Şikayet yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi :Filo araç kiralama sektöründe bir uygulama
The effect of complaint management on customer satisfaction : Apractice on operational leasing sector
- Tez No: 451906
- Danışmanlar: PROF. DR. H.ESİN KÜHEYLAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Şikâyet yönetimi, müşteri, müşteri memnuniyeti, filo araç kiralama, customer complaint management, customer, customer satisfaction, operational leasing
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 114
Özet
Günümüz rekabet koşullarında müşterilerin elde tutulması ve müşteri memnuniyetinin sağlanması, işletmeler açısından oldukça önemli bir konudur. Beklentilerin karşılanmamış olduğu anlamına gelen şikâyet, müşteriler için olumsuz bir durum olsa da bunun yanı sıra önemli de bir fırsattır. Çünkü mevcut şikayetlere ileriye dönük bir çözüm üretildiğinde gelecekteki benzer durumlar önlenmiş olacak ve müşteri memnuniyetinin sağlanması da kolaylaşacaktır. Müşterilerdeki memnuniyetsizlik ve şikâyet hizmet sırasında oluşabilen bir durum olduğundan, işletmelerin sergiledikleri tutum göz ardı edilemez bir konudur. Son yıllarda giderek önem kazanan filo araç kiralama sektöründe yaşanan hızlı büyüme, artan rekabet ve benzeri gelişmeler, müşteri potansiyelini ve buna bağlı olarak da müşterilerin beklentilerini arttırmaktadır. Bu noktada önemli olan, işletmelerin etkin bir şikâyet yönetimi gerçekleştirmesidir. Filo araç kiralama sektöründe müşteri şikayetlerinin, müşteri memnuniyeti üzerine olan etkisinin incelendiği bu çalışmanın ilk bölümlerinde, şikâyet yönetimi ve müşteri memnuniyeti ile ilgili temel kavramlara ilişkin literatür taramasına yer verilirken, son bölümde ise bir filo araç kiralama şirketinde yapılan uygulama değerlendirilmiştir.
Özet (Çeviri)
Under today's conditions of competition, client retention and meeting the customer satisfaction are of great importance to business firms. Even if a complaint, which means“not satisfying the expectation”, is an unfavorable situation for the customers, it's also an opportunity because if a forward-looking solution is found for the current complaint, the future complaints will be avoided and meeting the customer satisfaction will get easy. As the customer dissatisfaction and complaints can occur during the service, the attitude of firms is an unignorable issue. Operational leasing sector, which has become even more important in recent years, and the emerging developments in the sector increase the customer potential and correspondingly the customer expectation. At this point, what matters is to carry out an efficient customer complaint management by firms. In this study, where the effects of customer complaints on customer satisfaction operational leasing sector are analysed, the first chapter consists of a literature search about basic concepts related to customer complaints and customer complaint management, and in the last chapter an implementation in an operational leasing company is mentioned.
Benzer Tezler
- The impact of electronic customer relationship management on customer satisfaction in Turkey
Elektronı̇k müşterı̇ ı̇lı̇şkı̇lerı̇ yönetı̇mı̇nı̇n Türkı̇ye'dekı̇ müşterı̇ memnunı̇yetı̇ üzerı̇ne etkı̇sı̇
KARLYGASH AMANZHANOVA
Yüksek Lisans
İngilizce
2018
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ FARID HUSEYNOV
- Müşteri memnuniyeti sağlamada müşteri şikayetleri yönetiminin etkisi: Online alışverişler üzerine bir araştırma
The influence of customer complaints management on customer satisfaction: A research on online shopping
MERVE UZUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeAfyon Kocatepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞE ÖZGÖZ
- Kurumsal iletişim sürecinde müşteri şikâyet yönetiminin marka imajına etkisi: 2020 yılında Türkiye'nin en sevilen online alışveriş markası üzerine bir araştırma
Effect of customer complaint management on brand image in corporate communication process: A research on Turkey's most popular online shopping brand in 2020
EMRULLAH KAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Halkla İlişkilerKastamonu ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Reklamcılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ZÜBEYDE SÜLLÜ
- Les procureurs de la République travaillant au sein des cours d'assises en Turquie à l'égard des politiques néolibérales
Neoliberal politikalar bağlamında Türkiye ağır ceza mahkemelerinde görevli Cumhuriyet savcıları
GÖZDE AYTEMUR NÜFUSÇU
Yüksek Lisans
Fransızca
2013
SosyolojiGalatasaray ÜniversitesiSosyoloji Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. VERDA İRTİŞ
- Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkileri: Telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
The effects of customer relationship management adoption on customer satisfaction and loyalty: An empirical study in telecommunication sector
AMELİE TASSEMBEDO