level concerning service delivery of district municipalities in the new metropolitan management model: The case of ankara
FİLİZ AYDIN
Doktora
Türkçe
2024
Kamu YönetimiHacettepe ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. UĞUR ÖMÜRGÖNÜLŞEN