Havalimanı hizmetini ve müşteri memnuniyetini belirlemeye yönelik bir araştırma
A study on airport services and customer satisfaction
- Tez No: 469822
- Danışmanlar: PROF. DR. MUSTAFA ZİHNİ TUNCA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Süleyman Demirel Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 149
Özet
Teknolojide yaşanan hızlı gelişim, diğer endüstriler gibi havacılık sektörünü de etkilemiştir. Bu gelişmeler ışığında hizmetler çeşitlenmiş ve yeni kavramlar ortaya çıkmıştır. Bu kavramlardan en önemlilerinin başında hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti gelmektedir. Artık havalimanı işletmeleri, müşterilerine daha kaliteli bir hizmet sunmak için de birbirleriyle rekabet eder duruma gelmişlerdir. Yolcular, havalimanına gelişinden limandan ayrılana kadar geçen sürede birçok hizmet almaktadır. Bu hizmetler neticesindeki memnuniyetleri belirleyen aktiviteler hizmetin kritik anları olarak nitelendirilebilir. Bu tez çalışmasında havalimanı hizmetini ve müşteri memnuniyetini belirlemeye yönelik bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın ilk bölümlerinde kalite, hizmet, hizmet kalitesi, müşteri, müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti kavramlarının tarihçesi ve günümüze kadar olan gelişme süreçleri değerlendirilmiştir. Çalışmanın uygulama kısmında ise Isparta ilindeki Süleyman Demirel Havalimanını kullanan müşterilere uygulanan alan araştırmasıyla havalimanı işletmesinden aldıkları hizmetlerin kritik anları belirlenmiş ve müşteri memnuniyetine etkileri ortaya konulup çeşitli öneriler getirilmiştir.
Özet (Çeviri)
Just like many other industries, the aviation industry has been also affected by the rapid development of technology. As a result of those developments, most of the services have been diversified and new concepts have been emerged. Service quality and customer satisfaction are the most important ones among those concepts. Nowadays, airport operators find them in a competition for providing their customers a better service quality. Passengers get several services from the moment they arrive to the airport till they depart. The activities, which occur during the services that determine the satisfaction level of the passengers can be defined as the critical moments of service. Airport services and customer satisfaction have been examined in this study. In the first sections of the thesis, quality, service, quality of service, customer, customer loyalty and customer satisfaction concepts and history of development processes have been discussed. In the empirical part of the thesis, the critical moments of the operations at Süleyman Demirel Airport in Isparta province have been examined, the impact of customer satisfaction has been highlighted and key suggestions have been given.
Benzer Tezler
- Havayolu işletmelerinde yer hizmetlerinin önemi ve personel seçim süreci: X işletmesi örneği
The importance of ground services and personnel selection process: Example of company X
DİLARA KOCAER
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sivil HavacılıkDüzce ÜniversitesiTurizm ve Otelcilik İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEYDA FAİKOĞLU
- Havayolu işletmelerinde e-hizmet kalitesinin değerlendirilmesine yönelik bütünleşik bir yaklaşım
An integrated approach to the evaluation of e-service quality in airline companies
MAHMUT BAKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Sivil HavacılıkAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZLEM ATALIK
- Havacılık endüstrisinde self servis uygulamaları, IATA 'hızlı seyahat programı' kapsamında 3. havalimanı için öneriler
Self service technologies in airline industry, recommendations for 3rd airport within IATA 'fast travel programme'
MUHAMMED CİHAD ALKIŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
UlaşımBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ERKUT ALTINDAĞ
- Havayolu bagaj hizmeti sigortasının müşteri bağlılığı ve memnuniyetine etkisi: İstanbul Grand Aırport (İGA) örneği
The impact of airline baggage service insurance on customer loyalty and satisfaction: The case of Istanbul Grand Airport (İGA)
ŞEYDA KARAKUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Ekonomiİstanbul Gelişim ÜniversitesiEkonomi Finans Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ ÖZBEK
- Havayolu işletmelerinde çalışanların iş tatmini ile yolcu memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi
Determination of the relationship between workers ' job satisfaction and passenger satisfaction in airline enterprises
KUTLU SÜREYYA KORKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sivil Havacılıkİstanbul Kültür Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜR ATILGAN