Effect of consumer ethnocentrism and service quality perception on satisfaction: A cross cultural study on fast food industry
Tüketici ethnocentrism kültürü ve hizmet kalitesi algısının fast food sektöründeki müşteri memnuniyetine etkisi
- Tez No: 423382
- Danışmanlar: PROF. DR. EMİNE ÇOBANOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Etnosentrizm, Fast food, Hizmet kalitesi, Müşteri tatmini, Tüketici doyumu, Tüketici kültürü, Tüketiciler, Tüketim kültürü, Uluslararası pazarlama, Ethnocentrism, Fast food, Service quality, Customer satisfaction, Consumer satisfaction, Consumer culture, Consumers, Consumption culture, International marketing
- Yıl: 2016
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama (ingilizce) Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Dünya ekonomisinin giderek büyümesi ile çok uluslu şirketler kendi ulusal ve siyasal sınırlarının ötesine geçerek ürün ve servislerini pazarlamaya başlamışlardır.Müşteri odaklı pazar araştırması yaklaşımında ürün deneyimleri ve kültürlerarası farklılık rekabet avantajı için ayırt edici faktörler olarak karşımıza çıkmaktadır.Bu faktörlerin rekabet gücü yüksek piyasalarda, karar verme süreçleri için nasıl hesaplanacağına dair bilgileri sınırldır.Etkili pazarlama stratejisi için müşteri memnuniyeti ve tüketici etnocentrizmi davranışları arasındaki ilişkinin araştırılması çok önemlidir.Bu çalışmanın amacı, batı kültüründen (Almanya), doğu kültüründen (Pakistan) ve hem doğu hem batı kültür karışımından (Türkiye) tüketicileri karşılaştırarak tüketici etnik eğilimlerini belirlemektir. Tüketiciler ihtiyaçları için neyin“iyi seçim”olduğunu farklı kültürel yönelimleri ile çeşitli görüşlere sahiptirler.Hizmet kalitesi boyutları için mevcut müşteri beklentisi ve algısı tüketici etnik eğilimlerinin etkisi ile birlikte ithal edilen ürünler için araştırılmıştır.Shimp & Sharma (1987) CETSCALE, tüketici etnik eğilimleri doğrulamak için, Hofstede'nin (2001) kültürel yönelimin boyutları ise ülkelerin kültürüne ilişkin literatürüne temel sağlamak için kullanılır.Fast food restoran hizmet kalitesi Stevens, Knutson ve Patton (1995) tarafından geliştirilen DINESERV methodu ile ölçümlenmiştir.Bu araştırma gelişmiş ülkelerden daha az gelişmiş ülkelere hizmet kalitesi algısı, beklentisi ve memnuniyeti açısından tüketici etnik eğilimleri ile ilgili bakış açılarını oluşturmaktadır. Bu araştırma fast-food sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyebilecek hizmet kalitesi boyutlarını belirler.
Özet (Çeviri)
With the increasing growth of the world economy multinational companies have started marketing their products and services beyond their national and political boundaries. Marketing research with customer centered approach signifies product experiences and cross cultural difference as a distinguishing techniques for competitive advantage. In highly competitive markets, Information regarding how these factors are accounted for during decision making process is still limited. Investigating the relationship between customer satisfaction and consumer ethnocentrism behaviours making styles is very important for making the effective marketing strategy. The purpose of this study to determine consumer ethnocentric tendencies by comparing the consumers from a western culture (Germany) with ones from an eastern culture (Pakistan) and a blend of western and eastern cultural (Turkey). Consumers have diverse cultures orientations and different views of what constitutes as“good fit”for their needs. Service Quality dimensions and service quality gap present between customer perceptions and expectation is explored for the imported products along with the effect of consumer ethnocentric tendencies. Shimp & Sharma (1987) CETSCALE is used for validating consumer ethnocentric tendencies while Hofstede's (2001) dimensions of cultural orientation provide the literature base regarding culture of countries under study. Service quality in fast food restaurant scenario is measured through modified DINESERV instrument originally developed by Stevens, Knutson and Patton (1995). The study generates insights regarding consumer ethnocentric tendencies that reflect deviation from more developed countries to less developed countries in terms of service quality perception, service quality expectation and satisfaction. The study also provide service quality dimension in fast food industry that can effect customer satisfaction.
Benzer Tezler
- İzmir'de bazı yolların kapatılarak yaya bölgeleri oluşturma da kent peyzajını geliştirme açısından yeniden planlanması üzerinde araştırmalar
Başlık çevirisi yok
BAHAR TÜRKYILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Şehircilik ve Bölge PlanlamaEge ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
- Diesel motorları yakıt püskürtme sistemlerinin dinamik simülasyonu
Başlık çevirisi yok
İRFAN KARAGÖZ
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Makine MühendisliğiUludağ ÜniversitesiMakine Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. OĞUZ BORAT
- Doğuştan kalça çıkıklı hastalarda kalça patolojilerinin bilgisayarlı tomografi ile değerlendirilmesi
Başlık çevirisi yok
NECDET ŞÜKRÜ ALTUN
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
1987
Ortopedi ve TravmatolojiGazi ÜniversitesiOrtopedi ve Travmatoloji Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ORHAN ASLANOĞLU
- Makro besin elementlerinin (NPK) İzmir'de Mayıs ayında açığa dikilen 4-6 cm çevre büyüklüğündeki Gladiolus cinsine ait“hunting song”ve“Novalüx”kültür çeşitlerinin yumrularının gelişmeleri üzerine etkileri
Başlık çevirisi yok
TAHA ALİ AMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
ZiraatEge ÜniversitesiPeyzaj Mimarlığı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ADNAN HATİPOĞLU
- Dokuma kumaşlarda örgü tipinin ham kumaşın boyutları ve geometrik özellikleri üzerindeki etkilerinin araştırılması
Başlık çevirisi yok
EMEL ÖNDER
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Tekstil ve Tekstil MühendisliğiEge ÜniversitesiTekstil Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜNGÖR BAŞER