Geri Dön

Şikayet yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi :Filo araç kiralama sektöründe bir uygulama

The effect of complaint management on customer satisfaction : Apractice on operational leasing sector

  1. Tez No: 451906
  2. Yazar: HİDAYET BURÇİN GÜRYIL
  3. Danışmanlar: PROF. DR. H.ESİN KÜHEYLAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Şikâyet yönetimi, müşteri, müşteri memnuniyeti, filo araç kiralama, customer complaint management, customer, customer satisfaction, operational leasing
  7. Yıl: 2017
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 114

Özet

Günümüz rekabet koşullarında müşterilerin elde tutulması ve müşteri memnuniyetinin sağlanması, işletmeler açısından oldukça önemli bir konudur. Beklentilerin karşılanmamış olduğu anlamına gelen şikâyet, müşteriler için olumsuz bir durum olsa da bunun yanı sıra önemli de bir fırsattır. Çünkü mevcut şikayetlere ileriye dönük bir çözüm üretildiğinde gelecekteki benzer durumlar önlenmiş olacak ve müşteri memnuniyetinin sağlanması da kolaylaşacaktır. Müşterilerdeki memnuniyetsizlik ve şikâyet hizmet sırasında oluşabilen bir durum olduğundan, işletmelerin sergiledikleri tutum göz ardı edilemez bir konudur. Son yıllarda giderek önem kazanan filo araç kiralama sektöründe yaşanan hızlı büyüme, artan rekabet ve benzeri gelişmeler, müşteri potansiyelini ve buna bağlı olarak da müşterilerin beklentilerini arttırmaktadır. Bu noktada önemli olan, işletmelerin etkin bir şikâyet yönetimi gerçekleştirmesidir. Filo araç kiralama sektöründe müşteri şikayetlerinin, müşteri memnuniyeti üzerine olan etkisinin incelendiği bu çalışmanın ilk bölümlerinde, şikâyet yönetimi ve müşteri memnuniyeti ile ilgili temel kavramlara ilişkin literatür taramasına yer verilirken, son bölümde ise bir filo araç kiralama şirketinde yapılan uygulama değerlendirilmiştir.

Özet (Çeviri)

Under today's conditions of competition, client retention and meeting the customer satisfaction are of great importance to business firms. Even if a complaint, which means“not satisfying the expectation”, is an unfavorable situation for the customers, it's also an opportunity because if a forward-looking solution is found for the current complaint, the future complaints will be avoided and meeting the customer satisfaction will get easy. As the customer dissatisfaction and complaints can occur during the service, the attitude of firms is an unignorable issue. Operational leasing sector, which has become even more important in recent years, and the emerging developments in the sector increase the customer potential and correspondingly the customer expectation. At this point, what matters is to carry out an efficient customer complaint management by firms. In this study, where the effects of customer complaints on customer satisfaction operational leasing sector are analysed, the first chapter consists of a literature search about basic concepts related to customer complaints and customer complaint management, and in the last chapter an implementation in an operational leasing company is mentioned.

Benzer Tezler

  1. The impact of electronic customer relationship management on customer satisfaction in Turkey

    Elektronı̇k müşterı̇ ı̇lı̇şkı̇lerı̇ yönetı̇mı̇nı̇n Türkı̇ye'dekı̇ müşterı̇ memnunı̇yetı̇ üzerı̇ne etkı̇sı̇

    KARLYGASH AMANZHANOVA

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2018

    İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ FARID HUSEYNOV

  2. Müşteri memnuniyeti sağlamada müşteri şikayetleri yönetiminin etkisi: Online alışverişler üzerine bir araştırma

    The influence of customer complaints management on customer satisfaction: A research on online shopping

    MERVE UZUN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İşletmeAfyon Kocatepe Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞE ÖZGÖZ

  3. Kurumsal iletişim sürecinde müşteri şikâyet yönetiminin marka imajına etkisi: 2020 yılında Türkiye'nin en sevilen online alışveriş markası üzerine bir araştırma

    Effect of customer complaint management on brand image in corporate communication process: A research on Turkey's most popular online shopping brand in 2020

    EMRULLAH KAYA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Halkla İlişkilerKastamonu Üniversitesi

    Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ZÜBEYDE SÜLLÜ

  4. Les procureurs de la République travaillant au sein des cours d'assises en Turquie à l'égard des politiques néolibérales

    Neoliberal politikalar bağlamında Türkiye ağır ceza mahkemelerinde görevli Cumhuriyet savcıları

    GÖZDE AYTEMUR NÜFUSÇU

    Yüksek Lisans

    Fransızca

    Fransızca

    2013

    SosyolojiGalatasaray Üniversitesi

    Sosyoloji Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. VERDA İRTİŞ

  5. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkileri: Telekomünikasyon sektöründe bir uygulama

    The effects of customer relationship management adoption on customer satisfaction and loyalty: An empirical study in telecommunication sector

    AMELİE TASSEMBEDO

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeEge Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. KETİ VENTURA