Yükseköğretimde hizmet kalitesi ölçümü: Öğrenci işleri daire başkanlığı örneği
Service quality measurement in higher education: The case of registrar's office
- Tez No: 428349
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NURETTİN AYAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Karabük Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 97
Özet
Eğitim hizmetlerinde başarı birçok aktörün (yönetici, eğitmen, idari personel, öğrenci) ortak hareket etmesini ve bütünlük arz eden bir sistemin gerekliliğini zorunlu kılar. Bununla birlikte bu aktörlerin sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesinin değişik zamanlarda ölçülmesi ve ölçüm sonuçları çerçevesinde iyileştirici önemlere odaklanılması gerekir. Bu araştırma, yükseköğretim kurumları bünyesinde Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı kapsamında verilen hizmetlere katkı sağlamak düşüncesiyle gerçekleştirilmiştir. Araştırmada Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı'ndan hizmet alan üniversite öğrencilerinin hizmet kalitesi beklenti ve algılarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda Eylül 2014-Haziran 2015 döneminde Karabük Üniversitesi Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı'ndan hizmet alan 507 üniversite öğrencisinden anket tekniği kapsamında veri toplanmıştır. Anket verilerinin analizi sonucunda hizmet kalitesine yönelik güvenilirlik, heveslilik, fiziksel özellikler, empati ve güven olmak üzere beş boyuta ulaşılmıştır. Bu boyutlar öğrencilerin demografik ve diğer özellikleri ile karşılaştırılmıştır. Karşılaştırmalarda“bağımsız örneklemler için t-testi”,“tek faktörlü varyans analizi”ve“Tukey (HSD) testi”kullanılmıştır. Ayrıca araştırmada öğrencilerin beklenen ve algılanan hizmet kalitesine yönelik SERVQUAL skoru hesaplanmıştır. Araştırma sonuçları kapsamında Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı hizmetlerine yönelik öğrenci görüşleri perspektifinden beklenen hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi arasında -0,49 olmak üzere SERVQUAL skoruna ulaşılmış, öğrencilerin hizmet kalitesi algılarında okul türü, öğrenim şekli ve sınıf düzeyinde anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Öğrencilerin hizmet kalitesi beklentilerinde güvenilirlik, heveslilik ve güven boyutları öne çıkmıştır. Bu sonuçlar kapsamında yükseköğretim kurumları Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı hizmetlerinin performanslarını artırmaya yönelik öneriler geliştirilmiştir.
Özet (Çeviri)
The success of educational services requires the collective movement of many actors (managers, trainers, administrative staff, students) and necessity of a system that supplies integrity. However, the quality of services which was provided by these actors, should be measured at different times and it should be focused on remedial measures by the context of measurement results. This research was carried out with the idea of contributing to services provided by registrar's office under higher education institutions. In this study, it was aimed to determine expectations and perceptions in quality of services which was received from registrar's office by students. Fort his purpose, data collected by questionnaire from 507 students who are received services from Karabük University registrar's office between September 2014-June 2015 period. By the result of analyzing survey data for service quality 5 deminsions including reliability, enthusiasm, physical features, empathy and trust was reached. These dimensions were compared with demographic and other features of students. For comperation“t-test for independent samples”,“single-factor analysis of varience,”and“Tukey (HSD) test”was used. Also in this research, SERVQUAL score was calculated for the expected and perceived service quality of students. In research results, by the perspective of student views between expected quality of services and perceived quality services, -0,49 SERVQUAL score has been reached and significant difference by the type of school, type of learning and class level for students service quality perceptions has been determined. Students' expectations of service quality are prominent by dimensions of reliability, responsiveness and confidence. With these results, some proposals has been developed to increase performance of higher educational institutions of registrar's office.
Benzer Tezler
- Üniversitelerdeki öğrenci işleri hizmet kalitesinin akademisyenlerin bakış açısından değerlendirilmesi: Devlet ve vakıf üniversiteleri karşılaştırması
Evaluation of the quality of services for student affairs in universities from academic's perspectives: A comparison of state and foundation universities
NİLGÜN DENİZ KORKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeİstanbul Gedik Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ERKASAP
- Yükseköğretimde öğrenciye yönelik hizmet kalitesinin ölçülmesi: Akdeniz Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi öğrencileri üzerine bir araştırma
The mesurement of the quality of the services towards the students in higher education: A research on the students of the Faculty of Economical and Administrative Scinces of Akdeniz Universty
MUHAMMET CEM SAKARYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
Eğitim ve ÖğretimAkdeniz Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF.DR. FULYA SARVAN
- İstanbul bölgesinde vakıf üniversite öğrencilerinin hizmet kalitesinden memnuniyet ölçümü üzerinde bir araştırma
A survey on the estimating the satisfaction of students in private universities established by foundations located in İstanbul
SAİTNUR AYDAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERTAN GÜNDÜZ
- Vakıf üniversitelerinde algılanan hizmet kalitesinin, algılanan öğrenci memnuniyetine ve prestije etkisi
The effect of perceived service quality at foundation universities on perceived student satisfaction and prestige
MURAT GEMİCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Eğitim ve Öğretimİstanbul Kültür Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÇİĞDEM KAYA
- Evaluation of Service Quality in Higher Education Institutions
Yükseköğretim Kurumlarında Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi
SAFA QASİM MOUSA OBAİDİ
