Geri Dön

Müşteri şikayetlerinin veri madenciliği algoritmalarıyla incelenmesi ve üretim yapan bir kamu kuruluşunda uygulama

Analysis of customer complaints by using data mining algorithms and practice at a producing public institution

  1. Tez No: 439312
  2. Yazar: MERVE ÖZER
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. MEHMET BAŞ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2016
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gazi Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 206

Özet

Bilgi teknolojilerindeki gelişme, küreselleşme ve değişen müşteri profili işletmelerin müşteri ilişkileri stratejilerini de etkilemiştir. İşletmeler müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmak, pazar payını büyütmek ve müşteri mevcudiyetini genişletmek için müşteri merkezli yönetim yaklaşımına önem vermeye başlamışlardır. Bu yönetim yaklaşımı kapsamında işletmelerin ilgilenmesi gereken en önemli konulardan biri müşteri şikayetleridir. Müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesi hem mevcut müşterilerin memnuniyetini arttırarak müşteri sadakatinin sağlanmasını sağlayacak hem de işletmelerin kendileri ile ilgili olumsuzlukları düzeltmelerine ve böylece potansiyel müşterileri daha kolay kazanmalarına yardımcı olacaktır. Şikayet yönetimi sürecinde işletmelerin veritabanlarında biriktirdikleri veriler oldukça önemlidir. Bu veriler üzerinde ürünler, müşteriler ve şikayetler ile ilgili çeşitli analizler yapılarak hangi müşterilerin hangi ürünlerden şikayet ettiği ve hangi ürünlerden hangi türde şikayetler geldiği tespit edilebilir. Veri madenciliği teknikleri ile yapılacak veri analizleri sayesinde müşteri şikayetleri ile ilgili veritabanında tutulan verilerden anlamlı bilgi ve örüntüler çıkarılabilir. Elde edilen bilgiler ise orta ve uzun vadeli kararlarda karar mekanizmalarına destek olacaktır. Bu tez çalışmasında, kamu sektöründe faaliyet gösteren ve ürünlerinin yaklaşık %97 sini ihraç eden bir şirketin müşterileri şikayetlerine ilişkin verileri veri madenciliği tekniklerinden Apriori algoritmasıyla incelenerek, şikayetler arasında birliktelik kuralları tespit edilmeye çalışılmıştır. Tespit edilen birliktelik kuralları ile daha etkin sonuç verecek şikayet yönetimi stratejileri geliştirmek mümkündür.

Özet (Çeviri)

The development in information technologies, globalization and changing customer profiles have affected customer relations strategies of businesses. Businesses have started to attach importance to customer-driven management approach, with a view to enhance customer satisfaction and loyalty, to grow its market share and to expand customer existence. Within the framework of this management approach, one of the most important matters that the businesses need to address is customer complaints. Effective management of customer complaints will not only ensure customer loyalty by enhancing the satisfaction of existing customers, but also help the businesses correct the negativities related to themselves, thus making their potential customers earn more easily. The data collected by businesses in their databases in the complaint management process are highly important. Which customers complain from which products and what kind of complaints are received for which products can be identified by conducting various analyses, regarding the products, customers and complaints, on such data. Significant information and patterns can be acquired from the data kept at the database about customer complaints, by means of data analyses to be carried out by data mining techniques. The acquired information will support decision-making mechanisms in medium-term and long-term decisions. In this thesis study, customer complaints data of a company operating in the public sector and exporting approximately 97% of its products have been analyzed by means of the Apriori mechanism, one of the data mining techniques, and the rules of association have been endeavored to be identified among the complaints. It is possible to develop complaint management strategies that will give more effective results, by means of the identified rules of association.

Benzer Tezler

  1. Data analysis for clustering carpet manufacturing defects

    Halı üretim hatalarının kümelenmesi için veri analizi

    AYSU BORSÖKEN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2021

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGaziantep Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ZEYNEP DİDEM UNUTMAZ DURMUŞOĞLU

  2. Online müşteri şikayetlerinin veri madenciliği ile incelenmesi

    Analysis of online customer complaints by data mining

    GAMZE YILDIZ ERDURAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    İşletmeTrakya Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. FATMA LORCU

  3. Veri madenciliği yöntemleri ile müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi

    Evaluating of customer satisfaction with data mining methods

    BÜŞRA POLAT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiErciyes Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MİHRİMAH ÖZMEN

  4. Veri madenciliği teknikleri ile otel yorumlarından anahtar kelimeler keşfi

    Keyword discovery using hotel comments with data mining techniques

    DİDEM YANGEÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolSüleyman Demirel Üniversitesi

    Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ARİF KOYUN

  5. Müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi: Orta Karadeniz Bölgesi otelleri üzerine bir araştırma

    Evaluation of customer complaints: A research on Middle Black Sea Region hotels

    SERCAN ÖZDEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeOndokuz Mayıs Üniversitesi

    Uluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT BURUCUOĞLU