Geri Dön

Demografik özellikler temelinde lojistik yönetiminde hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki ve bir araştırma

Relationship between service quality and customer satisfaction on demographic specification basis in logistic management and a research

  1. Tez No: 365497
  2. Yazar: MUHİTTİN IŞIK
  3. Danışmanlar: DR. MUSTAFA KARADENİZ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2014
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Deniz Harp Okulu Komutanlığı
  10. Enstitü: Deniz Bilimleri ve Mühendisliği Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Deniz Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 140

Özet

Son yıllarda internet erişimi ve akıllı telefon kullanımındaki artışa paralel olarak e-ticaret ülkemizde giderek yaygın hale gelmiştir. E-ticaret sitelerinin sayısı, e-ticaret hacmindeki hızlı büyümeye paralel olarak hızlı bir artış göstermektedir. Diğer birçok sektörde de yaşanan kıyasıya rekabet nedeniyle, günümüzde e-ticaret sitelerinin müşterilerine gösterdikleri yaklaşımla farklılık oluşturma dışında seçeneği bulunmamaktadır. Müşterilere yaklaşımda farklılığın nasıl oluşturulacağı sorusu ise“lojistik hizmet kalitesinin artırılması”şeklinde yanıt bulmaktadır. Bu tez çalışmasında lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ile demografik değişkenlerin lojistik hizmet kalitesi boyutları ve müşteri memnuniyeti algılamalarında farklılık oluşturup oluşturmadığı incelenmiştir. Çalışmada 397 katılımcıdan toplanan veriler ve araştırma hipotezleri SPSS 20.0 (Statistical Package for Social Science) paket programı kullanılarak faktör analizi, t-testi, ANOVA testi ve regresyon analizi ile test edilmiştir. Lojistik hizmet kalitesi boyutları zamanındalık, sipariş kalitesi, bilgi kalitesi ve cevap verebilirlik olarak tespit edilmiştir. Gerçekleştirilen regresyon analizi lojistik hizmet kalitesinin tüm boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğu, zamanındalık ve sipariş kalitesi boyutlarının memnuniyette öncelik taşıdığı görülmüştür.

Özet (Çeviri)

B2C e-commerce market has become widespread in our country in associated with the increase of internet penetration and smart phones usage over the past few years. E-commerce sites numbers boomed in conjuction with the rapid economic growth of e-commerce market. Owing to the competition as in many other sector, today e-commerce sites are left with no choice but to differentiate the way they approach customers. The question of how could it be done finds its answer as improving the logistic service quality. In this study, logistic service quality and its impact on satisfaction were examined through a research on e-commerce. Research hypotheses are tested with ANOVA, t-test, and regression analysis through SPSS 20.0 software on data provided from 397 participants. Logistics service quality perceptions were measured in four factors which are timeliness, quality of order, quality of information and responsiveness. Regression analysis indicated that all dimensions of logistic service quality has an impact on customer satisfaction. Besides it is also understood that timeliness and quality of order dimensions take customers' priority on satisfaction.

Benzer Tezler

  1. Toplam kalite yönetimi ve insan kaynakları kavramlarının etkileşimi

    Interaction of total quality management and human resource concepts

    MUSTAFA YILMAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    Akdeniz Karpaz Üniversitesi

    DR. ERDEM ÖNCÜ

  2. Farklılıkların yönetimi ve Genel Kurmay Başkanlığı barış için ortaklık merkezinde yapılan bir araştırma

    Diversity management and a research conducted at Turkish General Staff, peace for partnership training center

    SUAT BEGEÇ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    Kamu YönetimiMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. ŞADİ CAN SARUHAN

  3. Türk basınına göre Türkiye-Irak ilişkileri (2001-2009)

    View of Turkish press on Turkey-Iraq relations (2001-2009)

    ALİ ÇEVİK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    TarihMarmara Üniversitesi

    Ortadoğu Siyasi Tarihi ve Uluslararası İlişkiler Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HÜSEYİN SALMAN

  4. Demografik özellikler temelinde lojistik faaliyetlerde algılanan hizmet kalitesinin marka sadakati üzerine etkisi ve bir araştırma

    Impact of customer's perception of service quality at brand loyalty on demographic specification basis in logistics activities and a research

    MUSTAFA BALCI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    İşletmeDeniz Harp Okulu Komutanlığı

    Deniz Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. MUSTAFA KARADENİZ

  5. Finansal okuryazarlığın tasarruf davranışları üzerine etkileri: Tokat ilinde kamu çalışanları üzerine bir inceleme

    Effects of financial literacy on saving behaviours: A study on public employees in Tokat

    METEHAN ŞAHİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    EkonomiGaziosmanpaşa Üniversitesi

    İktisat Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. SERAP BARIŞ