Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve hizmet kalitesini etkileyen faktörler: Antalya' da hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama
Measurement of service quality in the service sector and factors affecting of service quality: The application of service quality measurement in Antalya
- Tez No: 353827
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HÜSEYİN ŞENKAYAS
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Adnan Menderes Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 118
Özet
Günümüzde hizmet işletmeleri, imalat işletmelerinde olduğu gibi kalite kavramını özümseyerek, kaliteli hizmet vermeyi kendilerine hedef olarak seçmişlerdir. Rekabet koşulları ve müşteri tatminin ön plana çıkması ile hizmet işletmeleri de müşteri odaklı hizmet vererek hizmet kalitesini arttırmaya başlamıştır. Kalitenin ne düzeyde olduğunu anlamak ve kalite düzeyini değerlendirmek için kalitenin ölçülebilir olması gerekmektedir. İmalat sektöründe somut ürünler üretildiği için kalite ölçümü kolayca yapılabilmekte ama hizmetlerin soyutluluk, eş zamanlılık, heterojenlik ve dayanıksızlık özelliklerinden dolayı kalite ölçümü çok daha zordur. Bu çalışmada SERVQUAL modeli kullanılarak Antalya ilinde bulunan konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi puanlaması, kalite boyutları arasındaki ilişkiler, müşterilerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesi kıyaslamaları yapılmıştır. Sonuç ve öneriler uygulama kısmında detaylı olarak verilmiştir. ANAHTAR SÖZCÜKLER Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, SERVQUAL
Özet (Çeviri)
Nowadays, Service enterprises aim decent service by taking quality as a concept for granted as in manufacturing enterprises. Service enterprises have begun to increase their qualities by giving customer-oriented service with the advent of competition conditions and customer satisfaction. Quality needs to be measurable in order to understand how the quality is and to evaluate the level of quality. In manufacturing sector, quality measurement can be done easily as the products are more concrete. However, in service enterprises, due to abstractness, synchronization, heterogenity and instability properties, quality measurement is more difficult. In this study servqual model has used. Through it, in the accomodation facilities in Antalya, comparisons between service qualities, service quality scoring and relationship between quality dimensions have made. Outcome and suggestions have given in detail in the application section. KEYWORDS Quality of Service, Measure of Service Quality, SERVQUAL
Benzer Tezler
- Hastaların sağlık hizmeti beklenti ve algılarının ölçümü: Malatya kamu ve özel hastanelerinde karşılaştırmalı analiz
Measurement of patients' health care expectations and perceptions: A comparative analysis in Malatya public and private hospitals
MERVE EKMEKÇİ
- Hizmet kalitesi ölçümü ve halkla ilişkiler bağlamında değerlendirme: Türk Telekomünikasyon A.Ş. Ankara uygulaması
Measuring service quality and an assessment in the context of public relations: Türk Telekomünikasyon A.Ş. Ankara implementation
SEMA ÖNDER GÜRSOY
- Hizmetlerde algılanan toplam kalitenin ölçülmesine yönelik çok parçalı bir ölçeğin geliştirilmesi ve perakende bankacılık sektöründe bir uygulama
Başlık çevirisi yok
AHMET K. ŞEKERKAYA
- Bir sağlık kuruluşunda hizmet kalitesinin ölçümü ve hasta memnuniyetini etkileyen faktörler
Measurement of service quality in a health care organizatoin and factors affecting customer satisfaction
HARUN KUZHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Sağlık Kurumları YönetimiDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Bölümü
DOÇ. DR. PINAR SÜRAL ÖZER
- Hizmet işletmelerinde yeni bir model denemesi: Bütüncül kalite modeli (Bankacılık sektöründe örnek bir uygulama)
A New model trying in service organizations: Total quality model (A practice on banking sector)
CABİR DENİZ SEYRAN