Çağrı merkezi bekleme süresinin kuyruk modelleri ile incelenmesi ve iyileştirilmesi
Investigate and improving waiting times of call center with queue models
- Tez No: 423777
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. GÜLŞEN AYDIN KESKİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 51
Özet
Hizmet sektörünün önemli rol oynamaya başladığı günümüzde çağrı merkezleri de her alanda karşımıza çıkmaya başlamıştır. Bankalar başta olmak üzere hastaneler, teknik servisler, telekominikasyon firmaları gibi pek çok sektörde çağrı merkezleri etkin olarak kullanılmaktadır. Çağrı merkezleri pek çok hizmeti kolayca sağlayabildikleri gibi arayan müşterin uzun süre beklemeleri pek çok memnuniyetsizliği de beraberinde getirmektedir. Çağrı merkezleri müşterilerin bekleme sürelerini azaltmak için çeşitli çalışmalar ve stratejiler uygulamakta ve sonuçlarını takip etmektedir. Çağrı merkezlerinin bu aşamada faaliyetlerini sürdürmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak amaçları ön plana çıkmaktadır. Çalışmamız çağrı merkezlerinde müşteri bekleme sürelerini azaltmaya ve müşteri memnuniyetini artırmaya yöneliktir. İlk olarak kuyruk modelleri anlatılarak çeşitlendirilmiş ve mevcut çağrı merkezi durumu incelenmiştir. Uygulamada çağrı merkezinde yapılan bir işlem sesli yanıtlama sisteminde müşterilerin kendi kendilerine tamamlayabilecekleri bir hale getirilerek müşteri temsilcisine giden çağrıların ve kuyrukta bekleme sürelerinin azaldığı gözlenmiştir.
Özet (Çeviri)
banks firstly and hospitals, telecominication,firms etc. Call centers supply lots of service but the customers who call the call center wait on phone before talking customer represant so this cause dissatisfaction. Call center managers makes various strategic working and follow the results for minimize customer's waiting time. In that process, aims of call centers that continue the activities and maximize customer pleasure. Our thesis works intended to minimize customer's waiting time amd maximize customer pleasure. First of all waiting queue models were explained and circumstance of call center was investigated. Remove sim block processes which had to be completed by customer represant. With the implemetation this process started to be completed on interactive voice response system. Thus, we minimized the calls that diverted to customer represant and waiting time on queue.
Benzer Tezler
- Farklı temas noktalarındaki müşteri deneyiminin ödemeye istekli olunan fiyat üzerine etkisi
The effect of the customer experience at different touchpoints on the willingness to pay
MURAT HOŞGÖR
- Macar sülünü yumurtalarında farklı depolama süresinin kuluçka sonuçları
Effect of different egg stored time on hatchability of incubation results of pheasants
HACI KALINKÜTÜK
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
BiyomühendislikKahramanmaraş Sütçü İmam ÜniversitesiBiyomühendislik ve Bilimleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÇAĞRI ÖZGÜR ÖZKAN
- Gaziantep ili 112 acil ambulanslarının 3 yıllık çalışma sonuçları
Gaziantep city 3 yearly study results of 112 emergency ambulances
MURAT ZENGİNOL
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2010
İlk ve Acil YardımGaziantep ÜniversitesiAcil Tıp Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. BEHÇET AL
- Özel bir çağrı merkezinin verilerinin bekleme hattı (Kuyruk) modeli ile istatistiksel analizi
Başlık çevirisi yok
FUNDA KIRIŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
EkonometriAnkara Hacı Bayram Veli ÜniversitesiEkonometri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MURAT ATAN
- A simulation-based staff scheduling analysis for call centersin cargo industry
Kargo sektöründe çağrı merkezleri için simülasyon tabanlı personel çizelgeleme analizi
ÖMER FARUK KANDAZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TUNCAY ÖZCAN