Hizmet hatası ve hizmet telafisinin atfetmeye etkisinde ülke kültürünün aracılık rolü
The intermediary role of country culture in the effects of service failure and service recovery on attribution
- Tez No: 968461
- Danışmanlar: PROF. DR. MURAT BAY
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 134
Özet
Bu çalışmanın amacı, yapılan geniş çaplı literatür taramasında konuyla ilgili yeterli ve çok yönlü araştırmaların analizlerine dair bulgu saptanmaması nedeniyle, konuyla ilgili eksikliği kapatmak için; hizmet hatası ve hizmet telafisi süreçlerinde tüketicilerin atfetme eğilimlerini açıklamak ve bu ilişkide bireysel kültürün aracılık rolünü incelemektir. Araştırma, Konya ve Karaman illerindeki 4 ve 5 yıldızlı otellerde konaklama yapan 500 müşteriden yüzyüze anket metodu ile toplanan veriler üzerinden yürütülmüştür. Araştırma kapsamında, otel hizmetleri sektöründe karşılaşılan hizmet hataları, hizmet hatası telafisi, hizmet hatası telafisinde bireylerin kültürünün etkileri ve atfetme temel noktaları üzerinde kapsamlı bir inceleme gerçekleştirilmiştir. Çalışmada kültürel farklılıkların hizmet hatası algısı, telafi değerlendirmesi ve atfetme süreci üzerindeki etkileri ortaya konmuştur. Araştırmada, hizmet hatasının kaynağına ilişkin algılar (firma veya müşteri kaynaklı) ile telafi stratejilerinin (özür, açıklama, maddi telafi vb.) tüketici memnuniyeti, güven ve yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkileri analiz edilmiştir. Çalışma sonuçları, hizmet hatasının tüketici atfetme eğilimlerini anlamlı düzeyde etkilediğini, etkin telafi stratejilerinin olumsuz atfetmeleri azaltarak müşteri memnuniyetini yeniden tesis edebildiğini göstermektedir. Ayrıca, bireysel kültürün belirli boyutlarının (özellikle bireycilik-toplulukçuluk ve belirsizlikten kaçınma) bu ilişkide aracılık rolü üstlendiği tespit edilmiştir. Araştırma bulguları, hizmet sağlayıcıların farklı kültürlerde aynı stratejiyi uygulamalarının her zaman aynı sonucu doğurmayacağını, kültürel bağlamın telafi sürecinin etkinliğini belirleyen kritik bir unsur olduğunu ortaya koymaktadır. Özellikle hizmet hatası ve telafisi kapsamında, işletmelerin pazarlama etkinliklerini optimize etmek için bireylerin kültürlerini dikkate almaları gerektiği, küresel standardizasyon ve bireysel ilgiler arasında bir denge kurması gerektiği söylenebilir. Gelecekte yapılacak çalışmalarda, işletmelerde verilen hizmetin iyileşmesini, atıf belirleyicilerini ve etkilerini keşfedecek çalışmalara ihtiyaç duyulduğu söylenebilir.
Özet (Çeviri)
Main purpose of this study, due to the lack of sufficient and multifaceted research analyses on the subject in a comprehensive literature review, is to address this gap. This study explores customer attribution tendencies during service failure and service recovery processes and examines the mediating role of individual culture in this relationship. Data was collected from 500 hosts staying at 4- and 5-star hotels in Konya and Karaman provinces via face-to-face surveys. A comprehensive review was conducted on service failures encountered in the hotel services sector, service failure recovery, the impact of individual culture on service failure recovery, and key attribution factors. The study explores the impact of cultural differences on service failure perception, recovery evaluation, and the attribution process. The study analyzes the effects of perceptions of the source of the service failure (company or customer based) and recovery strategies (apology, explanation, financial compensation, etc.) on consumer satisfaction, trust, and repurchase intention. The study results indicate that service failure significantly impacts customer attribution tendencies, and effective recovery strategies can restore customer satisfaction by reducing negative attributions. Furthermore, specific dimensions of individual culture (specifically, individualism-collectivism and uncertainty avoidance) were found to mediate this relationship. The research findings suggest that service providers implementing the same strategy across cultures may not always yield the same results, and that cultural context is a critical factor determining the effectiveness of the recovery process. Specifically, within the context of service failure and recovery, businesses should consider individuals' cultures to optimize their marketing activities and establish a balance between global standardization and individual interests. Future studies are needed to explore service improvement in businesses and the determinants and effects of attribution.
Benzer Tezler
- Atıf Teorisi, telafi memnuniyeti, tekrar satın alma niyeti ve pozitif WOM ilişkisi: Konaklama sektöründe bir uygulama
Relationship between Attribution Theory, recovery satisfaction, repurchase intention and positive WOM: Evidence from hospitality sector
SELMAN TEMİZ
- Hizmet hataları ile firma itibarı ve memnuniyet arasındaki ilişkilerde telafi çabalarının etkileri
The effects of recovery efforts in the relations between service failures, firm reputation and satisfaction
MESUT MUYAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeBalıkesir ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Pazarlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. VOLKAN ÖZBEK
- Sağlık kurumlarında ilişkisel pazarlama ile davranışsal niyet ilişkisinde hizmet telafisinin aracılık rolü
Intermediate role of service compensation in the relationship with related marketing and behavioral intention in health institutions
EBRAR YALTAGİL
Doktora
Türkçe
2022
Sağlık Kurumları YönetimiSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DERYA FATMA BİÇER
- Hizmet hatası telafisi performansının psikolojik öncülleri: Otel işletmeleri örneği
Psychological antecedents of service recovery performance: Case of hotel businesses
KANSU GENÇER
Doktora
Türkçe
2017
TurizmAdnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. TUĞRUL AYYILDIZ
- Hizmet telafisinin müşteri memnuniyeti üzerine etkileri: Türk bankacılık sektörü uygulaması
The effects of service recovery on customer satisfaction : An experimental study on Turkish banking sector
GÜLGÜN ÇANAKGÖZ