İnternet perakendeciliğinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin belirlenmesi
Determining the impact of service quality to customer satisfaction on internet shopping
- Tez No: 451592
- Danışmanlar: DOÇ. ZEHRA BOZBAY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Pazarlama Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 118
Özet
2000'li yıllarla birlikte hızla gelişen internet üzerinden alışveriş imkânı, klasik alışveriş ortamlarındaki kalite beklentisini ve unsurların değişimini de beraberinde getirmiştir. Fiziki mağazalar yerini sanal ortamlara bırakmış ve ürünle müşteri arasındaki insan unsuru çoğunlukla ortadan kalkmıştır. Hizmet kalitesi ve memnuniyet kavramları da kendini e-hizmet kalitesi ve e-memnuniyet adıyla yenilemiştir. Ülkemizdeki başlangıçta çok kategorili ürün satışı yapılan e-mağazalar, zamanla yerini ürün gruplarına özel sektörel e-perakendecilere bırakmış olup sadece internette doğup büyümüş bazı markalar, şuan kendi kategorilerinde Türkiye'de sektör lideri konumuna gelmişlerdir. Bu çalışma e-hizmet kalitesinin e-memnuniyet üzerindeki etkisini araştırmayı amaçlamıştır. Bu kapsamda iki farklı sektör seçilmiş ve sektördeki en büyük iki rakip markanın müşterilerinden 590 kişiye uygulanmıştır. Araştırmanın temel amacına uygun olarak e-hizmet kalitesinin e-memnuniyete olan etkisi regresyon analiziyle belirlenmiştir. Beraberinde e-hizmet kalitesinin kişilerin sosyo-demografik faktörlerine ve e-alışveriş alışkanlıklarına göre değişip değişmediği incelenmiştir. Analiz sonucunda cevaplayıcıların cinsiyetlerine ve alışveriş sıklıklarına göre e-hizmet kalite algısının farklılaştığı görülmüştür. Araştırmada e-hizmet kalite algısının e-memnuniyeti anlamlı derecede etkilediği belirlenmiştir. Satın alınan ürün gruplarına göre ise e-hizmet kalite algısının farklılaşmadığı fakat e-memnuniyet algısının farklılaştığı bulunmuştur. Kitap müşterileri giyim müşterilerine göre aldıkları hizmetten daha memnundur.
Özet (Çeviri)
Having been rapidly developing since the 2000s, the availability of online shopping has created an expectation of quality as in conventional shopping settings along with transformation in certain elements in relation to shopping. The concepts of service quality and satisfaction has been replaced by e-service quality and e-satisfaction in this new era. Starting with the sales of products from multiple categories, online stores have increasingly transformed into sectorial e-retailing businesses focusing on particular product groups. Some of the brands which have emerged and grown on the internet are now sectorial leaders in Turkey within their categories. This study aims to explore the impact of e-service quality on e-satisfaction. Two different industries has been chosen within this context and the research has been applied on two major rivals in both of these sectors with 590 online customers. Regression analysis method has been utilized within this study to analyze the impact of e-service quality on e-satisfaction. Another aspect of this study has been to analyze if e-service quality varies based on individuals' socio-demographic characteristics and e-shopping behavior. Based on the results of the analysis, perception of e-service quality has a significant difference between gender groups and shopping frequencies. This research reveals that perception of e-service quality is significantly affecting e-satisfaction. Perception of e-service quality does not differ based on product groups unlike e-satisfaction. Customers who buy books online are more satisfied from the service than those who buy clothing.
Benzer Tezler
- Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi
The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention
ELİF TÜRK
- Çevrim içi moda perakendeciliğinde dürtüsel satın alma davranışı: Kalite, duygular ve bilincin rolü
Impulsive purchase behavior in online fashion retail: The role of quality, emotions and consciousness
CEREN YILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NİLŞAH CAVDAR AKSOY
- Perakende piyasalarında dayanıksız tüketim ürünleri ile ilgili gelişmeler -bireysel markalı ürünlerde satın alma davranışı
Developments regarding fast moving consumer goods at retail markets-buying behavior at the private label products
K. SELÇUK TUZCUOĞLU
- Consumer engagement perspective in omni-channel marketing
Omni-kanal pazarlamada tüketici katılım perspektifi
AHMED CÜNEYD DENİZ
- Perakendecilik, mağazacılık ve Türkiye uygulamaları
Başlık çevirisi yok
ESER ERKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TUFAN VEHBİ KOÇ
