Hizmet sektöründe müşteri tatminini arttırmak için servis hata türleri ve etkileri analizi: Tıbbı cihaz teknik servis uygulaması
Failure mode and effects analysis in the service sector to increase customer satisfaction: Technical service application in medical devices
- Tez No: 470473
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MURAT KOCAMAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, İşletme, Industrial and Industrial Engineering, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ege Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 125
Özet
Bu çalışmada kalite iyileştirme süreçlerinde firmaların sıklıkla başvurduğu Hata Türü ve Etkileri Analizi (HTEA) tekniği incelenmiştir. HTEA tekniği; sistem, tasarım, süreç ve hizmet konularında hataları gidermeyi ya da hataları ortaya çıkmadan tanımlamayı ve gidermeyi veya en azından kullanıcıdaki etkisini ortadan kaldırmayı hedefleyen bir tekniktir. Başka bir değiş ile HTEA bir sistemde var olan veya olası uygunsuzlukların belirlenip ortadan kaldırmak adına yapılan yaygın bir iyileştirme ve gelişme tekniğidir. HTEA bir ürünün hayat döngüsünün başlangıcından yani tasarım aşamasından itibaren, ürünün bütün hayat evrelerinde kullanılmaya devam eden bir süreçtir. Bu teknik, ürün ve süreç sorunlarını ortaya çıkmadan engellemeye yönelik bir metotdur. HTEA, firmada meydana gelen bütün hata türleri üzerine çalışma yapılması yerine, düzeltilmesi durumunda sistemin bütünü üzerinde olumlu en büyük etkiyi sağlayacak hata türlerine öncelik veren bir yöntemdir. Çünkü meydana gelen bütün hata türleri için, veri toplama ve hataların analizi yapmak büyük zaman ve işgücü gerekmektedir. HTEA'nın başlangıç aşamasındayken ön eleme yapmak ve sadece önemli olarak belirlenen parçalar üzerine verileri derlemek, tekniğin etkinliğini arttıracaktır. Bu çalışmanın amacı, HTEA uygulamasında yer alan hataların firma ve müşteri bakış açısından ayrı ayrı değerlendirildiğinde hataların önemlilik derecelerinde farklılığın gözlenip gözlenmeyeceğidir. İlgili firmada yapılan HTEA uygulamasının sonucunda hatalar müşteri gözünden ve firma açısından ele alındığında ilgili değerlerde önemli farklılıklar olduğu gözlemlenmiştir.
Özet (Çeviri)
In this study Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) technique, which firms frequently apply in quality improvement processes, is examined. FMEA technique aims to identify errors in design, process and service before they occur or at least minimize their effect. In other words, FMEA is a common technique of improvement and development in order to identify and eliminate potential nonconformities existing in a system. FMEA is a process that continues to be used throughout the life cycle of a product. This technique is a way to prevent product and process problems before they occur. FMEA is a method that prioritizes the types of errors that will provide the greatest positive effect on the whole system in case of any action, rather than working on all types of errors coming to the firm. Because collecting data for all the failures takes a lot time and labor. Pre-screening at the initial stage of the FMEA and compiling data on only those parts that are determined to be important will increase the effectiveness of the technique. The purpose of this thesis is to determine if there is a difference in significance level of the failures when evaluated separately from firm point of view and customer point of view. It has been observed that there are significant differences in the related values when the FMEA technique was applied separately from firm point of view and customer point of view.
Benzer Tezler
- Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri tatmini ve müşteri sadakatine etkileri
Effects of customer relationship management practices on customer satisfaction and customer loyalty in banking sector of turkey
PINAR DEMİRÖREN
- Müşteri odaklılığın satış performansına etkisi ve bir araştırma
Impact of customer orientation on sales performance and a research
SEZİN CANAY ACAR
- Toplam kalite yönetimi dahilinde hasta memnuniyeti (Sivas Devlet Hastanesi'nde bir alan araştırması)
Patient satisfaction within total quality management (A case study in Sivas State Hospital)
HATİCE GENÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeCumhuriyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MELAHAT ÖNEREN
- Çokkültürlülük ve pozitif psikolojik sermayenin bireysel ve örgütsel sonuçları : KKTC'de bir alan araştırması
Individual and organizational results of multiculturalism and positive psychological capital: A field research in trnc
AHMET MAŞLAKCI
- Tedarik lojistiği ulaştirma yönetimi: Otomotiv sektörüne yönelik bir uygulama
Procurement logistics transportation management : An application towards to automotive industry
TAYFUN GÖKHAN KAAN