Müşteri şikâyetleri ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim: Otomotiv sektöründe bir uygulama
Customer objections and negative word-of-mouth communication: An application in automotive sector
- Tez No: 470170
- Danışmanlar: PROF. DR. RUZİYE COP
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Abant İzzet Baysal Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 179
Özet
Bu çalışmanın temel amacı, katılımcıların demografik özellikleri ve kişilik özelliklerine göre müşteri şikâyetleri, ağızdan ağıza iletişim, olumsuz ağızdan ağıza iletişim ve tatmin açısından farklılık gösterip göstermediğini belirlemektir. Çalışmada örneklem olarak Bolu il merkezinde faaliyet gösteren X bayi otomobil yetkili servisinden mal veya hizmet almış müşteriler oluşturmaktadır. Tesadüfî olmayan kolayda örnekleme yöntemi ile 447 kişiye anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS programında analiz edilmiştir. Demografik özellikleri belirlemek için frekans analizi yapılmıştır. Çalışmada ölçek maddelerinin geçerlilik ve güvenilirliği faktör analizi ve güvenilirlik analizi ile ölçek puanlarının ilişkisi Spearman korelasyon testi ile ölçek puanlarının demografik değişkenlere göre farklılık gösterme durumu Mann Whitney ve Kruskal Wallis testleri ile analiz edilmiştir. Sonuç olarak, katılımcıların söz konusu sorunların genelinde çoğunluğunun fiyatların yüksek olmasından şikâyetçi olduğu ortaya çıkmıştır. Katılımcıların çoğunluğu işletmede yaşadığı sorunları ve şikâyetlerini arkadaşlarına, ailesine ve çevresine olumsuz ağızdan ağıza iletişim yoluyla ortalama 10 ve üstü kişiye anlattığı görülmektedir. Son olarak, katılımcıların müşteri şikâyetlerine yönelik tutumları demografik ve kişilik özelliklerine göre farklılık gösterdiği görülmüştür.
Özet (Çeviri)
The basic purpose of this study is to determine whether or not the participants vary in terms of customer complaints, word-of-mouth communication, negative word-of-mouth communication and satisfaction according to their demography and personality characteristics. The customers, who received goods and service from the X automobile authorized service operating in the city center of Bolu, have been taken as samples in the study. The questionnaire was conducted to 447 individuals by the non-random convenience sampling method. The data acquired were analyzed and interpreted in SPSS program. Frequency analysis was performed in order to determine the demographic characteristics. In the study, the validity and reliability of the scale items were analyzed with the factor analysis and reliability analysis, the relationship of the scale scores was analyzed with the Spearman correlation test, and the variability of the scale scores according to the demographic variables was analyzed with Manner Whitney and Kruskal Wallis tests. As a result, it was found out that in general of the said problems, the majority of the participants complained about high prices. It was seen that most of the participants have told their problems and complaints in the business to an average of 10 people including their friends and family members through negative word-of-mouth communication. Finally, it has seen that the participants' attitudes towards the customer complaints vary according to the demographic and personality characteristics.
Benzer Tezler
- Müşteri memnuniyetsizliğinde ağızdan ağıza iletişimin sonuçları üzerine bir uygulama
An applied study on effects of negative word of mouth communication on consumer dissatisfaction
MUTLU YELDA ZORAL YÜCEBAŞ
- Konaklama işletmelerinde misafirlerin e-şikâyetlerine yönelik içerik çözümlemesi: Ürdün otel pazarına yönelik bir araştırma
Content analysis of guests' e-complaints on hotel businesses: A study on Jordanian hotel market
ZAİD ALRAWADİEH
Doktora
Türkçe
2017
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MİTHAT ZEKİ DİNÇER
- Şikâyet yönetim sürecinde müşterinin firmaya şikâyet etme eğilimini etkileyen faktörler üzerine uygulamalı bir çalışma
An empirical study on the factors affecting complaining propensity of consumer to firm at complaint management process
İBRAHİM BOZACI
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeKırıkkale Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. İSMAİL GÖKDENİZ
- Viral pazarlama kapsamında havayolu işletmeleri müşterilerinin şikâyetlerinin değerlendirilmesi
Assessment of complaints of airlines clients in the scope of viral marketing
CİHAN ALPAY
- Otel işletmelerinde şikayet yönetimi: Antalya ili örneğinde Rus turistlerin büyük ölçekli otellere yönelik e-şikayetlerin değerlendirilmesi
complaint management in hotels: Evaluation of e-complaints of Russian tourists in large-scale hotels in Antalya province
AYSYLU IBRAGIMOVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. IŞIL ÖZGEN