Otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti üzerine Palandöken'de bir araştırma
A research on Palandöken regarding the perceived service quality, customer satisfaction and behavioral intention in hotel enterprises
- Tez No: 636078
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ERKAN GÜNEŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 199
Özet
Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti, hizmetin tekrar satın alınması, başkalarına tavsiye edilmesi veya işletmenin tekrar ziyaret edilmesi gibi müşterilerin davranışsal niyetlerini büyük ölçüde etkilemektedir. Bu çalışmanın temel amacı, otel işletmelerinden yararlanan yerli turistlerinin algıladıkları hizmet kalitesi, duyulan müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti düzeyleri ile algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve davranış niyeti arasındaki ilişkinin ve etkinin tespit edilmesidir. Araştırmanın evrenini Kış Koridoru içerisinde yer alan Erzurum/Palandöken Kayak Merkezinde en az bir gece otel hizmeti almış olan yerli turistler oluşturmaktadır. Otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinde Parasuraman vd. (1983;1988;1990) tarafından geliştirilen“SERVQUAL”ölçeğinden; müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde, Oliver (1997; 1999) tarafından geliştirilen“müşteri memnuniyeti ölçeğinden”ve davranış niyetinin ölçülmesinde ise, Zeithaml vd. (1996) tarafından geliştirilen "davranışsal niyet ölçeğinden yararlanılmıştır. Araştırmanın anket uygulaması 2020 yılı Ocak, Şubat ve Mart aylarında gerçekleştirilmiş ve toplamda 400 kullanılabilir anket formu analize tabi tutulmuştur. Elde edilen verilerin analizinde frekans analizi, faktör analizi, t-testi, varyans analizi, korelasyon ve regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Araştırma sonuçları incelendiğinde, algılanan hizmet kalitesi boyutlarının (fiziksel özellikler, heveslilik, güvence ve empati) müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti üzerinde etkili olduğu gözlenmiştir. Bununla birlikte katılımcıların memnuniyet düzeylerinin davranış niyeti üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca katılımcıların demografik özellikleri ve seyahat tutumları ile algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti arasında farklılıklar bulunmaktadır.
Özet (Çeviri)
It is known that service quality and customer satisfaction greatly affect the behavioral intentions of customers such as re-purchasing the service, recommending it to others or revisiting the business. The main purpose of this study is to determine the relationship and impact between the service quality perceived by the local tourists receiving service in the hotel enterprises, the customer satisfaction as well as the behavioral intention levels, and the perceived service quality, customer satisfaction and behavioral intent. The targeted population of the study consists of local tourists who have received service at least one night in Erzurum / Palandoken Ski Center, located within the Turkey's Winter Tourism Corridor.“SERVQUAL”scale developed by Parasuraman et al. (1983; 1988; 1990) has been used to measure the perceived service quality in hotel enterprises while“Customer Satisfaction Scale”developed by Oliver (1997; 1999) has been benefited in measuring customer satisfaction and“Behavioral Intent Scale”developed by Zeithaml et al. (1996) has been used to measure behavioral intention. The questionnaire implementation of this study was carried out in January, February and March of 2020, and a total of 400 available questionnaire forms were analyzed for this purpose. The resulting data obtained were evaluated under frequency analysis, factor analysis, t-test, variance analysis, and correlation and regression analysis. Following the examination of research outcomes, it has been observed that the perceived service quality aspects (tangibles, responsiveness, assurance and empathy) are effective on customer satisfaction and behavioral intention. Moreover, it has been detected that the satisfaction levels of the participants are effective on the behavioral intent. Additionally, there are differences between the demographic characteristics and traveling attitudes of the participants and the perceived service quality, customer satisfaction and behavioral intention.
Benzer Tezler
- Termal otel müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının memnuniyet ve tavsiye verme davranışları üzerine etkisi
The effect of thermal hotel customers' perceptions of service quality on satisfaction and recommendation behavior
ÖZGE ACUN YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Turizmi İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERKAN SAĞLIK
- Helal konseptli otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi ile değerin memnuniyet ve sadakat üzerine etkisi
The effect of perceived service quality and value on satisfaction and loyalty in halal concept hotel businesses
ABDULLAH AKMAZ
Doktora
Türkçe
2022
TurizmNecmettin Erbakan ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HALİL AKMEŞE
- İmtiyaz sözleşmesi olan ve olmayan otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ve tüketici memnuniyetinin karşılaştırılması: Bir vaka analizi
Comparison of perceived service quality and customer satisfaction in franchised and non-franchised hotel enterprises: A case study
SERKAN GÜMRÜKÇÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Turizmİstanbul Medeniyet ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SALİH KUŞLUVAN
- Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin Servqual modeli ile değerlendirilmesi
Evaluation of the service quality in thermal hotels with Servqual model
SEDAT BÜTÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜREL ÇETİN
- The relationship between perfectionism, disconfirmation sensitivity, gap between expected and perceived service quality, customer satisfaction and revisit intention: A research in a hotel
Mükemmeliyetçilik, uyuşmazlık duyarlılığı, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyeti arasındaki ilişki: Bir otelde araştırma
ZEYNEP CANSU TEKİN
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Turizmİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÇAĞLA TUĞBERK ARIKER