Bir toplum ruh sağlığı merkezine başvuranların ve yakınlarının algıladıkları hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile değerlendirilmesi
The assessment of percieved services quality yo the community mental health center applicants and their relatives by SERVQUAL scale
- Tez No: 473680
- Danışmanlar: PROF. DR. DENİZ ÇALIŞKAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Halk Sağlığı, Psikiyatri, Public Health, Psychiatry
- Anahtar Kelimeler: Algı, Hizmet kalitesi, Mental bozukluklar, Ruh sağlığı, Ruh sağlığı hizmetleri, Toplum ruh sağlığı merkezleri, Perception, Service quality, Mental disorders, Mental health, Mental health services, Community mental health centers
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Halk Sağlığı Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın amacı T.C. Sağlık Bakanlığı Güngören TRSM' ne başvuran kişilerin ve yakınlarının SERVQUAL ölçeği ile merkezden aldıkları hizmet ile ilgili algıladıkları hizmet kalitesinin değerlendirilmesidir. Tanımlayıcı tipte planlanan araştırmanın evrenini Güngören TRSM' ne şizofreni ve bipolar bozukluk tanısı ile izlenen hastalar ve yakınları oluşturmaktadır. Araştırma esnasında 106 başvuran ve yakınına ulaşmış ancak 6 başvuran ve/veya yakının araştırmadan ayrılmak istemesi nedeniyle 100 başvuran ve başvuran yakınına ulaşılmıştır. Verilerin toplanmasında; başvuran ve başvuran yakını bilgi formu ve SERVQUAL algılanan hizmet kalitesi ölçeği kullanılmış ve yüz-yüze yöntemle araştırmacı tarafından uygulanmıştır. Sağlık sektöründe SERVQUAL ölçeği sağlık işletmesi kullanıcılarının algıladıkları hizmetin kalitesini ölçmede bir standart olarak kullanılmaktadır. Çalışma grubunda SERVQUAL ölçeğinin Cronbach alfa değeri 0,85 bulunmuştur. İstatistiksel anlamlılık düzeyi p<0,05 olarak kabul edilmiştir. Başvuran ve başvuran yakınlarının algıladıkları hizmet kalitesi düzeyleri arasında anlamlı bir farkın olup olmadığının tespit edilebilmesi için verilere Mann-Whitney U ve Kruskal Wallis Testleri kullanılmıştır. Başvuranların yaş ortalaması 41,77±11,2 iken yakınlarının 49,35±14,3'dür. Başvuranların %68,0'i, yakınlarının%51'i erkektir. Başvuranların %79,0'u şizofreni, %21,0'i bipolar bozukluk tanısı ile izlenmektedir. Başvuranların %55,0'inde tanı ile eşzamanlı tedaviye başlanılmıştır. Tedavi ve kontrollere düzenli devam edenlerin oranı %53,0, kısmen düzenli olanlar %34,0, düzensiz olanlar %13,0'dür. TRSM'ye geliş sayısı ortalaması 3,16±2,19'dur.SERVQUAL puanları tüm alt boyutlarda pozitiftir, başvuran beklentilerinin aşıldığı ve hastaların TRSM hizmetlerine yönelik kalite algısı yüksektir. Güngören TRSM kendisinden hizmet alan hastalarının ve yakınlarının beklentilerini karşılamaktadır ve tüm katılımcıların merkezden algıladıkları hizmet kalitesi yüksektir. Güngören TRSM çalışanlarının bilgili ve deneyimli olması, kibarlığı, hastalarda güven duygusu uyandırma becerileri araştırmaya katılan tüm katılımcıların için en önemli özelliktir ve merkez bu konuda beklentileri yüksek düzeyde karşılamaktadır. Bu bulgular ışığında SERVQUAL ölçeğinin TRSM' nde hizmet kalite değerlendirme aracı olarak kullanılabileceği sonucu çıkmaktadır. Alt boyutlarda düşük puan alan özelliklerin iyileştirilmesi hizmet alanların algıladıkları hizmet kalitesini artırmaya yardımcı olacaktır. TRSM'leri ağır ruhsal bozukluğu olan bireylere hizmet vermektedir, bu bağlamda başvuranlarda hizmet kalite değerlendirmelerinin yapılması damgalamayla mücadeleye de katkı sağlayacaktır. Toplum Ruh Sağlığı Modeli içerisinde halk sağlığı/ruh sağlığı alanında uzmanlaşmış hemşirelerin sayısının artırılması ve TRSM' lerde istihdam edilmesinin hizmet kalitesini artıracağı sonucuna varılmıştır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this research ıs the assessment of the quality of service perceived by the aplicants and their relatives of the community mental health center regarding the SERVQUAL scale and the service they receive from the center. The research was planned as descriptive and the universe of the research consists of patients and their relatives who were diagnosed with schizophrenia and bipolar disorder in Güngören Community Mental Health Center. During the research, 106 aplicants and their relatives were reached, but because of six applicants and / or relatives are reluctant to participate the research, 100 applicants and their relatives have been reached. In the collection of the data; aplicant and their relative information form and SERVQUAL perceived service quality scale used and face-to-face method has been applied by the examiner. In the health sector, SERVQUAL