Hizmet kalitesi ve seyahat engelleri algısı ile müşteri memnuniyeti ve destinasyon sadakati algısı arasındaki ilişkinin ekoturizm yöresinde incelenmesi: Uzungöl'ü ziyaret eden yabancı turistler üzerine bir uygulama
The analysis of the relationship between the perception of service quality and travel constraints and the perception of customer satisfaction and destination loyalty in the ecotourism region: An application on foreign tourists visiting Uzungöl
- Tez No: 479479
- Danışmanlar: DOÇ. DR. GÖKALP NURİ SELÇUK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Ekoturizm, Hizmet Kalitesi, Seyahat Engelleri, Müşteri Memnuniyeti, Destinasyon Sadakati, Uzungöl, Ecotourism, Service Quality, Travel Constraints, Customer Satisfaction, Destination Loyalty, Uzungöl
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atatürk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 232
Özet
Bu çalışmada, Uzungöl destinasyonunu ziyaret eden yabancı ekoturistlerin hizmet kalitesi ve seyahat engelleri algıları ile müşteri memnuniyeti ve sadakat algılarına ilişkin kavramsal bilgilere yer verilmiş ve aralarındaki ilişki belirlenmeye çalışılmıştır. Bu kapsamda ekoturizm kapsamında Uzungöl destinasyonunu ziyaret eden 494 yabancı ekoturiste anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, ekoturistler hizmet kalitesinin alt boyutlarından en yüksek algılamaları güvenilirlik ve empati boyutu, en düşük algılamaları ise eko-fiziksel özellikler boyutu olduğu, seyahat engelleri alt boyutlarında en yüksek algılamanın içsel engeller boyutunun olduğu, en düşük algılamanın ise sosyal engeller boyutu olduğu, memnuniyet ve sadakat algılamalarının ise yüksek olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Bölgeye gelen yabancı ekoturistlerin kişisel özellikleri ile ölçekler arasındaki ilişki incelendiğinde, 40-50 yaş arası turistlerin, 18-28 yaş arasındaki turistlere göre, arkadaşları ile bölgeye gelen ekoturistlerin aileleri ile bölgeyi ziyaret eden ekoturistlere oranla bölgeyi tekrar ziyaret etme niyetlerinin yani destinasyon sadakatlerinin daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ölçekler arası ilişkiler incelendiğinde, genel hizmet kalitesi ve alt boyutlarının algısı olumlu yönde arttığında müşteri memnuniyeti algısıda olumlu yönde etkilenmekte, genel hizmet kalitesinin alt boyutu olan güvenirlilik algısı olumlu yönde artış gösterdiğinde, ekoturistlerin sadakat algılarında da olumlu yönde artış olduğu görülmüştür. Ayrıca, genel seyahat engelleri ve alt boyutları algısı ile destinasyon sadakati algısı arasındaki ilişki incelendiğinde, sadece seyahat engellerinin alt boyutu olan sosyal engeller algısı ile destinasyon sadakati algısı arasında negatif ve anlamlı biri ilişki bulunurken, müşteri memnuniyeti ile seyahat engelleri ve alt boyutları arasında ise herhangi bir anlamlı ilişki bulunamamıştır. Son olarak, ekoturistlerin müşteri memnuniyeti algısında artış olması durumunda destinasyon sadakati algısında da, artış olacağı sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
In this study, conceptual information related to service quality and travel constraints perceptions along with destination satisfaction and loyalty perceptions of the foreign ecotourists visiting Uzungöl destination was given and the relationship between them was tried to be determined. Within this framework, a survey was applied to 494 foreign eco-tourists who visited Uzungöl destination within the scope of ecotourism. According to the results of the research, it was found that the highest perceptions of the ecotourists were reliability and empathy dimension, the lowest perceptions of the eco-tourists were ecophysical features dimension among the sub-dimensions of service quality; highest perceptions of the ecotourists were internal constraints dimension and the lowest perceptions of the eco-tourists were social constraints dimension among the sub-dimensions of travel constraints, satisfaction and loyalty perceptions of the eco-tourists were high. When the relationship between the personal characteristics of the foreign eco-tourists coming to the region and the scales was examined, it could be seen that intention of the tourists who were between the ages of 40-50 to visit the region again was higher than the tourists who were between the ages of 18-28. Similarly, intention of the eco-tourists who came to the region with their friends to visit the region again, namely destination loyalty was higher compared to the tourists who visited the region with their families. When the relation between scales was examined, it was seen that destination satisfaction perception was influenced positively when the perception related to general service quality and its sub-dimensions increased in a positive way. Likewise, an increase was seen in the loyalty perceptions of the eco-tourists when the reliability perception which is a sub-dimension of general service quality showed an increase in a positive way. In addition, when the relationship between general travel cosntraints and their sub-dimensions perception and destination loyalty perception was examined, a negative and meaningful relation was found only between social constraints perception which is a subdimension of travel constraints and destination loyalty perception while no relationship was found between destination loyalty and travel constraints along with their sub-dimensions. It was concluded that if destination satisfaction perception of the ecotourists increase, destination loyalty perception will also increase.
Benzer Tezler
- Medikal turizm pazarlamasında pazarlama iletişiminin önemi
The importance of marketing communication in medical tourism marketing
MEHMET SELİM DİKİCİ
- Türkiye'de sağlık turizmine yönelik uygulamaların paydaş görüşleri ile değerlendirilmesi
Evaluation with stakeholder opinions of practice for health tourism in Turkey
YETKİN GÜRVARDAR
Doktora
Türkçe
2022
Sağlık Kurumları YönetimiHacettepe ÜniversitesiSağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERSEN ALOĞLU
- Hizmet kalitesi yönetimi ve seyahat sektörüne yönelik bir uygulama
Service quality management and an application in travel industry
EDA ATILGAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF.DR. AHMET AKTAŞ
- Otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti üzerine Palandöken'de bir araştırma
A research on Palandöken regarding the perceived service quality, customer satisfaction and behavioral intention in hotel enterprises
ADEM KAZAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeErzincan Binali Yıldırım Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERKAN GÜNEŞ