E-alışveriş sitelerinin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Trabzon ili örneği
Evaluation of service quality of e-service sites: Example of Trabzon province
- Tez No: 454261
- Danışmanlar: PROF. DR. TALHA USTASÜLEYMAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Karadeniz Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 108
Özet
Teknolojik ve ekonomik imkânlar sayesinde küreselleşen dünyamızda tüm sektörlerde rekabetin oldukça arttığı gözlenmektedir. Artan rekabetin de etkisi ile gelişen dünyamızda, elektronik imkânlardan hizmet ve ürün pazarlamada üst düzeyde yararlanılmaya başlanmıştır. İnternet üzerinde alışveriş imkânları, hayatımızı oldukça kolaylaştırmakla birlikte, bu sektörde hizmet sunan firmaların sürekliliği için internet sitesi kalite boyutlarını önemli hale getirmiştir. Bu çalışmada Türkiye'de faaliyet gösteren dört alışveriş sitesinin kalitesinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu bağlamda öncelikle internet sitesi kalite boyutlarının önem dereceleri uzman gruba uygulanan anketler sonucunda Analitik Hiyerarşi Süreci yöntemi ile belirlenmiştir. Önem dereceleri belirlendikten sonra Trabzon ilinde, belirlenen internet sitelerinden alışveriş yapan kişilere uygulanan anketler sonucunda alışveriş sitelerinin internet sitesi kalitesi, çok kriterli karar verme tekniklerinden AHS, ELECTRE I yöntemleri ile değerlendirilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre internet sitelerinin sıralandırılması sağlanmıştır. Bu çalışmanın amacı elektronik alışveriş sitelerinin hizmet kalitesi açısından değerlendirilmesidir. Değerlendirilen internet siteleri Markafoni, Trendyol, Morhipo ve Limango'dur. Anket sonuçlarına göre en başarılı internet sitesi Trendyol olarak belirlenmiştir. İnternet sitesi kalite boyutlarını oluşturan ana kriterler; Bilgi Kalitesi, Sistem Kalitesi, Hizmet Kalitesi ve Firmaya Özgü Kalitedir. Alt kriterler ise, Uygunluk, Güncellik, Zenginlik, Anlaşılabilirlik, Erişilebilirlik, Kullanım Kolaylığı, Tepki Süresi, Kişiselleştirme, Gerçek Zamanlı İletişim, Güvenlik, Duyarlılık, Güvenilirlik, Empati, Güvence, Farkındalık, Ün ve Fiyat Tasarrufu Sağlama'dır. Anket çalışmaları sonucunda en önemli ana kriter Hizmet Kalitesi olarak belirlenirken, en önemli alt kriter ise Güvenlik'tir.
Özet (Çeviri)
Increase of competitiveness in all sectors is observed in our globalized world as a result of technological and economical opportunities. The use of and benefit from electronic opportunities and product marketing have reached to top levels in our developing world with increasing competitiveness. Online shopping has also expedited shopping opportunities as well as increase the significance of quality dimensions of websites for the continuity of companies which provides service in this sector. This thesis targets to measure the quality of four shopping websites which provide service in Turkey. Within this context, at first significance level of quality dimensions are determined with the method of Analytic Hierarchy Process which is applied to expert group. Following the determination of significance level, as a result of survey applied to people who shop on website, quality of shopping websites are evaluated with the methods of AHP, ELECTRE I which are multi-criteria decision making. According to the results the ranking of websites are provided. The aim of this study is to evaluate the service quality of electronic shopping sites primarily. Evaluated internet sites are Markafoni, Trendyol, Morhipo and Limango. According to the survey results, Trendyol is the most successful website. The main criteria that create website quality dimensions are information quality, systems quality, service quality and vendor-specific quality. The sub-criteria are Relevance, Currency, Richness, Understandability, Navigability, Response Time, Personalization, Telepresence, Security, Usability, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Awareness, Reputation, Price Savings. While the most important main criterion is determined as Service Quality as a result of the survey studies, the most important sub-criterion is Security.
Benzer Tezler
- E-ticaret sitelerinin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi üzerine bir çalışma
A study on the evaluation of the service quality of e-commerce sites
YASEMİN KUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeDüzce ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ OKAN BÜTÜNER
- Otomobil satışı yapan alışveriş sitelerinin bulanık çok kriterli karar verme yöntemleri kullanılarak E-S-QUAL'e dayalı değerlendirilmesi
Evaluation of automobile shopping sites based on E-S-QUAl using fuzzy multi-criteria decision making methods
SEDA KAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiOndokuz Mayıs ÜniversitesiAkıllı Sistemler Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SERMİN ELEVLİ
- Teknoloji kabulünün sanal organizasyonların e-hizmet kalitesine etkisi
The effect of technology acceptance on e-serves quality of virtual organization
BİLGİN ŞENEL
- TV ve set üstü cihaz arayüz kullanılabilirlik ölçümü
Usability evaluation of TV and set-top box interfaces
AYCAN PEKPAZAR
Doktora
Türkçe
2021
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÇİĞDEM ALTIN GÜMÜŞSOY
- Online alışveriş sitelerinin e-hizmet kalitesinin tüketicilerin satın alma sonrası davranışlarına etkileri
The effects of e-service quality of online shopping sites on consumers' post-purchase behavior
MUHAMMED TALHA NARCI
Doktora
Türkçe
2020
İşletmeİstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DURSUN YENER