scale is used as a standard to measure the quality of service that health care users perceive. The Cronbach Alpha value of the SERVQUAL scale was 0.85 in the research group. Statistical significance level was accepted as p <0,05. The Mann-Whitney U and Kruskal Wallis Test test were applied to determine whether there was significant difference between the level of service quality that the applicant and the applicant's relatives perceive.The average age of applicants was 41,77±11,2 while the relatives were 49,35±14,3. %68,0 of aplicants and %51 of relatives are male. %79,0 of aplicants were schizophrenia and %21 of aplicants were bipolar disorder. Simultaneous treatment with diagnosis was started in 55.0% of the applicants.The proportion of those who regularly attend treatment and control 53%, 34,0% partially regulated, and 13,0% were irregular. Average number of arrivals to Communıty Mental Health Center is 3,16±2,19. SERVQUAL scores were positive in all sub-dimensions. The expectation of the applicant has been overcome and the quality perception of the services of the Communıty Mental Health Center patients were high. The center met the expectation of patients and their relatives who receive services and the quality of service that all participants perceive was high. The knowledge and experience of its employees, the kindness, the ability to awaken confidence in patients was the most important feature for all participants involved in the research and the center has a high level of expectation in this respect. With these findings, it had concluded that the SERVQUAL scale could be used as a service quality evaluation tool in the Communıty Mental Helth Center. Improving subscore attributes in sub-dimensions will help improve service quality . Community mental health Center serves individuals with severe mental disorders. In this context, the making of service quality assessments in the applicants will also contribute to the struggle with the stigmatization. Increasing the number of nurses specialized in community health / mental health in the Community Mental Health Model and employment in community Mental Health Centers will may be resulted in increase of quality of service.
Benzer Tezler
- Genel psikiyatri polikliniği ve bir aile danışmanlık merkezine ilk kez başvuran olgularda erişkin dikkat eksikliği hiperaktivite bozukluğu ve erişkin dikkat eksikliği hiperaktivite bozukluğu'na eşlik eden I. eksen psikiyatrik bozukluk yaygınlığının araştırılması
Prevalence of adult attention deficit hyperactivity disorder and comorbid axis-i disorders among first time admitted cases of A general psychiatry outpatient clinic and A family counselling center
SERCAN BELİRGAN
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2016
PsikiyatriEge ÜniversitesiRuh Sağlığı ve Hastalıkları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET AKİF ERSOY
- Bipolar bozukluk veya şizofreni ve ilişkili bozukluk tanıları olan psikiyatri hastalarında birinci basamak başvuru sıklığı ve bu hasta grubunun takibinde aile hekimliğinin rolü
With bipolar disorder or schizophrenia and related disordersfrequency of primary care consultation in psychiatric patients and the role of family physician in follow-up of this patient group
BURCU TAMTÜRK
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2023
Aile HekimliğiSağlık Bilimleri ÜniversitesiAile Hekimliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İSMAİL ARSLAN
- 2017-2018 yılları arasında Akdeniz Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesine zehirlenme nedeniyle müracaat eden olguların özellikleri
The Characteristics of Cases presenting because of Poisoning at Akdeniz University Medical Faculty between 2017 and 2018
SERVET KUZU
- Suriyeli göçmenlerin göçmen sağlığı merkezlerinde sunulan sağlık hizmetlerinden yararlanma durumu
The USR e of health services by syrian migrants at migrant health centers
HATİCE KELEŞMEHMET
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2019
Aile HekimliğiMarmara ÜniversitesiAile Hekimliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ARZU UZUNER
- Aile sağlığı merkezine kan tahlili yaptırmak isteğiyle başvuran hastalarda depresyon görülme sıklığı ve Beck depresyon ölçeği ile skorun ölçülmesi
Depression prevalence among patients who apply to primary health care services with the request of blood sampling and measuring the score with Beck depression inventory
GÜLVAN ÖZKAL
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2022
Aile HekimliğiBezm-İ Alem Vakıf ÜniversitesiAile Hekimliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ACLAN ÖZDER