Servperf modeli ile kurs hizmetlerinin kalitesini ölçmeye yönelik bir uygulama
An application to measure the quality of course services with the Servperf model
- Tez No: 695835
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ADNAN AKTEPE
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Servis sistemleri, Servperf yöntemi, Service quality, Service systems, Serperf method
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kırıkkale Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın amacı bir kamu kurumunda hizmet kalitesi ölçümü yapılarak, vatandaş memnuniyetini arttırmaya yönelik düzenlenmeler sağlanmasıdır. Uygulama Ankara'da bir kamu kuruluşunun Meslek Edindirme Kurslarında gerçekleştirilmiştir. Kurslar kapsamında eğitim alan kursiyerlerin hizmet algıları ölçülerek değerlendirme yapılmıştır. Hizmet kalitesini değerlendirmek için SERVPERF ölçeği ile anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. SERVPERF ölçeği, SERVQUAL ölçeğine alternatif olarak geliştirilmiş bir yaklaşımdır. Bu yaklaşımda SERVQUAL modelinde bulunan beklenen hizmet ile algılanan hizmet farkının karşılaştırılması yerine algılanan hizmet kalitesi değerlendirilmektedir. Ölçekte yer alan 22 ölçüm değişkeni ve 5 farklı hizmet kalitesi boyutu ile değerlendirme yapılmıştır. Bu boyutlar; Fiziksel Özellikler, Güvenilirlik, Yanıt verebilirlik, Güvence ve Empati'dir. Ankete katılan kursiyerlerin demografik özellikleri, kursun bireyler üzerindeki etkileri ve kişilerin taleplerine yönelik sorular da eklenmiştir. Tutarlılık analizi, Kaiser Mayer Olkin (KMO)-Bartlett testi, One Way Anova ve faktör analizi çalışmada gerçekleştirilen istatistiksel analizlerdir. Çalışma sonucunda kurs hizmetlerinin boyutlar bazında kalite ölçümü gerçekleştirilmiştir. Mevcut hizmet performansı ölçüldükten sonra elde edilen bulgular doğrultusunda, hizmet kalitesinin arttırılmasına yönelik iyileştirme önerilerinde bulunulmuştur.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to make regulation to improve citizen appreciation by conducting a service quality measurement in a public organization. The application was carried out in a public vocational training course in Ankara. The service perceptions of the trainees who received training with in the scope of the courses were measured and evaluated. Conducting a pool with SERVPERF scale has been performed to evaluate service quality. SERVPERF scale is an approach developed as an alternative to SERVPERF scale. In this approach, the perceived service quality is evaluated rather than comparasion of difference between the service found in the SERVQUAL model and expected service. Evaluation was made in the scale of 22 measurement variables and 5 different service quality aspects. These aspects; Key Features, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. Questions related with demographic characteristics of the trainees participating survey, the impact of course on participants and demands of them are added. Consistency analysis, Kaiser Mayer Olkin (KMO)-Bartlett test, One Way Anova and Factor analysis are the analysis used in this study. In the result of study, quality measurement carried out regards aspect of course services .In the light of the results obtained from current service performance, suggestions were made to enhance service quality.
Benzer Tezler
- Kurumsal sürdürülebilirlik ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkinin belirlenmesi: Oda ve borsalar üzerine bir uygulama
Identifying the relationship between corporate sustainability and service quality: A study on the chambers and the commodity exchanges
BİLGE TEKİN
- E-ticaret müşterilerinin algısına dayalı kargo hizmet performansının değerlendirilmesi: Azerbaycan örneği
Evaluation of cargo service performance based on e-commerce customers' perception: The case of Azerbaijan
TEYMUR ALIZADA
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Dokuz Eylül ÜniversitesiDenizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DİDEM ÖZER ÇAYLAN
- Credit utilization and satisfaction of farmers from microfinance institutions: The case of Oromia credit and savings share company in the Wadera district (Ethiopia)
Çiftçilerin mikrofinans kurumlarından kredi kullanımları ve memnuniyetleri: Wadera ili Oromia kredi ve tasarruf hisse şirketi örneği (Etiyopya)
GUTAMA GIRJA URAGO
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
ZiraatOndokuz Mayıs ÜniversitesiTarım Ekonomisi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET BOZOĞLU
- Düşük maliyetli havayolu şirketlerinde kabin hizmetleri kalite algısı ve bir uygulama örneği
Cabin services quality perception and an application example in low cost airline companies
AKIN AKPUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeSakarya ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. LÜTFİ MUSTAFA ŞEN
- Yiyecek içecek eğitimi alan ortaöğretim öğrencilerinin eğitim kalitesi, sektör algısı ve memnuniyetinin devam etme niyetine etkisi
The effects of secondary school food and beverage students' quality perceptions, attidutes towrads industry and satisfaction with education on their intention to proceed
SAMİ NURTAÇ TURAN
Doktora
Türkçe
2019
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BAHATTİN ÖZDEMİR