Şikayet yönetimi ve şikayet sonrasında müşteri sadakatinin ölçümlenmesi: Türk Telekom A. Ş. örneği
Complaints measure of customer loyalty after management and complaints: Türk Telekom A. Ş. an application
- Tez No: 395924
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. AHMET HÜSREV EROĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri sadakati, Telekomünikasyon sektörü, Tüketici sadakati, Türk Telekom, Şikayet, Şikayet yönetimi, Customer loyalty, Telecommunication sector, Consumer loyalty, Turkish Telekom, Complaint, Complain handling
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Süleyman Demirel Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Şikayet en yalın tanımıyla beklentilerin karşılanmamış olduğunun ifade edilmesidir. Bunun yanı sıra, işletmeler açısından, hizmet ya da üründeki kusurun düzeltilerek müşteri memnuniyetini sağlamaktır. Müşteri şikayetleri işletmelere kendilerini nasıl geliştireceklerini gösterir ve pazar paylarını korumalarına yardımcı olur. Dolayısıyla müşteri şikayetleri şirketler için bir sorun değil birer fırsattır. Şikayetlerin etkin bir biçimde değerlendirilmesi, müşteri ile ilgilenilmesi ve etkin bir şikayet yönetimi uygulaması müşteri sadakatini de arttıracaktır.
Özet (Çeviri)
Complaint can basically be defined as stating the unfulfillment of expectations. Besides, for the companies it stands for the process of fixing the flaws of a product or service and creating customer satisfaction. Customer complaints or feedbacks shows companies how to improve themselves and helps to maintain their market share. Therefore customer complaints are not problems for companies but rather opportunities. Sufficient evaluation of complaints, paying attention to customers and applying an effective complaint management will increase customer loyalty.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerinde şikayet yönetimi: Antalya ili örneğinde Rus turistlerin büyük ölçekli otellere yönelik e-şikayetlerin değerlendirilmesi
complaint management in hotels: Evaluation of e-complaints of Russian tourists in large-scale hotels in Antalya province
AYSYLU IBRAGIMOVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. IŞIL ÖZGEN
- Designing a customer relationship management model for an insurance company
Bir sigorta şirketi için müşteri ilişkileri yönetim modeli tasarlamak
ERCAN AKKUŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2002
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiMarmara ÜniversitesiYRD. DOÇ. DR. SEROL BULKAN
- Otel işletmelerinde hizmet hatası telafi yöntemlerinin tekrar satın alma niyeti ile müşteri memnuniyetine etkisinde benlik uyumunun rolü üzerine bir araştırma
The role of self-congruity in the relationship between service recovery strategies, customer satisfaction and repurchase intention in hotel businesses
ÖZLEM ESEN ÇELİK
Doktora
Türkçe
2026
TurizmAydın Adnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜLNUR KARAKAŞ TANDOĞAN
- Les procureurs de la République travaillant au sein des cours d'assises en Turquie à l'égard des politiques néolibérales
Neoliberal politikalar bağlamında Türkiye ağır ceza mahkemelerinde görevli Cumhuriyet savcıları
GÖZDE AYTEMUR NÜFUSÇU
Yüksek Lisans
Fransızca
2013
SosyolojiGalatasaray ÜniversitesiSosyoloji Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. VERDA İRTİŞ
- Hizmet hatalarında müşteri katılımının atfetmeye etkisinin duygusal zeka ve içsel kontrol odağı perspektifinden incelenmesi
Investigation of the effect of customer participation to attribution in service failures from the perspective of the emotional intelligence and internal locus of control
BİLGE VİLLİ