Alıcı-tedarikçi ilişki kalitesi ve müşteri değerinin endüstriyel tüketici tatmini üzerindeki etkileri: Konaklama işletmeleri üzerine bir araştırma
Effects of buyer-seller relationship quality and customer value on industrial customer satisfaction: A research on accommodation enterprises
- Tez No: 451937
- Danışmanlar: DOÇ. DR. OĞUZ TÜRKAY
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Endüstriyel Müşteri Memnuniyeti, Alıcı-Tedarikçi İlişkileri, Müşteri Değeri, Otel İşletmeleri, Customer Satisfaction, Industrial (B2B) Customer Satisfaction, Buyer-Seller Relationships, Customer Value, Hotels
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sakarya Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 329
Özet
Müşteri memnuniyeti, modern pazarlama anlayışının işletmelerde benimsenmesi ile birlikte, işletmeler açısından en önemli hedeflerden biri haline gelmiştir. Öyle ki müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı yaratma ve uzun vadede karlılığın artırılması açısından işletmelerin ulaşmaya çalıştıkları üstün bir performans göstergesi durumundadır. Müşteri memnuniyetinin oluşumu ise nihai pazarlar ile endüstriyel pazarlarda farklılık göstermektedir. Bu araştırmada endüstriyel pazarlar açısından müşteri memnuniyeti ve onu etkileyen iki değişken olan müşteri değeri ile alıcı-tedarikçi ilişki kalitesi değişkenleri incelenmiştir. Araştırmanın saha çalışması, otel işletmeleri üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma genel olarak beş bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, endüstriyel pazarlar ve bu pazarlarda yer alan işletmelerin satın alma özellikleri aktarılmıştır. İkinci bölümde ise endüstriyel müşteri memnuniyeti kavramı incelenmiştir. Otel işletmelerinin tedarikçileri ile ilişkileri, tedarik zinciri yönetimi çerçevesinde üçüncü bölümde ele alınmıştır. Dördüncü bölümde, endüstriyel işletmelerde algılanan müşteri değeri üzerinde durulmuştur. Son bölüm olan beşinci bölümde ise otel işletmeleri üzerinde yürütülen alan araştırmasının yöntemi ve bulguları yer almaktadır. Araştırmanın amacı, otel işletmelerinin endüstriyel bir müşteri olarak memnuniyet düzeylerini belirlemek, aynı zamanda algıladıkları değer ve tedarikçileri ile aralarındaki ilişkilerin bu memnuniyet üzerindeki etkilerini tespit etmektir. Bununla birlikte, alıcı-tedarikçi ilişki kalitesinin otel işletmelerinin değer algısı üzerindeki etkisi de araştırmada incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmanın örneklemini, Antalya ve İstanbul'da faaliyet gösteren 320 adet dört ve beş yıldızlı otel işletmesi oluşturmaktadır. Otellerden elde edilen veriler istatistiksel yöntemlerle analiz edilmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgular, otel işletmelerinin memnuniyeti üzerinde tedarikçileri ile olan ilişkilerinin kalitesi ve algıladıkları değerin önemli bir etkisinin olduğunu göstermektedir. Ayrıca, alıcı-tedarikçi ilişki kalitesi, algılanan değer üzerinde de anlamlı bir etkiye sahiptir.
Özet (Çeviri)
Customer satisfaction has become one of the most important targets in terms of businesses with the adoption of modern marketing approach in enterprises. Customer satisfaction is also superior performance indicator that businesses seek to achieve in terms of customer loyalty and profitability in the long term. Furthermore, customer satisfaction differs between consumer and industrial markets. In this study, customer satisfaction and two variables affecting customer satisfaction and buyer-supplier relationship quality were examined in terms of industrial markets. The research was conducted on hotel enterprises. The research consists of five chapter. In the first chapter, the industrial markets and the purchasing characteristics of the enterprises involved in these markets are given. In the second part, the concept of industrial customer satisfaction is examined. In the third chapter, relations with suppliers of hotels are given in the context of supply chain management. In the fourth chapter, the perceived customer value in industrial enterprises is emphasized. In the last chapter, the methods and findings of the field research conducted on the hotel enterprises are included. Aim of this study is to determine level of satisfaction of hotel enterprises as an industrial customer. The other aim of the study is alsa examined the effects of perceived value and buyer-seller relationships quality on industrial customer satisfaction. However, the effect of the quality of the buyer-supplier relationship on the value perception of hotel businesses has also been investigated. The sample of the research consists of 320 four and five star hotels located in Antalya and Istanbul. The data obtained from the hotel enterprises were analyzed by statistical methods. Results indicate that buyer-seller relationship quality and perceived-value has an important effect on the industrial customer satisfaction. In addition, the quality of buyer-supplier relationship has a significant effect on perceived value.
Benzer Tezler
- Amelioration de la performance industrielle des entreprises par la mise sous controle de la chaine logistique
Tedarik zinciri kontrolü ile işletme endüstriyel performansının iyileştirilmesi
SEDAT OYTUN KUNTER
Yüksek Lisans
Fransızca
2002
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiDOÇ. DR. H. ZİYA ULUKAN
- Endüstriyel pazarlarda ilişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri sadakati üzerine etkisi: Jantsa örneği
The effect of relationship marketing applications on customer loyalty in industrial markets: Jantsa example
ALİ SEYFETTİN ERCAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeAydın Adnan Menderes Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA DOĞANER
- İlişkisel pazarlama kapsamında ilişki kalitesi: Kablo sektöründe alıcı ve tedarikçi arasında bir ilişki incelemesi
Relationship quality in scope of relationship marketing: A relationship analysis between costumer and supplier in cable industry
ERCAN PARİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ EBRU BEYZA BAYARÇELİK
- Tur operatörü-seyahat acentesi elektronik müşteri ilişkileri yönetiminde web sitesi kalitesinin memnuniyet ve güven üzerine etkisi
The influence of website quality on satisfaction and trust in tour operator-travel agency electronic customer relationship management
MELTEM CABER
Doktora
Türkçe
2010
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. A. AKIN AKSU
- İlişkisel pazarlama bağlamında güncel endüstriyel pazarlama stratejileri; endüstriyel üretim firmalarında bir araştırma
Contemporary B2B marketing strategies in the context of relationship marketing; a study on industrial manufacturing companies
MEHMET YILMAZ