SERVQUAL modeli ile hizmet kalitesi ölçümü ve bir eğitim kurumunda uygulama
Measurement of service quality with SERVQUAL model and implementation in an educational institution
- Tez No: 465809
- Danışmanlar: DOÇ. DR. FAZIL KIRKBİR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Modelleri, SERVQUAL Modeli, Eğitim Sektörü, Service, Service Quality, Service Quality Models, SERVQUAL Model, Education Sector
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Karadeniz Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 134
Özet
Bu çalışma, hizmet kalitesi ölçümünde yaygın olarak kullanılan SERVQUAL modelini bir eğitim kurumuna (Karadeniz Teknik Üniversitesi'ne) uygulayarak o kurumla ilgili öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesini ölçmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışmada ilk olarak, konuya arka plan sağlaması açısından, hizmet ve hizmet kalitesi konuları ele alınmıştır. Daha sonra, hizmet kalitesi ölçüm modelleri ve eğitim hizmetlerinde kalite konusu kapsamlı bir şekilde açıklanmıştır. Çalışmanın uygulama kısmında ise öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesi, (i) fiziksel varlıklar, (ii) güvenilirlik (iii) heveslilik, (iv) güven ve (v) empati olmak üzere beş boyuttan oluşan bir anket ile ölçülmüştür. Çalışma kapsamında, Karadeniz Teknik Üniversitesi'nin İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi (İİBF) ile Mühendislik Fakültesi öğrencilerine anket uygulanmıştır. Çalışmaya İİBF'den 249, Mühendislik Fakültesi'nden ise 234 öğrenci katılmıştır. Çalışmadan elde edilen veriler, SERVQUAL metodunun kendine özgü hesaplama yöntemiyle değerlendirilmiş ve bir takım istatistik yöntemlere göre analiz edilmiştir. Çalışmadan elde edilen bulgular, öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesi düzeyinin düşük olduğunu göstermiştir.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to apply the SERVQUAL model widely used in service quality measurement to an educational institution (Karadeniz Technical University) and to measure the quality of service perceived by students in that institution. In the study, firstly, issues of service and service quality are discussed in terms of providing background to study. Then, service quality measurement models and quality issues in educational services are extensively explained. In the practice part of the study, the quality of service perceived by the students was measured by a questionnaire consisting of five dimensions; (i) tangibles, (ii) reliability, (iii) responsiveness, (iv) assurance and (v) empathy. Within the scope of the study, a questionnaire was applied to the students of Faculty of Economics and Administrative Sciences (FEAS) and Engineering Faculty of Karadeniz Technical University. At the end of the study, 249 students from FEAS and 234 students from the Engineering Faculty participated in the survey. The data obtained from the study were evaluated using the SERVQUAL method and analyzed by a number of statistical methods. In conclusion, findings from the study showed that the level of service quality students perceive was low.
Benzer Tezler
- Servperf modeli ile kurs hizmetlerinin kalitesini ölçmeye yönelik bir uygulama
An application to measure the quality of course services with the Servperf model
NUR BENGİ ERDEM
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKırıkkale ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ADNAN AKTEPE
- The expectations and perceptions of Generation Z toward local public services: Case of Ankara Metropolitan Municipality
Z kuşağının yerel kamu hizmetlerine yönelik beklentileri ve algıları: Ankara Büyükşehir Belediyesi örneği
BÜNYAMİN DAĞ
Doktora
İngilizce
2023
Kamu Yönetimiİstanbul Medeniyet ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEZAİ ÖZTOP
- Yükseköğretim kurumlarında hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir uygulama: Muş Alparslan Üniversitesi örneği
An implementation of service quality measurement in higher education institutions: the case of Muş Alparslan University
EYYUP DAĞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Eğitim ve ÖğretimMuş Alparslan ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AYTUĞ ALTIN
- Teknoloji geliştirme bölgelerinin hizmet kalitesinin ölçümü: Türkiye genelinde bir uygulama
Measurement of the service quality at the science and technology parks: An application in Turkey
MEHMET AKİF ÖZYURT
Doktora
Türkçe
2020
Bilim ve Teknolojiİstanbul Teknik ÜniversitesiUçak ve Uzay Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İBRAHİM ÖZKOL
- Devlet üniversiteleri ile vakıf üniversitelerinin hizmet kalitesinin karşılaştırılması
A comporasi̇on between service quality of state and foundation university
SEYİT ÖMER GÜRLEYEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeİstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜR KÖKALAN