Geri Dön

İçsel hizmet kalitesinin iç müşteri memnuniyetine etkisi ve algılanan dışsal hizmet değerinin müşteri sadakati ile ilişkisi üzerine bir araştırma

The research on the effect of internal service quality on internal customer satisfaction and the association between perceived external service value and customer loyalty

  1. Tez No: 532891
  2. Yazar: AHMET TEVFİK YOLDEMİR
  3. Danışmanlar: PROF. DR. SERDAR PİRTİNİ
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Health Care Management, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2018
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Marmara Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 286

Özet

İçsel pazarlama, dış müşteri hizmeti kavramını çalışanlara satma sürecidir. Eğer çalışanlar kendilerini işletme ile özümser ise ve dış müşterilere hizmet anlamında bağlılıklarını gösterirlerse işletmenin amaçlarını gerçekleştirmiş olurlar. Dolayısıyla hizmet işletmesi çalışan örgütsel bağlılığını içsel pazarlama çabalarıyla iyileştirir ve çalışan kabiliyetini güçlendirerek müşterilere kaliteli hizmet sunmayı sağlar. Rakip işletmeler arasından tercih yaparken, müşteri kendisinin en iyi değer olarak algıladığı teklifi seçer. Bir ürün veya hizmeti ihtiyaçlarını karşıladığı için ister. Müşteri ile uzun vadede ilişki oluşturmak işletme için daha karlı olacaktır. Müşteri memnuniyeti sadakat ile ilişkilidir ve bu da artmış karlılık, pazar payı ve büyümeye neden olur. Araştırmanın amacı yataklı sağlık hizmeti veren universite afiliye eğitim ve araştırma hastanesinin cerrahi tıp birimlerinde çalışan sağlık personelinin içsel pazarlama, içsel hizmet algısı ile memnuniyet ve bağlılıklarının dış hizmet değerine (algılanan hastane değeri) ve sonucunda hasta memnuniyeti ve sadakatine etkisini araştırmaktı. Araştırmanın iç müşteri anakütlesini Türkiye'deki üniversite hastanelerinde çalışan öğretim üyeleri, uzman ve asistan hekimler ile ebe hemşireler oluşturmaktadır. Dış müşteri anakütlesini de cerrahi tıp birimlerinde yatarak sağlık hizmeti alan hastalar, refakatçileri ve ziyaretçiler oluşturmaktadır. İç müşterilerden 294 ve dış müşterilerden 1410 anket formu analize alınmıştır. Veriler faktör analizi ve güvenilirlik analizleri sonrasında, fark testleri, korelasyon ve regresyon analizine tabi tutulmuştur. Çalışmamız sonucunda içsel iletişim ve içsel pazar araştırmaları ve eğitim boyutları, etkileşimli içsel hizmet kalitesi değişkenini %32,3 oranında ; Güven ve Gurur boyutları, çalışan sadakati değişkenini %24,9 oranında ; Örgütsel ve bireysel memnuniyet boyutları, güven değişkenini %26,2 oranında; Örgütsel ve bireysel memnuniyet boyutları, gurur değişkenini %19,2 oranında açıklamaktadır. Çalışmamız sonucunda profesyonellik, parasal maliyet, duygusal algı, altyapı ve algılanan kalite boyutları, nesnel memnuniyet değişkenini %43,2 oranında ; Nesnel ve öznel memnuniyet boyutları, müşteri taraftarlığı değişkenini %51,2 oranında ; Nesnel ve öznel memnuniyet, kurum güvenilirliği ve kurum algısı boyutları, müşteri taraftarlığı değişkenini %62,0 oranında ; Nesnel ve öznel memnuniyet, kurum güvenilirliği boyutları, müşteri tercihi değişkenini %27,1 oranında açıklamaktadır.

Özet (Çeviri)

Internal marketing is the process of selling the concept of external customer service to employees. If employees are self-assertive and demonstrate their commitment to service to external customers, they will achieve their objectives. Hence, service management improves employee organizational commitment through internal marketing efforts and strengthens employee's ability to provide quality service to customers. When choosing from amongst competitors, the customer selects the bid he perceives as the best value. Customers want a product or service because it meets their needs. Creating a long-term relationship with a third-party customer would be more profitable for the business than having a single transaction. Customer satisfaction is related to loyalty, which leads to increased profitability, market share and growth. The main objective of the research was to investigate the effect of internal service quality on internal customer satisfaction among university affliated hospital physicians and nurses/mid-wives of surgical departments with in-patient services and the association between perceived external service value and customer loyalty of the patients, their attendants and their visitors in those clinics. The research population constitutes the physicians and nurses/mid-wives working in the university hospitals (internal customers) and the patients, their attendants and their visitors in those clinics (external customers). Data was collected by questionnaires. 1410 (external customer) and 294 (internal customer) forms were analysed. After reliability and factor analysis, data was studied for comparative tests, correlation and regression analysis. In conclusion, the proportion of variation in interactive internal service quality is explained by internal coommunications and internal market research and training dimensions in 32,3 % of cases. The proportion of variation in worker loyalty is explained by trust and honour dimensions in 24,9 % of cases. The proportion of variation in trust is explained by organizational and personel satisfaction dimensions in 26,2 % of cases. The proportion of variation in honour is explained by organizational and personel satisfaction dimensions in 19,2 % of cases. The proportion of variation in tangible satisfaction is explained by professsionalism, monetary cost, emotional perception, infrastructure and perceived quality dimensions in 43,2 % of cases. The proportion of variation in customer advocacy is explained by tangible and intangible satisfaction dimensions in 51,2 % of cases. The proportion of variation in customer advocacy is explained by tangible and intangible satisfaction, trustworthiness and image dimensions in 62% of cases. The proportion of variation in customer choice is explained by organizational and personel satisfaction, trustworthiness dimensions in 27,1% of cases.

Benzer Tezler

  1. Turizm işletmelerinde içsel pazarlama, sosyo-kültürel uyum ve çalışan memnuniyeti ilişkisi: Antalya'da yapılan bir araştırma

    The relationship among internal marketing, socio-cultural adaptation and employee satisfaction: A research in Antalya

    SİMGE ŞALVARCI

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    TurizmSelçuk Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ŞAFAK ÜNÜVAR

  2. İçsel pazarlama ve çalışan motivasyonunun iş tatmini üzerine etkisi: Otel işletmelerinde bir araştırma

    The effect of internal marketing and employee motivation on job satisfaction: A research in hotel managements

    DENİZ UYANIK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    TurizmSakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi

    Turizm Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AYDIN YILMAZER

  3. İçsel pazarlama uygulamalarının işgören tatmini üzerine etkisi: Kuşadası restoranları üzerine bir araştırma

    The effect of internal marketing applications on employee satisfaction: A research on Kuşadası restaurants

    TUĞBA TÜRK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeKütahya Dumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. CENGİZ DURAN

  4. İçsel pazarlama açısından iç hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ile olan ilgisi ve bir uygulama

    The relationship between internal service quality and customer satisfaction in terms of internal marketing and an application

    SUNA KARATAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    İşletmeBahçeşehir Üniversitesi

    Genel İşletmecilik Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ÖZLEN ONURLU

  5. Çalışan kişilik özellikleri perspektifiyle içsel pazarlama stratejileri ve içsel hizmet kalitesi ilişkisi üzerine bir araştırma

    The research on the relationship between internal marketing strategies and internal service quality through the perspective of five factor personality traits among employees

    AHMET TEVFİK YOLDEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    Sağlık Kurumları YönetimiMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SERDAR PİRTİNİ