Müşteri memnuniyeti sağlamada müşteri şikayetleri yönetiminin etkisi: Online alışverişler üzerine bir araştırma
The influence of customer complaints management on customer satisfaction: A research on online shopping
- Tez No: 514064
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞE ÖZGÖZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Afyon Kocatepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 147
Özet
Günümüzde müşteri ve müşteri memnuniyeti kavramı işletmeler için en önemli kavramlar haline gelmiştir. Müşteri memnuniyeti; müşteri istek ve beklentilerinin tam olarak karşılanması ile sağlanmaktadır. Şikayetler ise müşterilerin olumsuz geribildirimleridir ve beklentisi karşılanmayan bir müşterinin, memnun müşteri haline getirilebilmesi, iyi bir şikayet yönetimi sistemi kurmakla mümkündür. Bu çalışmanın amacı; müşteri memnuniyeti sağlamada müşteri şikayetleri yönetiminin etkisini incelemektir. Bu amaçla bir araştırma yapılmış ve veriler IBM SPSS Statistics Version 23 programı ile analiz edilmiştir. Analizlerde; t-testi, varyans analizi, korelasyon analizi ve ki-kare testi kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda müşteri memnuniyeti sağlamada şikayet yönetiminin etkisinin olduğu saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
Nowadays, the concept of customer and customer satisfaction has become the most important concept for businesses. By fully fulfilling customers' wishes and expectations; it is possible to provide customer satisfaction. Complaints are negative feedback from customers and it is necessary to establish a good complaint management system so that a dissatisfied customer can be made a satisfied customer. The purpose of this study is to examine the impact of customer complaints management on customer satisfaction. A survey was conducted for this purpose and the data were analyzed using the IBM SPSS Statistics Version 23 program. In the analysis of the data, t-test, variance analysis, correlation analysis and chi-square test were used. As a result of the analysis made, it has been determined that customer complaint management has an effect on customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Müşteri şikâyet yönetiminin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: KOBİ'lere yönelik bir araştırma
The effect of customer complaint management on customer satisfaction and customer loyalty: A research on SMEs
İSRA ATEŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeMuğla Sıtkı Koçman Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET MARANGOZ
- Sağlık sektöründe hasta haklarını kullanma tutumunun toplam kalite uygulamarından hasta memnuniyetine etkisi
The effect of the attitudes of using patient rights in the health sector on patient satisfaction in total quality practice
DİDEM KÜÇÜKÖDÜK
- Müşteri şikâyet yönetim süreci: Hazır giyim sektörü örneği
Customer complaint management process: An example of ready-made clothing sector
NERMİN ALA
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Giyim EndüstrisiBolu Abant İzzet Baysal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEFTUNE ÖZBAKIR UMUT
- Yeni medya ve sanal ortamda halkla ilişkiler uygulamaları: İtibar yönetimi ve tüketici ilişkileri çerçevesinde bir inceleme
Public relations practices in new media and virtual environment: A study in the framework of reputation management and consumer relations
NAFİSEH ZAFARMAND
Doktora
Türkçe
2015
Halkla İlişkilerGazi ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TUĞBA ASRAK HASDEMİR
- Süreç iyileştirme ve alüminyum yassı ürün sektöründe bir uygulama
Process improvement and an application in aluminium flat rolled product sector
MEHMET NACİ CİMİT
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. SITKI GÖZLÜ