Hizmet hatası telafisi performansının psikolojik öncülleri: Otel işletmeleri örneği
Psychological antecedents of service recovery performance: Case of hotel businesses
- Tez No: 454809
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. TUĞRUL AYYILDIZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Adnan Menderes Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 289
Özet
Hizmet sektöründe gerçekleşen hatalar ve bunların maliyetlerinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Hizmet sunumu sırasında sıklıkla karşılaşılabilen hizmet hatalarının telafisi ancak işletme çalışanları aracılığı ile yerine getirilebilmektedir. Hizmet hataları ani gelişebilen, öngörülemeyen hataları da içerdiğinden kurallar ve talimatlarla belirlenmiş olan hizmet hatası telafisinin çoğu zaman kurallar ve talimatlar dışında da aksiyonlar alarak gerçekleştirilmesi gerekebilmektedir. Kural ve talimatlarla belirlenmemiş olan hatalarda daha fazla olmak üzere her türlü hata telafisi eylemlerinde çalışanların bizzat buna istekliliği, hatayı gidermenin anlamlı olup olmaması, hatayı telafisinin getirileri veya götürüleri hakkındaki çalışanın algıları performans üzerinde etkili olmaktadır. Psikolojik öncüllerin netleştirilmesi ve etkilerinin ortaya çıkması sayesinde işletmeler hizmet hatası telafisi performanslarını yükseltebilirler. Bu araştırmada hizmet hatası telafisi performansının öncülleri olarak psikolojik koşullar, rol stresi kaynakları ve işe tutkunluk kavramları alınmış ve hizmet hatası telafisi performansına etkileri incelenmiştir. Kuşadası bölgesinde bulunan 4 ve 5 yıldızlı otellerde çalışan 392 kişi üzerinde uygulanan anketlerden toplanan verilerden hizmet hatası telafisi performansının psikolojik koşullar ve rol stresi kaynaklarından etkilendiği ve bu etkiye işe tutkunluğun aracılık yaptığı sonucuna ulaşılmıştır. ANAHTAR SÖZCÜKLER: Hizmet Hatası Telafisi Performansı, İşe Tutkunluk,Rol Stresi Kaynakları, Psikolojik Koşullar
Özet (Çeviri)
Service errors occuring in the service sector and their costs are increasing. Recovery of service errors are bound to the employees. Because of unpredictible nature of service errors, recovery actions are sometimes need to be taken out of the policies and rules that has been put by the company. Success of recovery solutions are bound to employees' willingness to take action, the meaningfulness of recovery, possible consequences of taking actions for the employees and effects of organizational role stressors. Service recovery performance of the employees are related the physical, emotional and cognitive state of the employees and readiness to show efforts to solve the problems. Psychological antecedents are the psychological conditions and states of mind effecting the service recovery performance of employees. An employees willingness, readiness and performance level are closely related to those pscyhological antecedents. In this research, selected psychological antecedents of service recovery performance are psychological conditions, organizational role stressors and work engagement. With the participation of 392 hotel employees in Kuşadası, the findings show that psychological conditions and organizational role stressors are effecting the service recovery performance, and work engagement has mediating effect between the relationship of service recovery performance with the psychological conditions and organizational role stressors. KEYWORDS: Service Recovery Performance, Psychological Conditions,Organizational Role Stressors, Work Engagement.
Benzer Tezler
- Kabin memurlarının hizmet verme yatkınlıklarının hizmet hatası telafisi performanslarına etkisinde personel güçlendirmenin aracı rolü
The mediator role of empowerment in the effect of the cabin staff's service orientation on the service recovery
NİLGÜN ÇAYALAN
- High precision motion control of mechatronic systems in presence of general uncertainties: Application with a heavy-duty parallel robot
Genel belirsizliklerin olduğu mekatronik sistemlerin yüksek hassasiyetle kontrolü: Paralel robot uygulaması
KAMİL VEDAT SANCAK
Doktora
İngilizce
2022
Makine Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiMakine Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ZEKİ YAĞIZ BAYRAKTAROĞLU
- Hizmet hatası telafi stratejilerinin algılanan değer ve müşteri tatmini üzerine etkisi
The effects of service recovery strategies on perceived value and customer satisfaction
SONGÜL SARIGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmAydın Adnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TUĞRUL AYYILDIZ
- Turizm sektöründe hizmet hatası telafi stratejileri, hizmet kalitesi algısı ve kurumsal imaj algısı arasındaki ilişkiye yönelik bir araştırma
A research on relation between service failure recovery strategies, perceived service quality and perception of corporate image in tourism sector
SERAP AKDU
- Duyguların affetme, ağızdan ağıza iletişim ve yeniden müşteri olma niyeti üzerindeki etkisinde sosyal mesafenin düzenleyici rolü: Üçüncü taraf müşteriler için bir uygulama
The moderating role of social distance in the effect of emotions on forgiveness, word of mouth and repatronage intention: An application for third-party customers
SÜLEYMAN ÇELİK
Doktora
Türkçe
2023
İşletmeHacettepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZNUR ÖZKAN TEKTAŞ
PROF. DR. BAHTİŞEN KAVAK