Geri Dön

Tüketicilerin hizmet kalitesi beklentileri ve algıları arasındaki ilişkinin analizi: Yüksek hızlı tren yolcuları üzerine bir araştırma

Analysis of relationship between the quality of service expectations and perceptions of consumers': Research on high speed train passengers

  1. Tez No: 408795
  2. Yazar: MURAT KORKMAZ
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. İRFAN YAZICIOĞLU
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Ulaşım, İşletme, Transportation, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Yüksek Hızlı Tren, Demiryolları, Ulaştırma, Hizmet Kalitesi, Tüketici, High-Speed Train, Railways, Transportation, Quality Of Service, Consumer
  7. Yıl: 2015
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Türk Hava Kurumu Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 150

Özet

Sürekli artan yük ve yolcu miktarları, gelişen teknolojiye bağlı olarak ulaşım alternatiflerini ve sistemlerini ortaya çıkarmaktadır. Ulaştırma sektöründe yaşanan global ve teknolojik gelişmeler pazarın büyümesini sağlarken, ulaştırma türleri arasında da yoğun bir rekabeti oluşturmuştur. Bu sebeple yolcuların ulaşım aracı seçerlerken ne gibi faktörlerden etkilendiklerinin tespit edilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmada, Yüksek Hızlı Tren (YHT)'de sunulan hizmetlerin kalitesi ölçülerek, yolcuların YHT'den ne kadar memnun kaldıkları incelenmiştir. YHT trenlerinin daha iyi hizmet verebilmesi için gerçekleştirilen anket çalışması, haftanın farklı gün ve saatlerinde, mevcut bütün yüksek hızlı tren ağlarını kapsayan hatlarda gerçekleştirilmiştir. Yamane (2001) formülü ile uygulanması gereken anket sayısı olarak belirlenmiştir. 500 adet anket uygulanmış ve bunların 485 adedi uygun görülerek analiz edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre; trenin fiziki görüntüsünün sunulan hizmetle uyumlu olması, personelin iyi giyimli ve zarif olması, modern teçhizata sahip olması ve trenlerin dakik ve güvenilir olması yolcuların tercihlerinde etkili olduğu saptanmıştır.

Özet (Çeviri)

Constantly increasing load and passenger amounts reveals transportation alternatives and systems volumes depending on developing technology. While global and technological developments in the transport sector provide expansion in the market, it has also brought an intense competition between transportation modes. Therefore, it becomes crucial to determine the factors that affect the passengers' choices for transportation mode. In this study, passengers' satisfaction level has been analyzed by measuring the quality of services offered in High Speed Train (HST). The survey which is conducted for a better service quality in HST trains was carried out in different times and days of the week and in line covering all existing high-speed rail networks. The quantity of surveys that should be applied determined as by the formula of Yamane (2001). 500 survey have been applied and 485 of them were analyzed considered as appropriate. According to the results, compatibility of service and physical appearance of the train, smartly dressed and tender staff, having modern equipment and being punctual and reliable is the key factors that affect the passengers' choices.

Benzer Tezler

  1. Toplu taşımacılık sektöründe hizmet kalitesini ölçme: Algılanan hizmet kalitesi ve müşterinin arzuladığı hizmet kalitesi üzerindeki etkileri

    Measuring service quality in public transport sector: Perceived service quality and its effects on expected service quality by customers

    ENİS HEMEDOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    UlaşımYıldız Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. HAYRİ BARAÇLI

  2. Kamu ve özel banka müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının karşılaştırılması: Bandırma örneği

    The comparison of service quality perceptions of public and private bank customers: Bandırma case

    DİLEK SOY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    BankacılıkBandırma Onyedi Eylül Üniversitesi

    Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZER YILMAZ

  3. Netnografi tekniği ile şehir otellerinde hizmet kalitesi algısı ölçeği geliştirilmesi: Ankara ilinde 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri üzerine bir uygulama

    Developing service quality perception scale for urban hotels by netnography technique: A survey at 4 and 5 star hotels in Ankara

    İSA UĞUR

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İşletmeKarabük Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. NURAY TÜRKER

  4. Devlet üniversiteleri ile vakıf üniversitelerinin hizmet kalitesinin karşılaştırılması

    A comporasi̇on between service quality of state and foundation university

    SEYİT ÖMER GÜRLEYEN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İşletmeİstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜR KÖKALAN

  5. Service Quality measurement in higher education, an application

    Yüksek öğretimde hizmet kalitesi ölçümlemesi , uygulama

    EBRU BEYZA KOCAPINAR

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2002

    Eğitim ve ÖğretimMarmara Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    Y.DOÇ.DR. VAROL GÜNYAŞAR