Turizm sektöründe hizmet hatası telafi stratejileri, hizmet kalitesi algısı ve kurumsal imaj algısı arasındaki ilişkiye yönelik bir araştırma
A research on relation between service failure recovery strategies, perceived service quality and perception of corporate image in tourism sector
- Tez No: 473597
- Danışmanlar: DOÇ. DR. EKREM CENGİZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Turizm, Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi, Kurumsal İmaj, Algılanan kalite, Hata, Hizmet, Hizmet kusuru, Kurum imajı, Telafi, Turizm sektörü, Tourism, Complaints, Service Failure Recovery Strategies, Service Quality, Corporate Image, Perceived quality, Error, Service, Service fault, Corporation image, Recovery, Tourism sector
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gümüşhane Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
İşletmelerin yaşanan yoğun rekabet şartlarında varlıklarını devam ettirebilmeleri için değişen müşteri isteklerini karşılayabilmeleri gerekmektedir. Bu amaçla işletmelerin, müşteriler için önemli olan hizmet kalitesi, kurumsal imaj gibi konuların yanı sıra önemi son yıllarda anlaşılmaya başlayan hizmet hatası telafisi konularına daha fazla önem vererek fark yaratmaları gerekmektedir. Literatürde, müşteri şikayetleri sonrasında işletmeler tarafından uygulanan telafi stratejilerinin müşterilerin hizmet kalitesi ve kurumsal imaj algılarını etkilediği vurgulanmaktadır. Buradan hareketle bu çalışmada, turizm sektöründe uygulanan hizmet hatası telafi stratejilerinden her birinin, müşterilerin hizmet kalitesi algılarına ve kurumsal imaj algılarına olan etkisini belirlemek amaçlanmıştır. Uygulama için Antalya'da bulunan beş yıldızlı otellerden hizmet satın almış ve şikayet deneyimi yaşamış kişiler tercih edilmiş ve bu kapsamda 757 katılımcıya yüz yüze anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler istatistik paket programlarında analiz edilmiş olup hipotezlerin test edilmesi için yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Çalışma sonuçlarına göre hizmet hatası telafi stratejilerinden (dakiklik, kolaylaştırma, özür, güvenirlik, nezaket ve tazminat) özür stratejisinin müşterilerin hizmet kalitesi algılarını ve kurumsal imaj algılarını pozitif yönde etkilediği, diğer stratejilerin ise etkilerinin bulunmadığı tespit edilmiştir. Bununla birlikte, hizmet kalitesi algısının, kurumsal imaj algısını pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Businesses need to be able to meet changing customer demands in order to be able to sustain their assets in the face of intense competition. To this end, businesses need to make a difference by paying greater attention to issues such as service quality and corporate image that are important to customers, as well as to compensate for service failures, which have become important in recent years. In the literature, it is emphasized that compensation strategies applied by businesses after customer complaints affect customer service quality and corporate image perceptions. In this study, it is aimed to determine the effect of each service failure compensation strategy applied in the tourism sector on customer perceptions of service quality and corporate image perceptions. For the implementation, those who have purchased services from five star hotels in Antalya and who have experienced complaints were preferred, and a face-to-face questionnaire was applied to 757 participants. The obtained data were analyzed in statistical package programs and the structural equality model was used to test the hypotheses. According to the results of the study, it was determined that the apology strategy affected customers' perceptions of service quality and institutional image perceptions positively and that other strategies (timeliness, facilitation, credibility, attentiveness and atonement) had no effects and that service quality perceptions affected positively on corporate image perception.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerinde hizmet hatası telafi yöntemlerinin tekrar satın alma niyeti ile müşteri memnuniyetine etkisinde benlik uyumunun rolü üzerine bir araştırma
The role of self-congruity in the relationship between service recovery strategies, customer satisfaction and repurchase intention in hotel businesses
ÖZLEM ESEN ÇELİK
Doktora
Türkçe
2026
TurizmAydın Adnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜLNUR KARAKAŞ TANDOĞAN
- Hizmet hatası telafisi performansının psikolojik öncülleri: Otel işletmeleri örneği
Psychological antecedents of service recovery performance: Case of hotel businesses
KANSU GENÇER
Doktora
Türkçe
2017
İşletmeAdnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. TUĞRUL AYYILDIZ
- Hizmet hatası ve hizmet telafisinin atfetmeye etkisinde ülke kültürünün aracılık rolü
The intermediary role of country culture in the effects of service failure and service recovery on attribution
AHMET BAYRAÇ
- Explaining customer voice behavior hospitality industry as an example
Müşteri seslilik davranışının açıklanması konaklama endüstrisi örneği
FEYZA ÖZLER EFE
Doktora
İngilizce
2026
TurizmGebze Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EBRU TÜMER
PROF. DR. ALEV KOÇAK ALAN
- Atıf Teorisi, telafi memnuniyeti, tekrar satın alma niyeti ve pozitif WOM ilişkisi: Konaklama sektöründe bir uygulama
Relationship between Attribution Theory, recovery satisfaction, repurchase intention and positive WOM: Evidence from hospitality sector
SELMAN TEMİZ