Konaklama sektöründe hizmet kalite değerlendirme modeli ve uygulaması
Service quality assesment model and application in accommodation sector
- Tez No: 473516
- Danışmanlar: PROF. DR. GULÇİN BÜYÜKÖZKAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Hizmet Kalitesi, Konaklama, Değerlendirme, Konaklama işletmeleri, Konaklama sektörü, Oteller, Servqual yöntemi, Ölçme-değerlendirme, Service, Quality, Quality of Service, Accommodation, Evaluation, Service quality, Occommodation enterprises, Accommadation sector, Hotels, Servqual method, Measurement and evaluation
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Genel İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırma kapsamında mevcut literatür taranarak; hizmet kavramının tanımı, tarihsel gelişimi, genel özellikleri ve sınıflandırılması, kalite kavramının tanımı, tarihsel gelişimi, sınıflandırılması, boyutları ve kaliteyi etkileyen faktörler, hizmet kalitesi kavramının tanımı, tarihsel gelişimi, boyutları ve hizmet kalitesini etkileyen faktörler, konaklama işletmelerinin tanımı, özellikleri, tarihsel gelişimi ve sınıflandırılması, konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi, hizmet kalite değerlendirme modelleri incelenmiştir. Bu doğrultuda konaklama sektöründe hizmet veren Azerbaycan'ın Lerik şehrinde Relax Hotelde konaklayan 150 kişi hedef seçilmiştir. İlk bölümde katılımcıların kişisel bilgilerine yönelik, cinsiyetleri, yaşları, medeni durumları, aylık gelirleri ve eğitim durumları hakkındaki soruların bulunduğu ve ikinci bölümde ise aldıkları hizmete yönelik beklentileri ve algılamalarını ölçen 5'li Likert tipi 30 sorudan oluşan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Anket sonuçlarına bakıldığında hizmet alt boyutlarının tamamında müşteri memnuniyetinin karşılanamadığını ifade eden sonuçlar görülmektedir. Anket sonuçları demografik açıdan incelendiğinde çalışanların hizmet algılamaları ve hizmet beklentilerinde anlamlı farklar bulunmuştur. Yapılan çalışma bundan sonraki çalışmalarda literatüre katkı sağlaması açısından faydalı olduğu değerlendirilmektedir.
Özet (Çeviri)
Within the scope of this research; Definition of service concept, historical development, general characteristics and classification, definition of quality concept, historical development, classification, dimensions and factors affecting quality, definition of service quality concept, historical development, dimensions and factors affecting service quality, definition, Classification of accommodation, service quality in accommodation enterprises, service quality evaluation models. In this direction, 150 persons staying in Relax Hotel in Lerik city of Azerbaijan which serves in the accommodation sector were selected as targets. In the first part, questions about the participants' personal information about their gender, age, marital status, monthly incomes and educational status were found and in the second part SERVQUAL scale consisting of 5 Likert type 30 questions were used to measure the perceptions and perceptions of the services they received. According to the survey results, there are results indicating that customer satisfaction can not be satisfied in the entire service sub-dimensions. When the survey results are examined in terms of demographics, there are significant differences in service perceptions and service expectations of employees. It is estimated that the work done in the future will be useful in terms of contributing to the literature.
Benzer Tezler
- Müşteri temelli marka değerinin yaratılması ve termal turizm amaçlı seyahat eden turistlerin marka algılarının ölçülmesi: Balçova örneği
Creating customer based brand equity and measuring brand perception of tourists who travel for thermal tourism: Balcova survey
MELİKE GÜL
Doktora
Türkçe
2015
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DÜRİYE BOZOK
- Etkin kurumsal değerlendirme için EFQM modelinin konaklama işletmelerine uyarlanması üzerine bir araştırma
A study on adapting the EFQM model to accommodation businesses for effective corporate assessment
MUHAMMET CEM SAKARYA
Doktora
Türkçe
2022
İşletmeAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BEYKAN ÇİZEL
- Hizmet ve sanayi sektöründe kalite maliyetlerini etkileyen unsurların karşılaştırılması ve otel işletmelerinin kalite maliyetleri yönetimi üzerine bir araştırma: Doğu Anadolu Bölgesi örneği
Comparison of factors affecting quality costs in service and industry sector and a study on quality cost management of hotel businesses: The case of Eastern Anatolia Region
ERAY ALP
- SWARA, EDAS, MARCOS yöntemleri ile tedarikçi değerlendirme modeli: Otelcilik sektöründe bir uygulama
Supplier evaluation model with SWARA, EDAS, MARCOS methods: An application in the hotel industry
AYŞE ÜNLÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiSakarya ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜLTEKİN ÇAĞIL
- An Evaluative study of leadership aspect of empoverment in Turkish Republic of Northern Cyprus hotel organizations from total quality management perspective s
Toplam kalite yönetimi perspektifinde Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti`nde otel işletmelerinde liderliğin güçlendirme boyutuna ilişkin bir değerlendirme araştırması
HÜSEYİN ARASLI
