Hizmet işletmelerinde müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicileri ve işletme performansı
Quality determi̇nants of customer complaint management in service businesses and business performance
- Tez No: 413858
- Danışmanlar: PROF. DR. CENGİZ YILMAZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Şikayet Yönetimi, Müşteri Şikayet Yönetimi Kalitesinin Belirleyicileri, Müşteri Sadakati, Örgütsel Öğrenme, İşletme Performansı, Customer Complaint Management, Quality Determinants of Customer Complaint Management, Customer Loyalty, Organizational Learning, Business Performance
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 179
Özet
Bu çalışma müşteri şikayet yönetimi kalitesinin işletme performansı üzerindeki dual etkisini ölçmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu amaçla; öncelikle literatürde ilk defa yer alacak olan müşteri şikayet yönetimi kalitesinin belirleyicileri olan ilgi ve şeffaflık, yetkilendirme ve süreç standardizasyonu faktörleri tanımlanmış, daha sonra da bu faktörler ile müşteri sadakati, örgütsel öğrenme ve işletme performansı arasındaki etkileşim yapısal eşitlik modellemesi ile incelenmiştir. Araştırmanın hipotezlerinin test edilmesi amacıyla, İstanbul ilinde faaliyette bulunan İşbankası, Yapı Kredi Bankası, Akbank ve Garanti Bankasının şube yöneticilerinden yüz yüze anket yöntemi kullanılarak 200 adet anket toplanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, araştırma hipotezleri olarak belirlenen 11 hipotezin 7 tanesi kabul edilirken 4 tanesi red edilmiştir. Müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan süreç standardizasyonuyla iş performansı arasında pozitif yönlü bir ilişki varken, örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu belirlenmiştir. Yine müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan yetkilendirme faktörü ile örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında pozitif yönlü bir ilişki söz konusu iken yetkilendirme ile iş performansı arasında bir ilişki olmadığı sonucu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan ilgi ve şeffaflık ile örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında pozitif bir ilişki olduğu, ancak ilgi ve şeffaflık ile iş performansı arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
This study was conducted to measure the dual impact of the customer complaint management quality on business performance. For this purpose, firstly, determinants of customer complaint management quality which are interest and transparency, empowerment and process standardization factors that will take place for the first time in the literature are identified. Then, the interaction between these factors are examined with customer loyalty, organizational learning and business performance. In order to test the hypotheses of the study, 200 questionnaires were collected using face-to-face method to the branch managers of İşbank, Yapı Kredi Bank, Akbank and Garanti Bank that are operating in the provinces of Istanbul. As a result of analysed 11 research hypothesis, 7 of them accepted and 4 of them rejected. While, there is a positive correlation between business performance and process standardization which is the determinant of customer complaints management quality; there is a negative relationship between organizational learning and customer loyalty. While there is a positive relationship between organizational learning, customer loyalty and empowerment factor which is the determinant of customer complaints management quality; there is not a relationship between empowerment and business performance. Also, there is a positive relationship between organizational learning and customer loyalty with interest and transparency which are the determinants of customer complaints management quality; but there is a negative relationship between business performance and interest and transparency.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerinde müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi, hizmet kalitesi algısı ve müşteri sadakati üzerine etkisi
Evaluation of customer complaints in the hotels and effects on service quality perception and customer loyalty
SERAP OK
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
TurizmMuğla ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. BURHAN KILIÇ
- Şehir otellerinde müşteri şikayetleri ve çözüm yöntemleri üzerine görgül bir araştırma
A responsive research on customer complaints and solution methods in city hotels
ZERRİN AYDIN PEKACAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
TurizmNecmettin Erbakan ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖZGÜR ÖZER
- Müşteri şikayet yönetiminin müşteri bakış açısıyla değerlendirilmesi ve TCDD 3. Bölge Müdürlüğü'nde bir uygulama
Evaluation of customer complaint management from customer point of view and an application in TCDD 3rd Regional Directorate
EVRİM SARI
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
İşletmeDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞERAFETTİN SEVİM
- Çevrimiçi yorum ve şikâyetlerin otel işletmeleri üzerinden duygu analizi ile incelenmesi
Analyzing of online comments and complaints with sentiment analysis through hotel businesses
MURAT FATİH TUNA
Doktora
Türkçe
2019
TurizmErciyes Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET ŞÜKRÜ AKDOĞAN
PROF. DR. OĞUZ KAYNAR
- Turizmde müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetleri yönetimi (Belek yöresinde bir uygulama)
Customer satisfaction in tourism and customer complaints managament (A case study of Belek)
MESUT BOZKURT