Satış sonrası hizmetlerde müşteri sadakatinin öncülleri: Otomotiv sektöründe bir araştırma
The antecedents of customer loyalty in after sales service: A research in automotive industry
- Tez No: 445188
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ÇAĞATAN TAŞKIN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Uludağ Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 212
Özet
Rekabetin çok yoğun yaşandığı günümüz dünyasında işletmelerin fiziksel mal satışından elde ettikleri karlar oldukça düşük durumdadır. Bunun neticesinde de işletmeler satış sonrası hizmetleri önemli bir kar merkezi olarak görmeye başlamışlardır. Şu an birçok sektörde işletmeleri satış sonrası hizmetlerden elde ettikleri gelirler, satıştan elde ettikleri gelirlerin oldukça üzerindedir. Satış sonrası hizmetlerin işletmeler için bu kadar önemli hale gelmesiyle birlikte satış sonrası hizmetlerdeki sadakat süreci de önem kazanmıştır. Bu tezin amacı da satış sonrası hizmetlerde müşteri sadakatinin öncüllerini belirlemektedir. Müşteri sadakati ve öncülleri arasındaki ilişki yapısal eşitlik modeliyle incelenmiştir. Araştırmanın yapılacağı sektör olarak otomotivin seçilmesinin temel sebebi, otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetlerden elde edilen karın satış karlarının oldukça üzerinde olması ve otomotiv sektörünün Türkiye'nin lokomotif sektörü olmasıdır. Bu tezde müşteri memnuniyetinin ve değiştirme maliyetinin müşteri sadakatinin üzerinde olumlu bir etkisi olduğu belirlenmiştir. Güvenilirlik ve algılanan değerin de müşteri memnuniyetinin üzerinde olumlu etkileri olduğu belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Since competition is very high, profits earned from the sale of physical goods get lower. Because of that, companies have begun to see after sales services as an important profit center. Nowadays, the profits earned from after sales service are higher than sale of physical goods in most industries. After becoming after sales service so important for the companies, customer loyalty has gained importance in the after sales services. The aim of this thesis is to determine the antecedents of customer loyalty in the after-sales service. Relations between customer loyalty and its antecedents are studied with structural equation modelling. Automotive industry is selected to do research, because automotive industry has earned its profit from after-sales service more than sale of cars and automotive industry is the leading industry in Turkey. In this study, it is determined that customer satisfaction and switching cost have positive affects on customer loyalty. Also, it is determined that reliability ad perceived value have positive affects on customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Satış sonrası hizmetlerde hizmet hataları ve hizmet telafisi yöntemlerinin müşteri sadakati üzerine etkisi
The effect of service defects and service compensation methods on customer loyalty in after sales services
ONUR AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Sosyal HizmetKocaeli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BİLSEN BİLGİLİ
- Malların tamamlayıcı unsuru olarak satıs sonrası hizmetler ve dayanıklı tüketim mallarında satıs sonrası hizmetler
After sale service for supplementary of goods and after sale service of durable goods
SHİRALİ ALAKBAROV
- CRM'in temas kanallarından çağrı merkezlerinin incelenmesi ve Türk Telekomünikasyon A.Ş.'deki uygulama
Studying of call centers of CRM contact channels and applications in Türk Telekomünikasyon A.Ş.
NUSRET ORAL SAĞEL
- Müşteri sadakatini güçlendirmede satış sonrası hizmetlerin rolü
Role of after sales services in strengthening customer loyalty
EŞREF DUMAN
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK