Geri Dön

Hizmet kalitesinin ölçümü ve Kırcaali Belediyesi'nde bir uygulama

Service quality in the Municipality of Kircaali the measurement and an application

  1. Tez No: 280033
  2. Yazar: SEVİE HALİL BEKİR
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MUHTEŞEM BARAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Kamu Yönetimi, İşletme, Public Administration, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2010
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Yönetimi ve Organizasyon Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 139

Özet

Son yıllarda, küreselleşmenin de etkisiyle kamu hizmetlerinde kalitenin yükseltilmesi, hizmetlerin etkinlik ve verimlilik ilkeleri doğrultusunda daha hızlı, ucuz ve amaca uygun bir şekilde yerine getirilmesi hem merkezi yönetimin hem de yerel yönetimlerin en önemli işlevlerinden biri haline gelmiştir. Küreselleşme ile birlikte ortaya çıkan rekabet kavramı hizmet sektörünü kaliteli olmaya zorlamaktadır. Kalite, bir belediye için, hizmetten yararlanan bireylerin beklentilerini ve algılamalarını anlamaktır. Bu sayede; beklentiler karşılanabilecek ve alınan belediye hizmetlerine ilişkin kalite algılaması artabilecektir. Hizmet kalitesini iyileştirmek ancak hizmet kalitesi algılamalarının belirlenmesiyle mümkün olabilecektir.Hizmet kalitesi ile ilgili yazın incelendiğinde; beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki fark algılanan hizmet kalitesi olarak belirlenmektedir. Bu çalışmada, amaç belediye hizmetlerini alan bireylerin algıladıkları hizmet kalitesini tespit etmektir. Çalışmada önce faktör analizi, t testi ve varyans analizi yapılmıştır. Daha sonra yapılan korelasyon analizi sonucunda, algılanan hizmet kalitesini oluşturan faktörler ile genel memnuniyet düzeyi arasında ilişki olup olmadığına bakılmıştır.

Özet (Çeviri)

In the recent years, increasing the quality in public services under the effect of the globalization and provision of the service more swiftly, cheaper and fit for the purpose in accordance with the efficiency and productivity principles have become one of the most important functions of both the central governments and local administrations. The competition concept triggered by the globalization enforces service sector to provide quality services. For a local administration the quality shall mean the expectations and perception of the users of the services. In this sense, the expectations shall be fulfilled and the quality of the perceived quality of the municipality services shall be elevated. The improvement of the service quality shall only be possible with the determination of the service quality perceptions.When the literature related to the service quality will be reviewed, the difference between the expected service and the perceived service is called as the service quality. In this study, the aim is to determine the service quality perceived by the individuals receiving the municipality services. In the study, first of all, factor analysis, t-test and analysis of variance were applied. And then it was checked whether any relation exists between the factors making the perceived service quality and the general satisfaction level.

Benzer Tezler

  1. Hizmet kalitesinin ölçümü ve servqual (Aralık analizi) yöntemi ile bir uygulama

    Measuring service quality and an implementation through servqual method

    KEREM CİDDİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiDumlupınar Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. ALİM IŞIK

  2. Hizmet kalitesinin ölçümü ve hizmet kalitesini etkileyen faktörler: Uşak Ticaret ve Sanayi Odası uygulaması

    Measuring service quality and factors effecting the service quality: Application of Uşak Chamber of Commerce and Industry

    NACİ UTKU YUMUŞAK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    İşletmeDokuz Eylül Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. YASEMİN YEĞİNBOY

  3. Hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesinin yatırımcı memnuniyeti ile sadakatine etkisi: Türev ürün hizmeti sağlayan bir yatırım kuruluşu üzerine ampirik çalışma

    Measurement of service quality and the effect of perceived service quality on investor satisfaction and loyalty: Empirical study on an investment company providing derivative products

    MEHMET ALİ GÜRBÜZ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    BankacılıkBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. KAMİL USLU

  4. Hizmet kalitesinin ölçümü ve belediyelerde buna ilişkin bir araştırma

    Service quality measurement and related research municipalities

    NAFİZ KASIM ŞAHİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    Kamu Yönetimiİstanbul Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MUHTEŞEM BARAN

  5. Hizmet kalitesinin servperf metodu ile ölçümü ve sonuçlarının doğrulayıcı faktör analizi ile desteklenmesi kırıkkale üniversitesi Tıp Fakültesi uygulaması

    Measurement of service quality with servperf method and result supporting with confirmatory factor analysis Kırıkkale University Medical Faculty application

    BEYHAN ALBAYRAK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKırıkkale Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. AHMET KÜRŞAD TÜRKER

    PROF. DR. SÜLEYMAN ERSÖZ