Geri Dön

Explaining service employees' voice behavior: A multilevel, systems theory approach

Hizmet sektörü çalışanlarının seslilik davranışlarının açıklanması: Çok düzeyli, sistem teorisi yaklaşımı

  1. Tez No: 431519
  2. Yazar: SÜHEYL ÜNVER
  3. Danışmanlar: PROF. DR. BÜLENT MENGÜÇ
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Hospitals, Health Care Management, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2016
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: İstanbul Bilgi Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 139

Özet

Firma çalışanlarının tüketicilere olan yakınlığı, onları özellikle hizmet sektörlerinde faaliyet gösteren firmalar için önemli bilgi kaynakları haline getirmektedir. Bu doğrultuda işbu tez çalışmasının amacı, hizmet sektöründeki çalışanların tüketici odaklı sesliliğini, yani onların tüketicilerle ilintili konuları kurumlarına iletme davranışlarını etkileyen faktörleri incelemektir. Çok düzeyli bir kavramsal model eşliğinde çalışmamız, katılımcı liderliğin çalışanların motivasyonel durumlarını (hizmet odaklılığı ve etki algısı) güçlendirerek, farklı tipteki tüketici odaklı çalışan sesliliğinde (destekleyici ve önleyici seslilik) etkin olacağını önermektedir. Çalışma, ayrıca bu ilişkilerin katılımcı liderlik ikliminin gücü, geribildirim arama ikliminin gücü ve tüketici karmaşıklığı gibi ünite seviyesindeki faktörler tarafından etkilenebileceğini de öne sürmektedir. Çalışmamız bir Türk hastane zincirinin hasta kabul ünitelerinde görevli çalışanlardan toplanan anketler nezdinde kantitatif bir araştırma yöntemi kullanmaktadır. Çalışmanın sonuçlarına göre, katılımcı liderliğin, çalışan düzeyinde hizmet odaklılığı ve etki algısını güçlendirerek, çalışanların destekleyici ve önleyici sesliliğinde etkin bir rol aldığı görülmektedir. Öte yandan, ünite düzeyinde katılımcı liderlik ikliminin gücü ve tüketici karmaşıklığının, çalışan düzeyinde katılımcı liderlik ve hizmet odaklılığı arasındaki ilişkiyi negatif olarak etkilediği bulunmuştur. Tüketici karmaşıklığı ayrıca katılımcı liderlik ve etki algısı ile etki algısı ve önleyici tüketici odaklı seslilik arasındaki ilişkileri de negatif bir yönde etkilemektedir. Son olarak, ünite düzeyinde geribildirim arama iklimi gücünün çalışan düzeyinde hizmet odaklılığı ile destekleyici ve önleyici tüketici odaklı seslilik arasındaki ilişkileri zayıflattığı ve etki algısı ile önleyici seslilik arasındaki ilişkiyi güçlendirdiği bulunmuştur.

Özet (Çeviri)

Employees' proximity to customers makes them significant hubs of information for firms that operate in service settings. In this spirit, this thesis aims to explore the antecedents of service employees' customer-focused voice behavior, which is employees' behavior of communicating customer-relevant issues to their organization. Using a multilevel conceptual model, our study mainly proposes that participative leadership will be effective on different types of customer-focused employee voice (i.e., promotive and prohibitive), through fostering employees' motivational states (i.e., service orientation and perceived impact). Furthermore, the study suggests that these relationships can be moderated by unit-level factors such as participative leadership climate strength, feedback-seeking climate strength and customer complexity. Our study follows a quantitative approach with surveys collected from employees working in the medical admission units of a Turkish hospital chain. The results of the study show that participative leadership acts as a factor that affects promotive and prohibitive customer-focused employee voice behavior through fostering service orientation and perceived impact at the employee-level. Nevertheless, the study has found that unit-level participative leadership climate strength and customer complexity negatively affect the relationship between participative leadership and service orientation at the employee-level. Customer complexity further affects the relationships between participative leadership and perceived impact and perceived impact and prohibitive customer-focused voice in negative terms. Finally, unit-level feedback-seeking climate strength has been found to diminish the effect of service orientation on promotive and prohibitive customer-focused employee voice, and to strengthen the relationship between perceived impact and prohibitive customer-focused voice behavior at the employee-level.

Benzer Tezler

  1. Neoliberal subjectification through family medicine model in Turkey: An online ethnography

    Türkiye'de aile hekimliği modeli ve neoliberal öznellik inşası

    EMİNCAN FİDAN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2021

    Siyasal BilimlerGalatasaray Üniversitesi

    Siyaset Bilimi Ana Bilim Dalı

    DR. CEMİL YILDIZCAN

  2. A stress testıng framework for the Turkısh bankıng sector: an augmented approach

    Türk bankacılık sektörü için bir stres testi çerçevesi: Bir genişletilmiş yaklaşım

    BAHADIR ÇAKMAK

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2014

    BankacılıkOrta Doğu Teknik Üniversitesi

    İktisat Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NADİR ÖCAL

  3. Kümeleme yöntemleri ile müşteri kanal göçü analizi

    Customer channel migration analysis with clustering methods

    GİZEM ÇALIŞKAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET YASİN ULUKUŞ

  4. KOSGEB desteklerinde kaynak aktarım oranının incelenmesi:TR 42 bölgesi örneği

    The analysis of the effectivenes of government support for economy: An application on the SMES which took Kosgeb support in TR 42 area

    ABDÜSSAMET ATASEVEN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeDüzce Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. İSMAİL HAKKI ERASLAN

  5. Özelleştirme ve özelleştirmede yatırım bankalarının rolü ve Petlas uygulamalı örneği

    Privatization and the role of investment banks in the privatization process and Petlas case study

    GONCA KARAÜÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1994

    BankacılıkMarmara Üniversitesi

    PROF.DR. NAZIM EKREN