Geri Dön

SERVQUAL modeli ile hizmet kalitesi ölçümü ve bir eğitim kurumunda uygulama

Measurement of service quality with SERVQUAL model and implementation in an educational institution

  1. Tez No: 465809
  2. Yazar: MUSTAFA TÜRKEL
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. FAZIL KIRKBİR
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Modelleri, SERVQUAL Modeli, Eğitim Sektörü, Service, Service Quality, Service Quality Models, SERVQUAL Model, Education Sector
  7. Yıl: 2017
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Karadeniz Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 134

Özet

Bu çalışma, hizmet kalitesi ölçümünde yaygın olarak kullanılan SERVQUAL modelini bir eğitim kurumuna (Karadeniz Teknik Üniversitesi'ne) uygulayarak o kurumla ilgili öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesini ölçmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışmada ilk olarak, konuya arka plan sağlaması açısından, hizmet ve hizmet kalitesi konuları ele alınmıştır. Daha sonra, hizmet kalitesi ölçüm modelleri ve eğitim hizmetlerinde kalite konusu kapsamlı bir şekilde açıklanmıştır. Çalışmanın uygulama kısmında ise öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesi, (i) fiziksel varlıklar, (ii) güvenilirlik (iii) heveslilik, (iv) güven ve (v) empati olmak üzere beş boyuttan oluşan bir anket ile ölçülmüştür. Çalışma kapsamında, Karadeniz Teknik Üniversitesi'nin İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi (İİBF) ile Mühendislik Fakültesi öğrencilerine anket uygulanmıştır. Çalışmaya İİBF'den 249, Mühendislik Fakültesi'nden ise 234 öğrenci katılmıştır. Çalışmadan elde edilen veriler, SERVQUAL metodunun kendine özgü hesaplama yöntemiyle değerlendirilmiş ve bir takım istatistik yöntemlere göre analiz edilmiştir. Çalışmadan elde edilen bulgular, öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesi düzeyinin düşük olduğunu göstermiştir.

Özet (Çeviri)

The purpose of this study is to apply the SERVQUAL model widely used in service quality measurement to an educational institution (Karadeniz Technical University) and to measure the quality of service perceived by students in that institution. In the study, firstly, issues of service and service quality are discussed in terms of providing background to study. Then, service quality measurement models and quality issues in educational services are extensively explained. In the practice part of the study, the quality of service perceived by the students was measured by a questionnaire consisting of five dimensions; (i) tangibles, (ii) reliability, (iii) responsiveness, (iv) assurance and (v) empathy. Within the scope of the study, a questionnaire was applied to the students of Faculty of Economics and Administrative Sciences (FEAS) and Engineering Faculty of Karadeniz Technical University. At the end of the study, 249 students from FEAS and 234 students from the Engineering Faculty participated in the survey. The data obtained from the study were evaluated using the SERVQUAL method and analyzed by a number of statistical methods. In conclusion, findings from the study showed that the level of service quality students perceive was low.

Benzer Tezler

  1. Servperf modeli ile kurs hizmetlerinin kalitesini ölçmeye yönelik bir uygulama

    An application to measure the quality of course services with the Servperf model

    NUR BENGİ ERDEM

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKırıkkale Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ADNAN AKTEPE

  2. The expectations and perceptions of Generation Z toward local public services: Case of Ankara Metropolitan Municipality

    Z kuşağının yerel kamu hizmetlerine yönelik beklentileri ve algıları: Ankara Büyükşehir Belediyesi örneği

    BÜNYAMİN DAĞ

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    Kamu Yönetimiİstanbul Medeniyet Üniversitesi

    Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SEZAİ ÖZTOP

  3. Yükseköğretim kurumlarında hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir uygulama: Muş Alparslan Üniversitesi örneği

    An implementation of service quality measurement in higher education institutions: the case of Muş Alparslan University

    EYYUP DAĞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Eğitim ve ÖğretimMuş Alparslan Üniversitesi

    Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ AYTUĞ ALTIN

  4. Teknoloji geliştirme bölgelerinin hizmet kalitesinin ölçümü: Türkiye genelinde bir uygulama

    Measurement of the service quality at the science and technology parks: An application in Turkey

    MEHMET AKİF ÖZYURT

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    Bilim ve Teknolojiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Uçak ve Uzay Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. İBRAHİM ÖZKOL

  5. Devlet üniversiteleri ile vakıf üniversitelerinin hizmet kalitesinin karşılaştırılması

    A comporasi̇on between service quality of state and foundation university

    SEYİT ÖMER GÜRLEYEN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İşletmeİstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜR KÖKALAN