Hizmet kalitesinin ölçümü ve Kırcaali Belediyesi'nde bir uygulama
Service quality in the Municipality of Kircaali the measurement and an application
- Tez No: 280033
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MUHTEŞEM BARAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Kamu Yönetimi, İşletme, Public Administration, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi ve Organizasyon Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 139
Özet
Son yıllarda, küreselleşmenin de etkisiyle kamu hizmetlerinde kalitenin yükseltilmesi, hizmetlerin etkinlik ve verimlilik ilkeleri doğrultusunda daha hızlı, ucuz ve amaca uygun bir şekilde yerine getirilmesi hem merkezi yönetimin hem de yerel yönetimlerin en önemli işlevlerinden biri haline gelmiştir. Küreselleşme ile birlikte ortaya çıkan rekabet kavramı hizmet sektörünü kaliteli olmaya zorlamaktadır. Kalite, bir belediye için, hizmetten yararlanan bireylerin beklentilerini ve algılamalarını anlamaktır. Bu sayede; beklentiler karşılanabilecek ve alınan belediye hizmetlerine ilişkin kalite algılaması artabilecektir. Hizmet kalitesini iyileştirmek ancak hizmet kalitesi algılamalarının belirlenmesiyle mümkün olabilecektir.Hizmet kalitesi ile ilgili yazın incelendiğinde; beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki fark algılanan hizmet kalitesi olarak belirlenmektedir. Bu çalışmada, amaç belediye hizmetlerini alan bireylerin algıladıkları hizmet kalitesini tespit etmektir. Çalışmada önce faktör analizi, t testi ve varyans analizi yapılmıştır. Daha sonra yapılan korelasyon analizi sonucunda, algılanan hizmet kalitesini oluşturan faktörler ile genel memnuniyet düzeyi arasında ilişki olup olmadığına bakılmıştır.
Özet (Çeviri)
In the recent years, increasing the quality in public services under the effect of the globalization and provision of the service more swiftly, cheaper and fit for the purpose in accordance with the efficiency and productivity principles have become one of the most important functions of both the central governments and local administrations. The competition concept triggered by the globalization enforces service sector to provide quality services. For a local administration the quality shall mean the expectations and perception of the users of the services. In this sense, the expectations shall be fulfilled and the quality of the perceived quality of the municipality services shall be elevated. The improvement of the service quality shall only be possible with the determination of the service quality perceptions.When the literature related to the service quality will be reviewed, the difference between the expected service and the perceived service is called as the service quality. In this study, the aim is to determine the service quality perceived by the individuals receiving the municipality services. In the study, first of all, factor analysis, t-test and analysis of variance were applied. And then it was checked whether any relation exists between the factors making the perceived service quality and the general satisfaction level.
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesinin ölçümü ve servqual (Aralık analizi) yöntemi ile bir uygulama
Measuring service quality and an implementation through servqual method
KEREM CİDDİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiDumlupınar ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ALİM IŞIK
- Hizmet kalitesinin ölçümü ve hizmet kalitesini etkileyen faktörler: Uşak Ticaret ve Sanayi Odası uygulaması
Measuring service quality and factors effecting the service quality: Application of Uşak Chamber of Commerce and Industry
NACİ UTKU YUMUŞAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
İşletmeDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. YASEMİN YEĞİNBOY
- Hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesinin yatırımcı memnuniyeti ile sadakatine etkisi: Türev ürün hizmeti sağlayan bir yatırım kuruluşu üzerine ampirik çalışma
Measurement of service quality and the effect of perceived service quality on investor satisfaction and loyalty: Empirical study on an investment company providing derivative products
MEHMET ALİ GÜRBÜZ
- Hizmet kalitesinin ölçümü ve belediyelerde buna ilişkin bir araştırma
Service quality measurement and related research municipalities
NAFİZ KASIM ŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Kamu Yönetimiİstanbul Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUHTEŞEM BARAN
- Hizmet kalitesinin servperf metodu ile ölçümü ve sonuçlarının doğrulayıcı faktör analizi ile desteklenmesi kırıkkale üniversitesi Tıp Fakültesi uygulaması
Measurement of service quality with servperf method and result supporting with confirmatory factor analysis Kırıkkale University Medical Faculty application
BEYHAN ALBAYRAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKırıkkale ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET KÜRŞAD TÜRKER
PROF. DR. SÜLEYMAN ERSÖZ