Hizmet kalitesi ve hizmet değerinin müşteri memnuniyetine etkisi: Kara yolu ve demir yolu taşımacılığında bir uygulama
Service quality and customer satisfaction of the value effect of services: Transportation railway road and an application
- Tez No: 368188
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. CEMALETTİN DEMİRELİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, İşletme, Transportation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Demir yolu, Kara yolu, Hizmet Kalitesi, Hizmet Değeri, Müşteri Memnuniyeti, Railway, Road, Service Quality, Service Value, Customer Satisfaction
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 166
Özet
ÖZET HİZMET KALİTESİ VE HİZMET DEĞERİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: KARA YOLU VE DEMİR YOLU TAŞIMACILIĞINDA BİR UYGULAMA BAYRAKTAR, Uğur Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı Tez Danışmanı: Yrd. Doç. Dr. Cemalettin DEMİRELİ Ağustos, 2014, 166 sayfa Müşteriler, günümüz iş yaşamında işletmelerin geleceğini etkileyen en önemli aktörlerdir. Müşterilerin tatmin olması ve işletmelerden memnun ayrılmalarının temelinde ise müşterilere sunulan hizmetlerin kaliteli ve değerli olması yatmaktadır. İşletmelerin gelecek ile ilgili planlarında ve karlılık analizlerinde bu derece önemli bir hal alan müşteri memnuniyeti bilimsel açıdan incelenmeli ve müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin neler olduğu ayrıntılı olarak tespit edilmelidir. Müşteri memnuniyetini etkileyen hizmet kalitesi ve hizmet değeri, müşterilerin her zaman iyi hizmet almasını ve aldıkları hizmetlerden tatmin olmasını hedeflemektedir. Hizmet kalitesi ve hizmet değeri tüm sektörler için önemli bir kavramdır. Ulaştırma sektöründe faaliyet gösteren kara yolu ve demir yolu işletmeleri de müşteri odaklı çalışmasından dolayı hizmet kalitesini ve hizmet değerini her zaman ön planda tutmakları gerekir. Ulaştırma sektörü işletmelerinde hizmet kalitesi ve hizmet değerinin müşteri memnuniyetine etkisi ve bu etkiyi sağlayan faktörlerin tespit edilmesi, daha verimli hizmetlerin sunulması ve daha mutlu müşteriler sağlamanın anahtar rolüdür. Bu araştırma ile hizmet isletmelerinin müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesi ve hizmet değeri faktörleri ölçümlenmeye çalışılmıştır. Uygulama da ise hizmet işletmeleri arasında önemli bir yere sahip olan ulaştırma sektörü işletmeleri olan kara yolu ve demir yolu taşımacılığında seyahat eden müşteriler üzerinde yapılmıştır. Araştırma bulguları işletmenin sunduğu hizmetin müşterilerce nasıl algılandığını gösterirken, işletmenin artan rekabet koşulları çerçevesinde işletme politikaları ve uygulamalarında yapması gerekenler hakkında da gösterge niteliğinde olmaktadır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION OF THE VALUE EFFECT OF SERVICES: TRANSPORTATION RAILWAY ROAD AND AN APPLICATION BAYRAKTAR, Uğur Master Thesis, Department of Business Administration Thesis Advisor: Asst. Assoc. Dr. Cemalettin DEMİRELİ August, 2014, 166 pages Customers today's business life are the most important actors affecting the future of business. Customers to be satisfied and happy with the separation of business on the basis of the quality and value of services provided to customers to be lies. Business plans and profitability analysis about the future of such an important state in the area of customer satisfaction should be examined scientifically and what are the factors affecting customer satisfaction should be determined in detail. Customer satisfaction, service quality and service value affecting, customers always receive the best service and aims to be satisfied with the services they receive. Service quality and service value is an important concept for all sectors. In the transport sector the company operates road and rail works well because of the quality of service and customer-oriented service, value must always keep in the forefront. In the transport sector, service quality and service value business impact on customer satisfaction and identify factors that influence the provision of services more efficient and more happy customers are the key to the role. With this research service carriers 'customers' perceived service quality and service value to measure factors were studied. The application also has an important place among the service businesses in the transportation sector enterprises in the road and rail transport was conducted on customers who travel. The research findings of the services offered by the company showed that the perception by customers of the business in the context of increasing competition in the business policy and practice about what to do is also indicative.
Benzer Tezler
- İçsel hizmet kalitesinin iç müşteri memnuniyetine etkisi ve algılanan dışsal hizmet değerinin müşteri sadakati ile ilişkisi üzerine bir araştırma
The research on the effect of internal service quality on internal customer satisfaction and the association between perceived external service value and customer loyalty
AHMET TEVFİK YOLDEMİR
Doktora
Türkçe
2018
Sağlık Kurumları YönetimiMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SERDAR PİRTİNİ
- The effect of mood states on customer satisfaction
Müşteri duygu durumlarının muşteri memnuniyeti üzerine etkisi
LEILA CATIC
- Level of burnout in staff, sustainable quality service and patient satisfaction in healthcare institutions during healthcare crisis
Sağlık krizlerinde sağlık kurumlarında personelde tükenmişlik düzeyi, sürdürülebilir kaliteli hizmet ve hasta memnuniyeti
MOHAMMAD KHALID RAMZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÇAĞLA ARIKER
- Havayolu taşımacılığında hizmet pazarlama kalitesinin yolcu tatmini ve marka değerine etkisi
The effect of service marketing quality on passenger satisfaction and brand value in airline transportation
BUĞLEM SENA YÜKSEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Sivil HavacılıkTürk Hava Kurumu ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAYDAR ATEŞ
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK