Geri Dön

Perakende sektöründe tüketici açısından müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) uygulamalarının etkinliği

The effectiveness of the customer relationship management (CRM) applications from the consumer?s perspective in the retail sector

PDF İndir

  1. Tez No: 293627
  2. Yazar: BUKET ÇABUK
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. A. BANU ELMADAĞ BAŞ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2010
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 103

Özet

Bu araştırmada perakende sektöründe müşterilerin firmalara sadakatini etkileyebilecek, pazarlama literatüründe farklı çalışmalarda sıkça yer bulan tüm kriterler incelenmiştir. Ürün, çalışan ve mağaza memnuniyetinin müşteri memnuniyetine etkisi, müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati ve markanın algılanan değerine etkisi, müşteri sadakati ve markanın algılanan değeri arasındaki ilişki tüketicilerle yapılan anketlerle değerlendirilmiştir. Temel araştırma olarak ise, müşteri sadakatini oluşturmak için günümüzde oldukça yaygın olan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ile ilgili uygulamaların, tüketici gözünden algılanışı ve müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiye etkileri incelenmiştir. Ankete katılan tüketicilerin fiyat hassasiyeti ve mağaza yakınlığına verdikleri önem de araştırılarak, alışveriş tutumlarının kişilerin müşteri sadakati seviyelerini etkileyip etkilemediği de araştırılmıştır. Araştırmada elde edilen bulgular, müşteri sadakatinin oluşturulmasında müşteri memnuniyetinin ve uygulanan CRM stratejilerinden memnuniyetin sağlanmasının önemini vurgulamıştır. Müşteriler, problemlerinin çözülmesini, beklentilerine değer verilmesini, müşteri sadakatini sağlamak için samimi bir müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanmasını beklemektedirler. Günümüzde giderek gelişen perakende sektöründe, müşteri sadakatini oluşturmak için müşteri beklentilerinin anlaşılması açısından çalışma rehberlik etmektedir.

Özet (Çeviri)

In this study, most of the criteria that can effect the customer loyalty in the reatil sector; has been explained respectively. The effect of the product, employee and store satisfaction on the total customer satisfaction, the effect of the customer satisfaction on the customer loyalty and perceived brand value and also the relationship between customer loyalty and perceived brand value have been investigated through the surveys with consumers. As core subject, the customer perceptions of the customer relationship management (CRM) applications and also the role of the CRM applications on the relationship between customer satisfaction and loyalty have been investigated. The effectiveness of the price sensitiveness and the importance of the store distance for the consumers have been also investigated through this research. The findings indicate the importance of the customer satisfaction and the customer relationship management appications in order to keep the customer loyalty. The campaigns of the low priced products give their place to product variety, store atmosphere , customer satisfaction with employee and the right CRM applications. The customers expect to solve their problems, to be considered important and sincere CRM applications.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    713039

    Müşteri ilişkileri yönetimi e-ticaret alanlarında dünya devi şirketlerin uygulama sonuçları

    Implementation results of global giant companies in customer relations management e-commerce areas

    MEHMET SEMİH AYDIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeNişantaşı Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ FATİH ANIL

  2. Tez No

    810453

    The effects of loyalty programs on customer loyalty in automotive industry

    Otomotiv endüstrisinde sadakat programlarının müşteri sadakatine etkisi

    ASLINUR ERDEMOĞLU

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU

  3. Tez No

    822705

    Pazarlama iletişimi aracı olarak satış noktasında pazarlama kullanımı: Perakende sektöründe bir araştırma

    Using point of sale marketing as a marketing communication tool: A research in the retail industry

    EŞE YILMAZ ARIKAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeAfyon Kocatepe Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞE AYGÜN ÖZGÖZ

  4. Tez No

    872851

    Bütünleşik ürün karması planlaması için yeni bir optimizasyon yaklaşımı ve perakende sektöründe uygulaması

    A novel optimization approach for integrated product assortment and its application in the retail sector

    MUHAMMED CAN KONUR

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET BÜLENT DURMUŞOĞLU

  5. Tez No

    188978

    Consumer behavior in electronic retailing and the critical success factors affecting consumer preferences and loyalty

    Elektronik perakendecilik sektöründe tüketici davranışları, tüketici tercihlerini ve bağlılıklarını belirleyen kritik başarı faktörleri

    ÜNSAL HAKAN NİKBAY

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2006

    İşletmeBoğaziçi Üniversitesi

    Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı

    Y.DOÇ.DR. HANDE KIMILOĞLU

Geri Dön