Geri Dön

Çağrı merkezlerinde denetim-direniş ilişkileri bağlamında enformel örgütlenmenin koşulları ve sonuçları: Çağrı merkezi çalışanları derneği örneği

The conditions and consequences of informal organization in the context of control-resistance relations in call centres: The case of association of call centre workers

PDF İndir

  1. Tez No: 363791
  2. Yazar: ŞAFAK TARTANOĞLU
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MEMET ZENCİRKIRAN
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri, Labour Economics and Industrial Relations
  6. Anahtar Kelimeler: Denetim, direniş, çağrı merkezleri, kolektif eylem, enformel örgütlenme, Control, resistance, call centres, collective action, informal organization
  7. Yıl: 2014
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Uludağ Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Yönetim ve Çalışma Sosyolojisi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 188

Özet

Çağrı merkezleri 1990'lı yılların başından beri çalışma hayatında oldukça önemli bir yer tutmaktadır. Çoğu zaman modern işyerleri olarakda tanımlanan çağrı merkezlerinde işin doğası, emek sürecinin her aşamasının izlenmesine ve denetlenmesine imkan vermektedir. Tam gözetim olanağı, çağrı merkezlerinde mükemmel bir denetim mekanizması kurmayı kolaylaştırmakta, yeni yönetim mekanizmalarıyla çalışanın da rızasının alınmasıyla, burada işyeri direnişine yer kalmadığı savunulmaktadır. Araştırmanın temel sorunsalı, Türkiye'de çağrı merkezlerinde çalışanların farklı boyutlarda direniş gösterdikleri ve bu direniş mekanizmalarını ortaya çıkaran nedenlerin çok boyutlu olduğundan hareketle, özellikle emek süreci perspektifinde denetim-direniş ilişkisinin ortaya konması üzerine kurulmuştur. Burada önemli soru, denetim mekanizmalarına karşı geliştirilen işçi direnişinin kolektif eylem veya örgütlenmeye nasıl dönüştüğü noktasında sorulabilir. Son dönemde çatışma ve direniş biçimlerinin farklı boyutlarda ortaya çıktığından hareketle, konunun incelenmesi gelişmekte olan ülkeler açısından literatür açığının da kapatılması anlamına gelecektir. Emek süreci teorisinin bu noktada ihmal ettiği bir konu işyerinde işçi temsiliyeti üzerinedir. Geleneksel olarak işçi temsiliyeti toplu pazarlık ve sendikalar yoluyla sağlanmaktadır. Ancak post-endüstriyel ekonomide, geleneksel sendikacılığın giderek zayıfladığı bilinmektedir. Literatürde sıklıkla sendikasız işyerlerinden bahsedilmektedir. Bu ortamda işçi temsiliyeti sendika dışı, alternatif örgütlenmeler yoluyla sağlanmaktadır. Sendika dışı işçi örgütlenmeleri geçmişin geleneksel sendika ve kolektif örgütlenmelerinin yerini almaktadır. Bu çerçevede çalışmada Türkiye'de çağrı merkezi çalışanlarını örgütleyen ilk kolektif deneyim olan 'Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği'nin etkinliği ve sürdürülebilirliği çeşitli boyutlarıyla incelenmiştir.

Özet (Çeviri)

Call centres have had a dominant role in contemporary working life since the early 1990s. The nature of work in call centres, which are mostly defined as modern workplaces, enables to monitor and control every aspect of the labour process. The possibility of survelliance facilitates a perfect control mechanism in call centres and it is suggested that there is no place for workplace resistance after generating worker consent with the new management practices. The main problem of the study is, to state the control-resistance relation in the context of labour process perspective and also the different and multidimensional resistance potentials of the workers in call centres in Turkey. The important question here is, how worker resistance to control mechanisms transforms into collective worker action or organization. In considering appereance of conflict and resistance in different forms, analysing the subject in terms of developing countries will fill a gap in the literature. Labour process theory mostly neglects the worker representation issue. Worker representation mechanisms historically include collective bargaining and traditional forms of worker organization like trade unions. Traditional models of unionism have sometimes become less appropriate for workers in the post-industrial economy. It is likely that the future trend will be an increase in non-unionised workplaces. Non-union worker organizations are set to continue to replace more traditional and collectivist employee relations. In this perspective, it is aimed to analyse the efficiency and sustainability of the 'Association of Call Centre Workers' which is the first collective organization experince of call centre workers in Turkey.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    208815

    The effects of quality of work life in call centers on the perceptions and turnover intentions of employees

    Çağrı merkezlerinde iş yaşamı kalitesinin çalışan algıları ve işten ayrılma niyetlerine olan etkileri

    DUYSAL AŞKUN

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2007

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HANDAN KEPİR SİNANGİL

  2. Tez No

    532043

    Çağrı merkezi sektöründe yüksek turnover (devir hızı) oranının hizmet kalitesi üzerindeki etkisi: Telekomünikasyon sektöründe bir çalışma

    The impact of high turnover rates on the service quality in the call center sector: Case study in the telecommunication sector

    CEM FATİH DUMAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İşletmeBahçeşehir Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ SEHER TEZERGİL

  3. Tez No

    816268

    Quality of experience prediction for VoIP calls using MFCCS and machine learning algorithms

    MFCCS ve makine öğrenme algoritmaları kullanarak VoIP aramaları için deneyim kalitesi tahmini

    FARUK KALEDİBİ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolBahçeşehir Üniversitesi

    Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. CEMAL OKAN ŞAKAR

    DR. HACI HAKAN KILINÇ

  4. Tez No

    111152

    Finansal piyasalarda elektronik risk ve denetimi

    Electronic risc and auditing in the financial markets

    HASAN ÖZKAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    BankacılıkMarmara Üniversitesi

    Sermaye Piyasası ve Borsa Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. AHMET ÇİLİNGİRTÜRK

  5. Tez No

    739766

    Bankacılık sektöründe dış kaynak çalışan yönetiminin iyileştirilmesinde bilgi teknolojileri kullanımına yönelik bir uygulama

    An application to use information technologies to improve management of outsourced employee in the banking industry

    SEREN AKBABA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM

Geri Dön