Müşteri bilgisi edinimi ile müşteri odaklılığın müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri üzerine etkileri: Otomotiv sektöründe bir alan araştırması
The effects of customer information acquisition and customer orientation on customer relationship management capability: A field study in automotive industry
- Tez No: 361997
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. SELİM SAİD EREN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri bilgisi edinimi, müşteri odaklılık, müşteri ilişkileri yönetimi yeteneği, finansal performans, Customer information acquisition, customer orientation, customer relationship management capability, financial performance
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 92
Özet
Bu çalışmanın amacı, otomotiv sektöründe müşteri bilgisi edinimi ve müşteri odaklılığın müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri ve finansal performansa etkilerini incelemektir. Bu bağlamda çalışmada, müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri ile müşteri bilgisi edinimi, müşteri odaklılık ve finansal performans arasındaki ilişkilerin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaca yönelik olarak geçmiş çalışmalara bağlı olarak 6 hipotez içeren bir kavramsal araştırma modeli oluşturulmuştur. Oluşturulan hipotezler, literatürden elde edilen ölçüm araçlarından oluşan anket formu aracılığıyla Türkiye'nin çeşitli illerinde otomotiv sektöründe faaliyet gösteren yetkili satış bayilerinde çalışan satış personeli ve yöneticileri ile bire bir görüşme yapılarak elde edilen veriler kullanılarak test edilmiştir. Gerçekleştirilen istatistiksel analizler sonucunda; müşteri bilgisi edinimi ile müşteri odaklılık, müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri ve finansal performans arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Müşteri odaklılık ile müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri ve finansal performans arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür. Müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri ile finansal performans arasında da pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişkin olduğu ortaya konulmuştur. Çalışmanın sonunda, kısıtlar, uygulamacılar ve gelecek çalışmalar için öneriler verilmektedir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to give an insight into the effects of customer information acquisition and customer orientation on customer relationship management capability and financial performance. In this context, the study aims to explore relationships between customer information acquisition, customer orientation, customer relationship management capability and financial performance. To the end, a conceptual research model including six hypotheses is developed based on the literature review. Hypothesis developed are tested with the data collected from a sample of managers and employees of authorized dealers of otomotive sector operating in different cities of Turkey via a structured questionnaire derived from the literature. Results reveal that customer information acquisition is positively related with customer orientation, customer relationship management capability, and financial performance. It is also found that customer orientation is positively related with customer relationship management and financial performance. Beside, customer relationship management is also positively related with financial performance. At the end, the limitations, managerial implications and suggestions for future research are presented.
Benzer Tezler
- Toplam bilgi yönetimi ve organizasyonel bilgi haritaları
Total knowledge
MUSTAFA YILMAZ TUNÇ SANCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. MURAT DİNÇMEN
- Konaklama işletmelerinde yapay zekâ ile misafirlerin tavsiye etme davranışlarının incelenmesi
Examining the recommending behavior of guests with artificial intelligence in accommodation establishments
NADİA SHİROOYEHNASAB
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDULLAH AKGÜN
- Kundenwetbestimmung und optimaler aufbau des kundenwertorientierten customer relationship managements
Müşteri değerinin saptanması ve müşteri-değeri odaklı optimal bir müşteri ilişkileri yönetiminin oluşturulması
BERK YALÇIN
- Churn analysis and churn prediction in a private bank
Özel bir bankada kayıp müşteri analizi ve tahminlemesi
ŞÜKRAN SEZİN KARAAĞAÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2015
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BAHAR SENNAROĞLU
- Müşteri odaklılığın satış performansına etkisi ve bir araştırma
Impact of customer orientation on sales performance and a research
SEZİN CANAY ACAR
