Geri Dön

Ağızdan ağıza iletişimde müşteri tatmini ve müşteri sadakati ile mağaza imajı boyutları

The customer loyalty and satisfaction with store image dimensions in word of mouth communication

  1. Tez No: 368520
  2. Yazar: ALİ TEHCİ
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. SALİH YILDIZ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Tüketici Davranışı, Mağaza İmajı, Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati, Ağızdan Ağıza İletişim, Customer Behaviour, Store Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Word of Mouth Comunication
  7. Yıl: 2014
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gümüşhane Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 127

Özet

Bu tez çalışmasının amacı, mağaza imajı boyutlarından fiyat, atmosfer, personel, uygunluk, ürün faktörlerinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkileri ile müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin ağızdan ağıza iletişime etkilerinin araştırılmasının yanında tüketicilerin demografik özelliklerinin de ağızdan ağıza iletişim üzerinde anlamlı bir farklılığa neden olup olmadığının belirlenmesidir. Araştırma verileri Ordu il merkezinde faaliyet gösteren bir mağaza müşterilerine yönelik 507 kişi ile yapılan yüz yüze anket yöntemi ile elde edilmiştir. Araştırmada kullanılan ölçeklerin güvenilirlikleri için Cronbach Alfa Katsayısı yöntemi, geçerlilikleri için Faktör Analizi kullanılmıştır. Araştırma hipotezleri ise Tek Yönlü Varyans Analizi, aralarında farklılık bulunan hipotezler için hangi iki grup değişkenden kaynaklandığını tespit etmek amacıyla Tukey Testi, Bağımsız Örneklem t Testi ve Çoklu Regresyon Analizi ile test edilmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda, mağaza imajı boyutlarından personel faktörünün müşteri tatmini ve müşteri sadakati, uygunluk faktörünün ise müşteri sadakati üzerinde etkili olmadığı, tüketicilerin demografik özelliklerinde ise yaş ve eğitim durumunun ağızdan ağıza iletişim üzerinde anlamlı bir farklılığa neden olmadığı tespit edilmiş olup, diğer tüm faktörlerin araştırma modelinde belirtildiği şekilde gerçekleştiği sonucuna varılmıştır.

Özet (Çeviri)

The aim of this thesis is to investigate the effects of some store image dimensions like cost, atmosphere, suitability, product factor to customer loyalty and satisfaction and also the effects of customer loyalty and satisfaction to word of mouth communication besides the other objective is to determine whether there is significant difference of demographic characteristics of consumers on the word of mouth communication or not. The research data was obtained from 507 people with face to face survey who are customer of a store in Ordu. Cronbach alpha coefficient method was used for the reliability and the factor analysis was used for the validity of the research scales. The research hypothesis were evaluated with one way analysis of variance and the significantly different ones were evaluated with Tukey, independent sample t-test, multiple regression analysis in order to determine the variable caused by which group. According to results, it is possible to say that staff factor did not effect the customer satisfaction and customer loyalty, convenience factor did not effect the customer loyalty and also according to results, the age and educational status which are belong to demographic features of customer did not cause a significant difference in word of mouth communication. In the study it is thought that all the other factors were realized as indicated in the research model.

Benzer Tezler

  1. Müşteri sadakati yaratma sürecinde müşteri değeri ve müşteri tatmininin rolü: Telekomünikasyon sektöründe bir uygulama

    The role of customer value and satisfaction on the process of creating customer loyalty: A practice in telecommunication sector

    MERVE ÇETİN KARATEKİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    İşletmeAnkara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ALPER ÖZER

  2. Ulusal kültürün algılanan hizmet kalitesi ve algılanan müşteri değeri üzerindeki etkileri: Turizm sektöründe bir araştırma

    The effects of national culture on perceived service quality and perceived customer value: A search in tourism sector

    İBRAHİM TAYLAN DÖRTYOL

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    TurizmCumhuriyet Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. İNCİ VARİNLİ

    DOÇ. DR. CEVAHİR UZKURT

  3. E-perakendecilik hizmet kalitesi belirleyicilerinin tüketici davranışlarına etkisi üzerinde güven, tatmin ve itibar unsurlarının rolü

    The role of e-retailing service quality dimensions on customer behavioral intentions in terms of trust, satisfaction and reputation

    AYŞEGÜL DONMAZ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    İşletmeHaliç Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    PROF. DR. AYŞE AKYOL

  4. Tüketici temelli yeşil marka değerinin gelişiminde yeşil marka deneyimlerinin rolü

    The role of green brand experiencea in the development of consumer-based green brand equity

    HANDE GÜLGEÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeAksaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MUTLU UYGUN

  5. Dijitalleşme sürecinde hizmet kalite algısının hizmet seviyeleri, tüketici özellikleri ve müşteri denkliği ekseninde açıklanması

    Başlık çevirisi yok

    AYLİN ECEM GÜRŞEN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AHMET KEMAL ŞEKERKAYA