Çağrı merkezi bekleme süresinin kuyruk modelleri ile incelenmesi ve iyileştirilmesi
Investigate and improving waiting times of call center with queue models
- Tez No: 423777
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. GÜLŞEN AYDIN KESKİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet sektörünün önemli rol oynamaya başladığı günümüzde çağrı merkezleri de her alanda karşımıza çıkmaya başlamıştır. Bankalar başta olmak üzere hastaneler, teknik servisler, telekominikasyon firmaları gibi pek çok sektörde çağrı merkezleri etkin olarak kullanılmaktadır. Çağrı merkezleri pek çok hizmeti kolayca sağlayabildikleri gibi arayan müşterin uzun süre beklemeleri pek çok memnuniyetsizliği de beraberinde getirmektedir. Çağrı merkezleri müşterilerin bekleme sürelerini azaltmak için çeşitli çalışmalar ve stratejiler uygulamakta ve sonuçlarını takip etmektedir. Çağrı merkezlerinin bu aşamada faaliyetlerini sürdürmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak amaçları ön plana çıkmaktadır. Çalışmamız çağrı merkezlerinde müşteri bekleme sürelerini azaltmaya ve müşteri memnuniyetini artırmaya yöneliktir. İlk olarak kuyruk modelleri anlatılarak çeşitlendirilmiş ve mevcut çağrı merkezi durumu incelenmiştir. Uygulamada çağrı merkezinde yapılan bir işlem sesli yanıtlama sisteminde müşterilerin kendi kendilerine tamamlayabilecekleri bir hale getirilerek müşteri temsilcisine giden çağrıların ve kuyrukta bekleme sürelerinin azaldığı gözlenmiştir.
Özet (Çeviri)
banks firstly and hospitals, telecominication,firms etc. Call centers supply lots of service but the customers who call the call center wait on phone before talking customer represant so this cause dissatisfaction. Call center managers makes various strategic working and follow the results for minimize customer's waiting time. In that process, aims of call centers that continue the activities and maximize customer pleasure. Our thesis works intended to minimize customer's waiting time amd maximize customer pleasure. First of all waiting queue models were explained and circumstance of call center was investigated. Remove sim block processes which had to be completed by customer represant. With the implemetation this process started to be completed on interactive voice response system. Thus, we minimized the calls that diverted to customer represant and waiting time on queue.
Benzer Tezler
- İlkokul çağı erkek çocuklarında inmemiş testis anomalisi ve insidansı
The anomaly and incidence of cryptorchidism in primary school boys
SERDAR SEZGİN
- Manisa yöresinde domateste anlaşmalı tarım ve karşılaşılan sorunlar
Başlık çevirisi yok
OSMAN MURAT KOÇTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Gıda MühendisliğiEge ÜniversitesiTarım Ekonomisi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METİN TALİM
- Türkiye'de dış borçlanmayı etkileyen faktörler ve dış borçlanmanın ekonomik katkıları
Başlık çevirisi yok
MEHMET AKÇAY
- Halı ipliği yapımında kullanılan yünlerin teknolojik özellikleri üzerinde araştırmalar
Investigations on the technological properties of wools which are used in woollen carpet yarn production
BEKİR YILMAZ
Doktora
Türkçe
1985
Tekstil ve Tekstil MühendisliğiEge ÜniversitesiTarım Ürünleri Teknolojisi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA HARMANCIOĞLU
- Kurumlar Vergisi Kanunu açısından sermaye şirketlerinde tasfiye, birleşme, nev'i değiştirme
Başlık çevirisi yok
BİLLUR YALTI