Tüketicilerin hizmet kalitesi beklentileri ve algıları arasındaki ilişkinin analizi: Yüksek hızlı tren yolcuları üzerine bir araştırma
Analysis of relationship between the quality of service expectations and perceptions of consumers': Research on high speed train passengers
- Tez No: 408795
- Danışmanlar: DOÇ. DR. İRFAN YAZICIOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, İşletme, Transportation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Yüksek Hızlı Tren, Demiryolları, Ulaştırma, Hizmet Kalitesi, Tüketici, High-Speed Train, Railways, Transportation, Quality Of Service, Consumer
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Türk Hava Kurumu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 150
Özet
Sürekli artan yük ve yolcu miktarları, gelişen teknolojiye bağlı olarak ulaşım alternatiflerini ve sistemlerini ortaya çıkarmaktadır. Ulaştırma sektöründe yaşanan global ve teknolojik gelişmeler pazarın büyümesini sağlarken, ulaştırma türleri arasında da yoğun bir rekabeti oluşturmuştur. Bu sebeple yolcuların ulaşım aracı seçerlerken ne gibi faktörlerden etkilendiklerinin tespit edilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmada, Yüksek Hızlı Tren (YHT)'de sunulan hizmetlerin kalitesi ölçülerek, yolcuların YHT'den ne kadar memnun kaldıkları incelenmiştir. YHT trenlerinin daha iyi hizmet verebilmesi için gerçekleştirilen anket çalışması, haftanın farklı gün ve saatlerinde, mevcut bütün yüksek hızlı tren ağlarını kapsayan hatlarda gerçekleştirilmiştir. Yamane (2001) formülü ile uygulanması gereken anket sayısı olarak belirlenmiştir. 500 adet anket uygulanmış ve bunların 485 adedi uygun görülerek analiz edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre; trenin fiziki görüntüsünün sunulan hizmetle uyumlu olması, personelin iyi giyimli ve zarif olması, modern teçhizata sahip olması ve trenlerin dakik ve güvenilir olması yolcuların tercihlerinde etkili olduğu saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
Constantly increasing load and passenger amounts reveals transportation alternatives and systems volumes depending on developing technology. While global and technological developments in the transport sector provide expansion in the market, it has also brought an intense competition between transportation modes. Therefore, it becomes crucial to determine the factors that affect the passengers' choices for transportation mode. In this study, passengers' satisfaction level has been analyzed by measuring the quality of services offered in High Speed Train (HST). The survey which is conducted for a better service quality in HST trains was carried out in different times and days of the week and in line covering all existing high-speed rail networks. The quantity of surveys that should be applied determined as by the formula of Yamane (2001). 500 survey have been applied and 485 of them were analyzed considered as appropriate. According to the results, compatibility of service and physical appearance of the train, smartly dressed and tender staff, having modern equipment and being punctual and reliable is the key factors that affect the passengers' choices.
Benzer Tezler
- Toplu taşımacılık sektöründe hizmet kalitesini ölçme: Algılanan hizmet kalitesi ve müşterinin arzuladığı hizmet kalitesi üzerindeki etkileri
Measuring service quality in public transport sector: Perceived service quality and its effects on expected service quality by customers
ENİS HEMEDOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
UlaşımYıldız Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HAYRİ BARAÇLI
- Kamu ve özel banka müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının karşılaştırılması: Bandırma örneği
The comparison of service quality perceptions of public and private bank customers: Bandırma case
DİLEK SOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkBandırma Onyedi Eylül ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZER YILMAZ
- Netnografi tekniği ile şehir otellerinde hizmet kalitesi algısı ölçeği geliştirilmesi: Ankara ilinde 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri üzerine bir uygulama
Developing service quality perception scale for urban hotels by netnography technique: A survey at 4 and 5 star hotels in Ankara
İSA UĞUR
- Devlet üniversiteleri ile vakıf üniversitelerinin hizmet kalitesinin karşılaştırılması
A comporasi̇on between service quality of state and foundation university
SEYİT ÖMER GÜRLEYEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeİstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜR KÖKALAN
- Service Quality measurement in higher education, an application
Yüksek öğretimde hizmet kalitesi ölçümlemesi , uygulama
EBRU BEYZA KOCAPINAR
Yüksek Lisans
İngilizce
2002
Eğitim ve ÖğretimMarmara Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. VAROL GÜNYAŞAR