Geri Dön

Çağrı merkezi bekleme süresinin kuyruk modelleri ile incelenmesi ve iyileştirilmesi

Investigate and improving waiting times of call center with queue models

  1. Tez No: 423777
  2. Yazar: GÜLAY KARANFİL KOSTAK
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. GÜLŞEN AYDIN KESKİN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2016
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 51

Özet

Hizmet sektörünün önemli rol oynamaya başladığı günümüzde çağrı merkezleri de her alanda karşımıza çıkmaya başlamıştır. Bankalar başta olmak üzere hastaneler, teknik servisler, telekominikasyon firmaları gibi pek çok sektörde çağrı merkezleri etkin olarak kullanılmaktadır. Çağrı merkezleri pek çok hizmeti kolayca sağlayabildikleri gibi arayan müşterin uzun süre beklemeleri pek çok memnuniyetsizliği de beraberinde getirmektedir. Çağrı merkezleri müşterilerin bekleme sürelerini azaltmak için çeşitli çalışmalar ve stratejiler uygulamakta ve sonuçlarını takip etmektedir. Çağrı merkezlerinin bu aşamada faaliyetlerini sürdürmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak amaçları ön plana çıkmaktadır. Çalışmamız çağrı merkezlerinde müşteri bekleme sürelerini azaltmaya ve müşteri memnuniyetini artırmaya yöneliktir. İlk olarak kuyruk modelleri anlatılarak çeşitlendirilmiş ve mevcut çağrı merkezi durumu incelenmiştir. Uygulamada çağrı merkezinde yapılan bir işlem sesli yanıtlama sisteminde müşterilerin kendi kendilerine tamamlayabilecekleri bir hale getirilerek müşteri temsilcisine giden çağrıların ve kuyrukta bekleme sürelerinin azaldığı gözlenmiştir.

Özet (Çeviri)

banks firstly and hospitals, telecominication,firms etc. Call centers supply lots of service but the customers who call the call center wait on phone before talking customer represant so this cause dissatisfaction. Call center managers makes various strategic working and follow the results for minimize customer's waiting time. In that process, aims of call centers that continue the activities and maximize customer pleasure. Our thesis works intended to minimize customer's waiting time amd maximize customer pleasure. First of all waiting queue models were explained and circumstance of call center was investigated. Remove sim block processes which had to be completed by customer represant. With the implemetation this process started to be completed on interactive voice response system. Thus, we minimized the calls that diverted to customer represant and waiting time on queue.

Benzer Tezler

  1. Farklı temas noktalarındaki müşteri deneyiminin ödemeye istekli olunan fiyat üzerine etkisi

    The effect of the customer experience at different touchpoints on the willingness to pay

    MURAT HOŞGÖR

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeMaltepe Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SAMET AYDIN

  2. Macar sülünü yumurtalarında farklı depolama süresinin kuluçka sonuçları

    Effect of different egg stored time on hatchability of incubation results of pheasants

    HACI KALINKÜTÜK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    BiyomühendislikKahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi

    Biyomühendislik ve Bilimleri Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ÇAĞRI ÖZGÜR ÖZKAN

  3. Gaziantep ili 112 acil ambulanslarının 3 yıllık çalışma sonuçları

    Gaziantep city 3 yearly study results of 112 emergency ambulances

    MURAT ZENGİNOL

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    İlk ve Acil YardımGaziantep Üniversitesi

    Acil Tıp Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. BEHÇET AL

  4. Özel bir çağrı merkezinin verilerinin bekleme hattı (Kuyruk) modeli ile istatistiksel analizi

    Başlık çevirisi yok

    FUNDA KIRIŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    EkonometriAnkara Hacı Bayram Veli Üniversitesi

    Ekonometri Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MURAT ATAN

  5. A simulation-based staff scheduling analysis for call centersin cargo industry

    Kargo sektöründe çağrı merkezleri için simülasyon tabanlı personel çizelgeleme analizi

    ÖMER FARUK KANDAZ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. TUNCAY ÖZCAN