Algılanan hizmet kalitesi ile davranışsal niyet arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin rolü: Kış koridorunda bir uygulama
The role of customer satisfaction in the relationship between perceived service quality and behavioral intention: An application in the winter corridor
- Tez No: 479485
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ERKAN SAĞLIK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Davranışsal Niyet, Kış Koridoru, Service Ouality, Customer Satisfaction, Behavioral İntention, Winter Coridor
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atatürk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 173
Özet
Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyeti anlayabilmek ve açıklayabilmek için birçok araştırma yapılmış ve sonucun müşterilerin başlangıçta işletmeden bekledikleri hizmetin gerçekleşip gerçekleşmediği üzerine kurulu olduğu anlaşılmaktadır. Bu kapsamda çalışmada Servqual ölçeği(Hizmet Kalitesi Ölçeği)ve Yapısal eşitlik modellemesi temel alınmıştır. Çalışmanın amacı; çalışma sahası olan Erzurum, Erzincan, Kars, Ağrı ve Ardahan illerini kapsayan ve Türkiye Turizm Stratejisinde bölgesel gelişmenin sağlanması için Kış koridoru adı altında birleştirilen bu illerdeki kayak merkezlerinde ve konaklama işletmelerinde stratejinin önemli adımlarından olan hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetinin ve turistlerin davranışsal niyetlerinin ne durumda olduğunu belirlemektir. Tez çalışmasında elde edilen yapısal modele bakıldığında, kayak merkezleri ve konaklama işletmelerinde hizmet kalitesine yönelik olarak özellikle ' Bilinirlik' hizmet kalitesi boyutunun davranışsal niyetler üzerinde etkili olduğu ortaya çıkmıştır. Çalışmanın sonuçları hizmet kalitesi faktörlerinin, turistlerin kayak merkezi ve konaklama işletmeleri hakkındaki görüşlerini paylaşma ve ilgili hizmeti tavsiye etme/şikayet etme yönündeki davranışsal niyetleri üzerinde etkili olduğunu göstermektedir.
Özet (Çeviri)
Many researches have been conducted to understandand explain the service quality, customer satisfaction and behavioral intention, and it is understood that theresult is based on whether or not the services that the customers initially expect to operate are realized. In this context, Servqual scale (Service Quality Scale) and Structural equation modeling are taken as basis. Purpose of the study; The quality of service, customer satisfaction and the behavioral intentions of the tourists, which are important steps of the strategy in the ski resorts and accommodation enterprises in these areas, which include Erzurum, Erzincan, Kars, Ağrı and Ardahan, which are the study fields, and which are combine dunder the name of Winter corridor to ensure region al development in the Tourism Strategy of Turkey. When looking at the structural model obtained in the thesis work, especially for ski resorts and the quality of service in the hospitality business 'awareness' of service quality dimensions it has emerged that have an impact on behavioral intentions. The results of the study show that the quality of service factors are in fluential on the behavioral intentions of the tourists to share views on ski resort and accommodation operations and to recommend / complain about there lated services.
Benzer Tezler
- Davranışsal niyeti etkileyen hizmet kalitesi boyutları açısından tolerans bölgelerinin karşılaştırılması: Otel işletmelerinde bir araştırma
Comparison of zones of tolerance in terms of service quality dimensions affecting behavioral intention: A study on hotel management
EBRU ÖZLEM GÜVEN
- Yabancı ziyaretçilerin destinasyon imaj algılarına yönelik bir araştırma: Bakü örneği
A research on destination image perception of foreign visitors: The case of Baku
GÜLNAR MİRZAYEVA
Doktora
Türkçe
2020
TurizmSakarya Uygulamalı Bilimler ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. OĞUZ TÜRKAY
- Sağlık işletmesinde algılanan hizmet kalitesi, algılanan risk ve algılanan değer boyutlarının hasta memnuniyeti ve davranışsal niyeti üzerine etkisinin yapısal eşitlik modeli ile değerlendirilmesi
Evaluation of the effect of dimensions of perceived service quality, perceived risk and perceived value in healthcare enterprise on patient satisfaction and behavioral intention with structural equation model
ÖZGÜR YEŞİLYURT
- Savaş alanlarında algılanan hizmet kalitesi, destinasyon imajı ve davranışsal niyetler ilişkisi: Çanakkale Savaşları Gelibolu Tarihi Alanı örneği
The relationship of perceived service quality, destination image and behavioral intentions on the battlefields: the Çanakkale Wars Gallipoli Historical Site example
BARIŞ YEŞİLDAĞ
Doktora
Türkçe
2020
TurizmÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FERAH ÖZKÖK
- Otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti üzerine Palandöken'de bir araştırma
A research on Palandöken regarding the perceived service quality, customer satisfaction and behavioral intention in hotel enterprises
ADEM KAZAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeErzincan Binali Yıldırım Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERKAN GÜNEŞ